我們喜歡把流程標準化掛在嘴邊，似乎所有的流程有了標準化，問題就迎刃而解，以及沒有標準化，就會遇到麻煩，就不容易控制品質…以工廠運作來看確實如此，如果是標準化的流程，可以減少不必要的資源浪費，又可以達到最佳的效能，不過，如果不是製造業標準品，是否仍需要流程標準化？舉例來說服務業。

我們也常發現過度講求服務標準化的企業，每一個服務過程都是被設計過，很像是機器人運作，雖然看似都有顧到，卻失去了服務的溫度與創意。並不是說，服務的流程不能標準化，但是到底流程標準化的目的在哪裡(Why)？有了服務標準化是否會犧牲掉甚麼元素(What)？以及流程標準化該用在哪些層面(Where)？這些關鍵問題若不先釐清，只是套用某一套標準，就落入模糊了焦點、隱藏了問題發生的關鍵因素。

試想客戶踏入某一家餐廳、某一家飯店，會有Wow的驚喜來自：美味的餐點、整齊乾淨的房間、受尊重的服務體驗…這裡面有產品品質(硬體)，也有服務品質(軟體)，對於一道餐點或一間客房，我們會期待是有一致的高品質標準，這時候廚房的標準作業或是房務的標準作業就會很重要；反之，當今天是服務的體驗，如果服務人員被教導標準流程，大致上都有做到表面被要求的事項，但是否會忽略了人與人的相處？以我的觀察，人們會留下深刻印象，不是因為有標準作業，而是每一次的connection與互動過程讓客戶滿意，這樣的服務流程不是倚賴標準作業，而是要形塑客製化的思維與細心貼心的企業文化。

另外有一種情況會被要求標準作業，就是當某一段流程出現錯誤，就會被檢討標準作業，這或許是原因之一，但並非是最佳解。如果只是以為有了標準作業就可以解決問題，我擔心可能把正確的方法用在錯誤的情境上。因為標準作業雖然是一致性作法，但是標準作業也可能是由一長串不效率的方法來掩蓋缺陷，也就是所謂的標準作業，到底是真正能有效率地解決問題？還是只是用標準這個名詞來掩飾問題處理的草率？

我認為人類是不斷修正問題的生物，我們擁有無窮的創意思維，而創意正是後AI時代最重要的能力！當我們辨識清楚問題，在正確的條件下使用標準化流程與因地制宜的彈性，才是解決問題的作法，同時這也是標準化流程帶給我們最好的幫助。