專案會議室中突然傳來了一句：「我看這樣我們根本沒辦法談下去！」接著便看見專案主管Tina氣急敗壞地走出會議室，砰的一聲甩上門就離開了，留下了滿臉驚恐與錯愕的Jason和Cynthia。高階主管David恰巧在會議室外面喝著咖啡，目睹了這一幕的發生，納悶之際，便進了會議室問：「剛剛是發生了什麼事啊？怎麼起了這麼大的爭執？」只見Cynthia慌張地說：「剛剛我們只是在針對專案的執行方式進行討論，大家提出意見和作法而已。但因為Tina提出的建議方案我不贊同，所以我們針對這個方案進行了激烈的討論與辯論。」

     David大概瞭解事情的緣由後，露出了一抹詭異的微笑並問Cynthia：「那在討論的過程中，妳說話的態度和語氣是怎麼樣的呢？」Cynthia說：「我只是單純很理性的分析這件事情，不帶任何情緒地表明我的立場而已，雖然在討論過程中，我有察覺到Tina臉上露出的不悅情緒，但我沒有去理會她，還是不斷地企圖說服她接受我的方案，並且不斷地告訴她，她的方案對這次的專案是沒有意義的，我真的不知道為什麼他會產生這麼大的情緒？」

      在職場上打滾多年的David在聽完了這一番話後，語重心長的和Cynthia說：「永遠要先處理人，再處理事情。」 Cynthia仍企圖想要辯護：「但我們只是就事論事而已，我只是想要盡快解決這個問題而已。」David說：「是的，我瞭解妳的心情。但是即便是就事論事時，溝通的方式和同理對方的感受這兩件事情還是很重要的。」看著Cynthia疑惑的表情，David便接著說下去：「不知道你們有沒有聽過，『有時強勢的建議，會變成是一種攻擊』這句話，因為所有的人幾乎都不喜歡被否定、被命令或是被批評，即便是在純理性的專案會議中，我們仍舊是要考慮到這一點人性的。有時後，我們說話的出發點是好意的，是希望給對方自己最好的建議，但是往往因為表達的語氣太過於強勢和態度太過於高傲，讓對方有了不好的情緒反應，對方覺得是單純的對他做攻擊，挑起了對方的負面情緒而無法就事論事。例如：我們可能會在反對他人意見時，常會說『你錯了，你錯了，這件事情不能這樣辦！』或『我跟你說過幾次了，叫妳不要這樣，妳偏不聽！』這樣都容易讓對方覺得我們在展現自己的優越，覺得我都是對的，妳都是錯的，但是也許妳心中根本沒有這個意思。」Cynthia恍然大悟地說：「喔！難怪我剛剛看到Tina臉上閃過一絲不悅的表情，因為我不斷地跟她說，這個建議沒有意義，沒有幫助。這樣負向的言詞確實會讓對方聽了很不舒服。」

     David說：「沒錯！有時後對方或許是認同你的想法的，但是卻因為無法接受你的態度，而反而爭執更烈。因為每個人都有滿足自我尊嚴的需求，即使雙方的意見不同，在溝通時除了提出自己的意見時，也需要同時用同理心去設身處地地理解對方的心情，站在她的立場來想事情。所以，要如何做到讓別人心悅臣服呢？其實是需要在溝通中多一些尊重、多一些柔軟也多一些同理心的。未來在專案討論中，如果碰到了雙方意見堅持不下時，不如大家先冷靜下來，也要謹記凡事先處理情緒，再處理事情的原則，避免雙方的溝通破裂，最後，事情也就進行不下去了！」

     Cynthia瞭解後，隔日便再與專案主管Tina進行一次非正式的私下討論，針對昨天會議中所發生的事情為彼此的認知做澄清，希望在未來的專案討論中都能理直溫純的共同的目標努力，達到最好的績效。

     上述的這個衝突，最後圓滿地解決了！事實上，在職場上這樣的專案團隊衝突可能每天都在重複地上演著，特別是在專業性強的團隊中特別顯見。因為可能對談的雙方專業度都很高，所以也不容易接受對方的意見與看法，此時若是在溝通的言語中又不夠柔軟的話，非常容易就陷入了破局的狀況，雙方不但無法取得共識，也無法達成團隊的目標。所以未來若在發生了類似的情況，不妨先停下腳步，用更柔軟的語言來與成員溝通，或是換一個角度站在對方的立場來看事情，運用妳的同理心來理解對方此時此刻的感受，也許會有更好的溝通效果喔！

      下回我們再來談談同理心在職場人際互動中，如何做到「先處理人，再處理事」的幾個準則與方法。