這次中秋節大家都約好一起回高雄過，媽媽提議請我們去”西堤牛排”吃大餐，幾天前就訂了位，在電話裡告知我們11:30必需準時到達，因為只能吃到下午1:20，接下來還有定位的客人。

昨天我們11:10左右就到達，餐廳門外已經有好多人在等候，陸陸續續來了更多用餐的人，但由於餐廳開門的時間還沒到，於是便讓一大群人在門外亂糟糟地等待著。沒多久開始唱名入座，此時卻開始引發大混亂，大家爭先恐後都想進去，而負責場外唱名的人也沒有遵守一定的順序，一邊跟民眾check是否到達，一邊又要唱名，一下子說依照訂位順序入座，另一下子又說依照到達時間順序入座，於是大家亂成一團，全部堵在餐廳門外面。這種情況著實讓人覺得西堤的工作人員的作法真的很不聰明，既然當天只收有訂位客人，何不全部先帶進去餐廳裡坐好呢?或是應該依照一定的規則帶位，而不是連自己都慌了陣腳，使得還沒用餐就已經一肚子氣，這不是得不償失嗎?

接著進入點餐及用餐時間，大致上餐點都維持以往水準，只是覺得服務生上菜的速度過於急促，壓力大到讓人喘不過氣，似乎是在趕客人似的，前前後後的餐點八、九道，包含用餐時間不到一小時就已經全部上完，常常只要同一桌有客人先用完，就立刻補上下一道，但是同桌其他還沒用完這一道的客人就只能快速吃完，因為收盤子的服務生已經在等候，而下一道更直接等在後頭，這種感覺真的令人吃得很有壓力，於是當服務生在用餐中詢問意見時，我便跟服務生反應了這個問題，他們也很有誠意道歉，我覺得這也只是個小問題，以後可以改進就好。不料，接下來接二連三好幾個服務生一直過來道歉及解釋，道歉到連我們都不知道該怎麼安慰他們，甚至到達令人更加壓迫的感覺，同時，我也必須很認真的說，當我們反應完上菜速度過快的情況之後，我們的下一道又是相同地等在後頭，對照著不斷道歉的情況，頓時讓人覺得”道歉”只是西堤解決方法的手段，但是實質上他們並沒有立即的改進，這一點也令人非常傻眼。

最後已經差不多用餐完畢，連副店長都出面了，副店長也是用一貫的道歉及解釋，說每個客人習慣的速度不太一樣，他們之後會改進等等，我們早就一直說沒關係，結果副店長還是一直講，還要舉很多例子來解釋，這種感覺令人非常不舒服，令人覺得給意見根本是個錯誤，因為變成丟臉的人是我們，我們不僅要忍受其他桌客人對我們投以奇怪的眼光，還要被西堤的服務人員連環轟炸，最後搞的做錯事的人好像是我們一樣。事情還沒有結束，副店長竟然講完過沒多久，還贈送我們這一桌每人雞尾酒一杯，我們都已經要付帳且飽到不行了，也實在喝不下這杯雞尾酒，於是只能快速結帳完畢。而原本我已經寫好了的顧客意見表，也早已經被我收進了包包，我實在太害怕被他們看到，可能會趕在結帳走人之前又攔住我們不停詢問加道歉，這種緊迫盯人的服務業態度，真讓人不敢恭維啊!

我是站在一般顧客的角度來說顧客心理學，聰明的店家應該可以理解一件事，既然這桌客人不喜歡緊迫盯人的上菜速度，也代表客人想要的是輕鬆的感覺，也絕對不會喜歡你們接二連三的道歉戲碼，輪番用一模一樣的台詞來解釋說明一切，那只會讓客人感到更有壓力及丟臉而已!我去過幾家類似陶板屋或西堤之類的餐廳，我發現他們都”道歉得過火”，可能你只是提出口味的意見，但他們會好幾個人輪番道歉，然後又送你小禮物等等，我不得不說這種行為都在在違反人性，這並不會讓客人感受到你真心想要改進的誠懇，而據我觀察這些舉動只是一種手段方法，不管客人提出什麼意見都使用相同方法，但這卻會使得客人以後再也不想要提出意見，只因為不想再被連環炮轟罷了!這樣一來，店家與顧客的溝通變會減少，對店家也沒有任何好處。

我建議店家應該偶爾去別的餐廳當個顧客，這樣你便會了解顧客的心理在想什麼，其實一般人都並非刻意刁難的”奧客”，顧客的心理其實就是一般的人性，這都是非常好去聯想得到的，只要你用心便可以，而不是有個固定的”道歉機制”，做完就當作已經改進了，客人並不會你們道歉幾句便忽略了又再度等在後頭的下一道菜!