經濟日報/盧冠諭

企業發展就像人的成長，透過專業累積和經驗磨練後，往往可累積大量寶貴的知識。

知識可分為內隱與外顯兩種。外顯知識可以書面化、標準化，可經由文字撰寫加以留存，透過知識管理與資訊網絡平台加以彙整。內隱知識則深藏於個人長期經驗體悟，若未能坦誠分享，實難移轉內化。

正因為隨著人員異動或分享機制不完整，內隱知識容易慢慢流失，因此有必要建立一套有系統的工作教導制度，藉由帶領者長時間的指導與經驗分享，讓學習者獲得本身職位或領域的重要內隱知識。

推行工作教導制度，除了制度建構與人員配合外，最重要的關鍵是傳遞知識者與接收知識者雙方的互動模式。可循以下技巧發掘與傳承企業的內隱知識：

示範：針對欲培養的技能，由帶領者示範操作方法，讓學習者清楚瞭解處理流程與步驟，例如：客服人員接聽電話的流程與術語、生產線上作業員操作機台的步驟等。

實作：帶領者示範相關操作方法後，由學習者演練一遍，帶領者從旁協助，以順利完成任務。

回饋：請學習者檢討演練過程，分析提出自己的優缺點，再由帶領者提出改進建議，最後請學習者重新構思相關流程步驟，透過不斷的循循善誘，共同找出最佳的操作模式。

驗收：依公司規定，訂出驗收時間表，於驗收當天模擬實際情境，請學習者針對先前演練與學習的相關技巧與方法，進行實際模擬測驗，由相關主管、資深同仁組成的陪審團負責檢證，達到驗收標準者，給予相關獎勵或證書，未達標準者，視情況給予補考機會或減薪。

修正：每一次驗收後，相關人員應開會檢討，找出最佳學習模式，讓整個制度上軌道，讓內隱知識如螺旋般不斷往上累積，為企業競爭力加分。

【2007/10/09】