小朱日記 20220422_流程標準化的是與非
我們喜歡把流程標準化掛在嘴邊,似乎所有的流程有了標準化,問題就迎刃而解,以及沒有標準化,就會遇到麻煩,就不容易控制品質…以工廠運作來看確實如此,如果是標準化的流程,可以減少不必要的資源浪費,又可以達到最佳的效能,不過,如果不是製造業標準品,是否仍需要流程標準化?舉例來說服務業。
我們也常發現過度講求服務標準化的企業,每一個服務過程都是被設計過,很像是機器人運作,雖然看似都有顧到,卻失去了服務的溫度與創意。並不是說,服務的流程不能標準化,但是到底流程標準化的目的在哪裡(Why)?有了服務標準化是否會犧牲掉甚麼元素(What)?以及流程標準化該用在哪些層面(Where)?這些關鍵問題若不先釐清,只是套用某一套標準,就落入模糊了焦點、隱藏了問題發生的關鍵因素。
試想客戶踏入某一家餐廳、某一家飯店,會有Wow的驚喜來自:美味的餐點、整齊乾淨的房間、受尊重的服務體驗…這裡面有產品品質(硬體),也有服務品質(軟體),對於一道餐點或一間客房,我們會期待是有一致的高品質標準,這時候廚房的標準作業或是房務的標準作業就會很重要;反之,當今天是服務的體驗,如果服務人員被教導標準流程,大致上都有做到表面被要求的事項,但是否會忽略了人與人的相處?以我的觀察,人們會留下深刻印象,不是因為有標準作業,而是每一次的connection與互動過程讓客戶滿意,這樣的服務流程不是倚賴標準作業,而是要形塑客製化的思維與細心貼心的企業文化。
另外有一種情況會被要求標準作業,就是當某一段流程出現錯誤,就會被檢討標準作業,這或許是原因之一,但並非是最佳解。如果只是以為有了標準作業就可以解決問題,我擔心可能把正確的方法用在錯誤的情境上。因為標準作業雖然是一致性作法,但是標準作業也可能是由一長串不效率的方法來掩蓋缺陷,也就是所謂的標準作業,到底是真正能有效率地解決問題?還是只是用標準這個名詞來掩飾問題處理的草率?
我認為人類是不斷修正問題的生物,我們擁有無窮的創意思維,而創意正是後AI時代最重要的能力!當我們辨識清楚問題,在正確的條件下使用標準化流程與因地制宜的彈性,才是解決問題的作法,同時這也是標準化流程帶給我們最好的幫助。