文/iThome (記者) 2010-02-26
在環環相扣的全球供應鏈中，其中任何一地的小環節出錯，便可能為遠在地球另一端的企業帶來慘重災情
危機中勝出──
MIT的供應鏈風險管理學薛飛（Yossi Sheffi）／著
吳家恆／譯 遠流出版售價：380元
二○○○年三月十七日星期五晚上，雷雨襲過美國新墨西哥州的阿布奎克市。
閃電接二連三地打下，照亮了這座地處沙漠的城市，其中一棟建築遭閃電擊中，
這是荷蘭飛利浦企業集團（Philips NV）旗下的電子工廠。
第二十二號晶圓廠的爐管因此起火，工廠和當地消防隊的警鈴同時響起。
灑水器啟動，受過訓練的飛利浦員工立即採取行動，不到十分鐘的工夫就把火撲滅了。
等到阿布奎克第十五消防隊的隊員抵達火災現場，已經無事可做了。消防隊員迪羅亞表示：「我們就只是走進去看看而已，他們的員工已經把火完全撲滅掉。」消防隊在進行標準安全檢查之後，也同意情況已經控制住，所以把文件填一填，就離開現場了。
一項例行調查顯示，這次火災規模不大，無人傷亡，工廠似乎也只是傷到皮毛而已。
火災的消息沒有出現在任何歐洲媒體的頭條，沒有上CNN，甚至連阿布奎克當地的報紙都沒報導。火已經滅了，但是真正的大戲現在才要上演。很少人想到，這個小意外居然影響到兩家北歐大公司的未來。
火災雖小，後患無窮
在訓練有素的消防隊員看來，這次火災的損害相當輕微，跟一場真正的大火比起來，根本不值得他們跑這一趟。
但消防隊員不知道的是，火災發生的地點曾經是地球上最乾淨的地方之一。
這家飛利浦工廠生產的半導體元件容不得任何塵埃。
「任何表面都必須一塵不染。」飛利浦發言人莫里森（Paul Morrison）說道。
只要有一丁點碎屑、棉絮、毛髮，就會毀掉精密的微型電路，而近代的電子儀器內部都是類似的電路。
無塵室內，空氣經過特殊的過濾器來過濾，操作人員身穿連身工作服，包得密密實實，還有極其繁瑣的清潔程序，為的就是確保不會有大過半微米（一微米等於○．○○○一公分）的粒子跑到無塵室，或是進入精密儀器和矽晶圓裡頭。
但是十七日晚間發生的火災剛好發生在這樣的無塵室內。
爐管裡面，八只承載盤上的晶圓當場就毀了。每一片八吋晶圓上頭都有數百枚晶片，所以每一只承載盤上的零件影響著數以萬計支手機的生產。
更糟的是，受波及的還不只是二十二號晶圓廠而已，濃煙瀰漫整間工廠——範圍比飛利浦想像中還要大。前有員工衝進來滅火，後有消防隊員到處檢查，鞋子帶進了許多灰塵。
濃煙、煤灰、救災人員走來走去，都讓無塵設施布滿灰塵，所造成的污染幾乎毀掉生產製程中的所有晶圓，短短幾分鐘，上百萬支手機的晶片就這麼毀了。
要把無塵室迅速復原，是一項大工程。
荷蘭阿姆斯特丹的飛利浦高階主管心急如焚，開玩笑說要帶牙刷去阿布奎克親自下海幫忙。「原先我們以為過一星期就能回復。」飛利浦半導體的發言人塔克威（Ralph Tuckwell）表示。
眼前的要務是聯絡這座工廠的三十多家客戶，尤其是最重要的兩家——
北歐手機巨人諾基亞（Nokia）和易利信（LM Ericsson AB）。
受火災波及的訂單裡，有四○％跟這兩家公司有關。
諾基亞緊迫盯人
此時，在五千三百英里之外的芬蘭艾斯博，諾基亞總部的電腦螢幕上出現了一些怪怪的數字。
有些飛利浦的晶片似乎會延遲交貨。
三月二十日星期一，飛利浦的客戶管理專員打電話給諾基亞的元件採購經理馬爾基（Tapio Markki），解釋為何要延遲交貨，他詳細說明情勢的發展、火災的情況、損失的晶圓數量，
以及預計會延遲一個星期交貨。
對於在火災發生後，於星期一打來的那通電話，馬爾基並不是非常在意。
在全球供應鏈裡頭，晚個一星期是常有的事。
1.機器故障、
2.原料短缺、
3.製程錯誤、
4.品質問題、
5.船運延誤，
6.還有不是很嚴重的公安意外（就像飛利浦發生的火災）都會造成一時的延誤。
這些狀況需要立即採取行動，但是製造廠商通常會有安全庫存——
包括零組件和成品的存貨——
如此一來，產品製程和客戶服務就不會中斷。
這類經常性的中斷在順暢的全球供應鏈裡頭，只會造成小小的騷動而已，並不會造成供貨短缺。諾基亞可以用現有的零組件存貨，並向其他供應商調貨來因應一時的延誤。
不過，雖然馬爾基沒有把它看成多嚴重的問題，他還是把這消息轉告公司內部的其他人，
包括全諾基亞最會解決疑難雜症的克侯能（Pertti Korhonen）。
「我們鼓勵壞事傳千里，」克侯能表示，他在諾基亞已經待了十五年。
「我們不想隱藏問題。」
即使此時這件事還算不上是危機，但克侯能決定要詳細調查這件事。
他把受影響的零組件放在「特別觀察」名單上，因此諾基亞會密切注意在阿布奎克工廠生產的五種零件，每天都會打電話到飛利浦，追蹤最新的狀況。
克侯能也開始和飛利浦一起合作，恢復產能。
他提議派兩名在德州達拉斯的諾基亞工程師飛到阿布奎克來協助，可是飛利浦怕外人介入會讓情況亂上加亂，於是加以婉拒。
火災發生後兩個星期，飛利浦打電話給馬爾基，解釋受損的範圍有多大，諾基亞之前擔心的事情果然發生了。飛利浦現在知道，他們要花好幾個星期修復無塵室，然後才能重新復工。整體說來，可能要花好幾個月的時間，才能趕上生產進度。
在那一刻，克侯能心裡很清楚，晶片延遲交貨會影響到四百多萬支手機做不出來。
當時諾基亞正要推出新一代手機，必須仰賴飛利浦的工廠所生產的晶片；
在這個手機銷售一片大好的時候，諾基亞將會有超過百分之五的年產量受到影響。
於是，克侯能和馬爾基馬上從各地召集了
1.供應鏈經理、
2.晶片設計師和
3.資深經理來解決問題。
三十名諾基亞的幹部分赴歐洲、亞洲和美國，想辦法理出解決方案。
這個小組很快釐清了零組件替代來源的供應度和可靠度。
五個零組件裡頭，有三個可以在別處買到。
日本和美國的供應商各自可供應一百萬個晶片。
因為諾基亞已經是這兩家供應商的重要客戶，所以他們同意在只有五天前置時間的情況下，趕出追加的訂單。快遞的貨運速度也有助於諾基亞穩定生產。
但是，另外兩個零組件只有飛利浦和一家飛利浦的代工廠生產。
「這個問題真的很大、很大。」克侯能還記得。
諾基亞和飛利浦的最高層開會，以表達這件事情的重要性。
當克侯能和馬爾基去荷蘭的飛利浦總部開會時，諾基亞的董事長兼執行長奧利拉（Jorma Ollila）本來要從美國飛回芬蘭，也特地繞到荷蘭去參與這次會議。他們直接和飛利浦的全球總裁彭世創（Cor Boonstra）與半導體部門總裁兼執行長范德波（Arthur van der Poel）當面溝通。
根據克侯能自己的說法，諾基亞的要求「多得難以想像，而且非常嚴厲」。
他們要求知道飛利浦其他工廠的細部狀況。克侯能說他們告訴飛利浦，
「我們不能接受眼前這個狀況。一定要想盡一切辦法，找出解決方案。」
諾基亞的團隊深入了解飛利浦所有工廠的生產能力，堅持要飛利浦重新調配產能。
「目標很簡單：生產這些零組件時，飛利浦和諾基亞會有一段時間就像同一家公司一樣。」
芬蘭人的認真最後把事情搞定了。
易利信坐等零件
在波羅的海的兩端，諾基亞和它的死對頭易利信遙遙相對。
易利信也跟飛利浦訂了數量龐大的手機零件。
兩家公司之間的競爭由來已久。
易利信和諾基亞不僅在手機製造和通信網路彼此競爭，這兩家公司也分別是瑞典之光和芬蘭之光。由於芬蘭從十六世紀到十九世紀受瑞典統治，兩個國家始終都在激烈較勁。
作為飛利浦的重要客戶，易利信在火災之後的那個星期一早上，
也接到了同樣內容的電話。
但是易利信的反應就很不一樣了，
它反映了瑞典文化裡頭比較隨性悠閒的天性，
而諾基亞則有芬蘭人更強調個人主義、積極進取的文化。
「易利信比較被動，也比較友善，但動作較慢。」
一位在火災後跟這兩家公司都有接觸的人士這麼表示。
到易利信了解問題到底有多嚴重時，已經為時晚矣。
易利信請飛利浦提供協助，飛利浦也愛莫能助，因為諾基亞已經吃掉所有的產能空間了。易利信轉而向其他的晶片廠商想辦法。但是易利信不像諾基亞，它沒有替代供應商能生產阿布奎克工廠製造的晶片。
二○○○年秋天的半導體銷售燒得火紅，而諾基亞把所有的閒置產能都佔去了，易利信無法從其他來源得到所需的零件。
易利信的消費產品部門主任亞倫布林（Jan Ahrenbring）只得承認：「我們沒有替代方案。」