097

　　三、內部行銷新思潮—

　　之間的互動關係。亦即，在員工與顧客接觸的關鍵時刻 裡，員工所付出的不僅是寶貴的時間、心力、以及體力 等要素，更重要的是，他還把自己的情緖與心意融入其 中，而這種情緖不儘相當具有感染性，且相當耗神。社 會學家Arlie Hochschild指出，直接與顧客接觸的員 工，所從事的是「情緖勞動」，而這正是服務本身最磨人 的部份，因爲不是所有的顧客都是善男信女，每天要應 付各式各樣的顧客，的確很容易令人心力交瘁。一般而 言，公司正式的制度、規章、以及辦事方法，對這種社 會過程並無多大幫助，也不會對情緖勞動產生多大的鼓 舞力量。當一位員工像機器人般地按公司規定爿艮務每一 位顧客，但卻未對顧客從事眞正的情緖勞動，必然會讓 顧客覺得似乎少了點「人味」，而令顧客感到有點虛情假 意。如果缺乏了情緖勞動的成份在裡面，則就算員工一

　　切都按章行事，並依照公司規定--'地彳了禮知儀，還是

　　很難贏得顧客眞正的歡心，畢竟，對於顧客而言，在服 務進行的過程裡，人性面的互動還是很重要的，否則， 他乾脆直接去跟機器人打交道就行了，何必去面對一個 缺乏人味的服務人員。

　　在SOGO百貨尙未進入臺灣市場之前，早就有許多

　　系列