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　　—行銷鍵盤

　　百貨業者前去日本取經，以瞭解爲何日本百貨公司的服 務會那麼爲顧客所津津樂道。結果，有人就發現，許多 知名的日本百貨公司都設有電梯小姐，面帶微笑地對來 店的顧客鞠躬，嘴裡還不停地唸著「歡迎光臨」、「謝謝 光臨」，每個上門的顧客都覺得自己是很重要的顧客，逛 起百貨公司來也顯得神情特別愉快。於是，就有業者也 依樣畫葫盧，招攬了一批所謂的「電梯小姐」放在店裡， 只要看到來店的顧客就彎腰鞠躬，嘴裡還喃喃地唸著「歡 迎光臨」、「謝謝光臨」。問題是，這一招用到國內來不僅 未能令顧客感到受龐若驚，以達廣爲招徠之效，反而常 常令顧客驚慌失措，避之唯恐不及　什麼橘越淮就變 成了枳呢？其中固然涉及諸多因素（如文化差異是），但 不可否認的，當年業者所訓練出來的電梯小姐，實與機 器人幾無差異，逢人就做標準的鞠躬動作，嘴裡說著標 準的話術，臉上則帶著機械化的笑容，唯獨缺乏能令顧 客感動的情緖勞動。因此，在國內，這個電梯小姐制推 出沒多久就無疾而終了，一直等到SOGO百貨進入臺灣 市場才眞正將它發揚光大，其中最主要的關鍵之一就在 於服務人員是否眞地從事情緖勞動，讓顧客覺得賓至如 歸，而不是看到假假的笑容與行爲，讓顧客覺得渾身不

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