2012-04-26 20:30:14老鼠人
《轉載》垃圾車法則
原文出處：網路讀書會 垃圾車法則 微笑、揮手、祝福，繼續前進......
【第6章】讓承載過往記憶的垃圾車開走
每一天的太陽都是新的。── 希臘哲學家赫拉克利特（Heraclitus, 540–480 B.C.）
我們生活中的種種事件，以及我們對它們的解讀，會在我們心裡像一連串的短片那樣不停放映。投影機持續轉動，而我們在螢幕上看到的許多影片，都有垃圾車攙雜其中。我們的記憶中儲存著一支影片：那些曾經傷害我們、令我們困窘、憂慮、遭受侮辱、倍感挫折、引起憤怒或者失望的人，幾乎都在裡面參一腳。
心理學家包美斯特與其佛羅里達州立大學的同事，共同發表論文〈壞強於好〉，其中提到：
日常生活中的大小事情，都可以看到壞事的力量更甚於好事……壞情緒和負面回饋造成的衝擊，比好情緒和正向回饋來得大，而且我們往往花比較多的心力去消化壞消息……壞印象和負面刻板印象比好印象和正面刻板印象更容易形成，而且比較難改變。
◆往事重播
幾乎每個人都有這樣的經驗：人生中的壞影片，一有風吹草動就會開始播放。這一刻，你覺得心情不錯；下一刻，卻想起很久以前不愉快的事。
一勾起負向的記憶，我們往往沉溺其中，在裡面尋找新的意義。但是在我們思索和重新分析這些記憶的時候，我們的身體會有反應，而我們的感受仍然強烈鮮明，好像事情重新上演了一遍。我們的五臟六腑糾結成一團，呼吸急促，身體緊繃，情緒宛如回到當時。
我舉個正向的例子來說明這種現象好了。想想你人生中美好的一件事，例如大學畢業典禮、找到第一份工作，或者遇到初戀情人的那一天。現在，停頓一下，閉上眼睛，盡可能詳細回想那一刻。用一分鐘的時間，享受那個記憶。
那個記憶讓你感覺如何？你忍不住微笑？開心得笑出聲來？或者感覺還不錯？和那件美好的事重新連結，你看到了什麼？聞到了什麼？嘗到了什麼？
◆停止替壞記憶充電
如果我們能夠更常溫習愉快的記憶，我們會更快樂。問題是我們的心思偏愛搜尋發生過的壞事，滿腦子也只在重演那些壞事，而不是好事。結果，我們一而再、再而三地和垃圾車相撞，苦不堪言。
當我們碰觸這些壞記憶，使得壞記憶通過我們的意識──不論我們剛剛起床、準備就寢、感受到壓力，或甚至在愉快片刻的當下──會更加強化這些壞記憶，讓我們再次感受到當初那種失望、焦慮和疑惑的心情。重新替這些舊記憶充電，到頭來便強化了它們的重要性。
科學家指出，我們的記憶，往往只保留了一段經歷的最後片斷。因此，每當你回想人生中的某一件事，你不會回顧觀想所有的細節，而是參照你上次對那件事的回憶。哈佛大學心理學教授吉伯特（Daniel Gilbert）在他的著作《快樂為什麼不幸福》中提到，「記憶」並不如我們所想的那樣公正不阿，根本是不客觀的記者和歷史學家。
記憶並不是非常盡責的記者，而是老練的編輯，把一段經歷的關鍵要素剪輯保存起來，然後利用這些要素，在我們每次要求重讀的時候，改寫一二。
◆假警報
當我們探討大腦的基本特性，情況變得更加複雜。
人腦會自動設法維護我們的安全。問題是，我們的大腦有個超級敏感的警報系統。它經常發出身體和情緒上的警報，警告我們「出問題了」，事實上那些問題並不構成威脅，但我們還是不免被迫去回應那些心理和身體上的假警報。
＊ ＊ ＊
曾經在德州兒童醫院擔任精神科主任的佩芮（Bruce Perry），在《分裂思考》一書中寫道：
大腦接收特定事件（特別是威脅性的刺激）並加以歸納的能力無與倫比，卻使人類容易受到創傷事件和其他無威脅性狀況之間，錯誤的聯想和歸納所造成的傷害。
人生中已經過去很久的創傷事件，仍能重新激起我們的恐懼，並且繼續造成傷害，即使已經不需要害怕什麼了。
＊ ＊ ＊
大部分的日子，我早上醒來的時候總是感到快樂。為什麼？答案很簡單：我起床時都會和太太溫暖地相擁。打點兩個小女兒上學的例行公式，也是很讓人珍惜的晨間時光。即使有些日子起床時有點累，我還是很快樂，因為我的心思都放在我關心的人和事上面。
＊ ＊ ＊
因公出差的日子，則和在家時很不一樣：早晨醒來，腦海裡常常浮現舊日回憶、某個想法，或者說不清楚的感覺。其中有些想法是負向的。那是承載過往記憶的垃圾車。接著，我那還沒完全清醒的腦袋，便會自動開始搜尋一些證據，想知道自己是不是仍然受到那些負向記憶和想法的影響。如果我不夠小心，就會輕易找到證據片段，證明這些負向記憶對我仍然很重要，而且在我的人生中扮演某種角色。結果，當初的不好回憶或者想法，緊緊抓住我的注意力，為我一天的開始定了調。
◆你能做什麼？
第一把鑰匙是，認清你的大腦會繼續在你人生中的每一天，發出潛意識的警訊。第二把鑰匙是，要知道當大腦聯想到負面記憶時，也可能會啟動潛意識的警訊，觸發不良的情緒反應。維吉尼亞大學心理學者海德特（Jonathan Haidt）在著作《象與騎象人》提到大腦的潛意識程序：「（大腦的）自動程序每天會冒出數以千計的想法和影像……那些我們試圖壓抑和否定的想法和影像會縈繞心頭、揮之不去。」
第三把也是最後一把鑰匙，是知道沒有必要去碰觸所有的負向記憶。我們不需要每次當它們一浮現，就去思索和分析它們。這三把鑰匙可以打開我們的快樂之門，讓我們擺脫「垃圾車回憶」的糾纏。
「微笑、揮手、祝福，繼續前進」
幸好，我們現在知道，運用垃圾車法則能夠應付不良記憶的殺傷力。你不需要在不好的回憶和負向的想法出現時，就去壓抑和否定它們，「只要微笑、揮手、祝福，繼續前進」就行了。
有些時候，你必須承認某些記憶就像垃圾車；而要不要讓那些不好的記憶遠離你，完全由你決定。別讓不好的記憶減損你的愉悅、自信，以及你對生活中的美好和可能性所抱持的信念。
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◆向垃圾車說不
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大部分人至少有一段「垃圾車回憶」，三不五時就浮上來，使我們的心情變差。你是不是也有這樣一段回憶？這段回憶如何持續纏繞著你？把它寫下來。
現在，向自己許諾：下次當這段垃圾車回憶再度現身時，我要微笑、揮手、祝福，然後讓它就此過去。當你這麼做的時候，確實感受一下讓回憶隨風飛的感覺有多好。讓自己常常享受這種感覺。
【第７章】讓未來的垃圾車開走
通往幸福快樂的路只有一條，那就是不去擔心我們無法控制的事情。── 希臘哲學家愛比克泰德（Epictetus, 55–135）
人難免會想到未來──不論是努力追求的目標，或是可能遭遇的阻礙。為可能發生的事情做好準備固然重要，但是滿腦子想著可能到來的垃圾車，絕對無法幫助我們完成任何事情。這會轉移我們的注意力，使我們無法好好享受現在已經擁有的東西、處理眼前面對的問題，以及規劃即將到來的明天。
◆悲慘的一週
我是在度過這一生最低潮的幾個星期之後，才學到不該一直去想未來可能出現的垃圾車。這一課，我是在大學時期學到的。
我來自威斯康辛州，上耶魯大學時才第一次離家。那段不平順的日子，得從哈克尼斯館大禮堂說起。我和其他將近四百個同學在那裡考經濟學期中考。當我起身交卷時，所有同學發出「哇」的聲音，肅然起敬地看著我。三個小時的考試，我不到四十分鐘就交卷了，令同學們瞠目結舌，以為我嫌考題太簡單。他們萬萬沒想到，兩天後經濟學教授發回考卷，總分一百分，我只得六分。我會那麼早交卷，是因為根本不知道怎麼作答！而這只是那個「悲慘週」的序幕而已。
隔天，情況略有起色：我的成績從經濟學的Ｆ，提高為天文學的D+。接下來，這個星期繼續在足球場上走下坡。
父母和弟弟遠從密爾瓦基來到紐黑文，準備看我在那一季的第二場比賽。就在他們抵達的前一天，我不小心在練習時扭傷了腳。結果家人在看台上，只見到我拄著柺杖站在場邊，根本沒辦法上場。
最後，那個星期快結束時，剛開始交往的女朋友告訴我：「大衛，我被訂走了，準備要結婚了。」我不大明白「被訂走」是什麼意思，但知道對我來說絕不是好事。
＊ ＊ ＊
在此之前，我總覺得自己相當樂觀。我不是沒有自我懷疑過，但大致上都能克服、擺脫那些疑慮。但眼前的情況前所未有：我書讀得不好，足球夢破滅，連女朋友都要嫁給別人。
我想像著自己滿臉豆花回密爾瓦基老家的情形。腦海裡浮現著有人在背後說我球技很遜，連上場機會都沒有，而且我根本不是念常春藤名校的料。我擔心同學和隊友排擠我，也擔心教授不肯騰出時間輔導我。
簡單地說，我想像著未來有一堆垃圾車迎面衝來。我越是鑽牛角尖、老在想別人可能會怎麼說和怎麼做，我的想法就越扭曲。
◆千斤頂的故事
就在這個時候，父親幫助我看清自己想像的垃圾車。他講一個老故事點醒我。這是已故的美國喜劇演員湯馬斯（Danny Thomas）的經典搞笑戲碼之一。
有個人開車經過沙漠時爆胎了。他只好下車，打開行李箱找備胎和千斤頂。備胎找到了，卻沒有千斤頂。「喔，不！」他哀聲喊道。「那我得回頭走八公里，到剛剛經過的加油站去借！」
他開始往回走。「希望那傢伙有千斤頂，」他自言自語。走到半路，他心浮氣躁地咕噥著，「他最好有千斤頂。」快到加油站了，他咆哮了起來，「那個傢伙最好肯借我千斤頂！」
終於走到了加油站。他滿頭大汗，倍感挫折，一肚子火。他走上前對加油站老闆說：「嘿老哥，算了，就當沒那回事！你留著那個臭千斤頂吧！」
他轉身，回頭又走了八公里的路，回到車子旁邊……卻沒借到千斤頂。
說完，父親看著我笑道：「可別和這傢伙一樣。」
父親想讓我明白的是，如果心裡老想著最糟的狀況，那麼你什麼都得不到。為什麼要花所有的心思去想像最差的結局呢？不但自己嚇自己，到頭來也沒解決手上的問題。
心理學家瑞維琪（Karen Reivich）和夏提（Andrew Shatte）在《挫折復原力》一書中，談到「杞人憂天」這種心態的負面影響：「有些人很容易被焦慮佔據全部心思，而且專往壞處想──他們不但讓自己停留在挫折和逆境之中，而且善於想像未來可能發生的災難。」
瑞維琪和夏提介紹一種效果不錯的五步方法，用於對抗「杞人憂天」的毛病。他們建議這麼做：
一、把你面對的不順遂，以及可能發生的最糟狀況列出來。
二、評估上述每一種狀況發生的機率。你會發現，任何一種狀況發生的機率都很低。
三、接著，想像可能發生的最好狀況。越不切實際越好，直到你忍不住笑出來。
四、你已經找出最糟和最好的可能結果──請把心思集中在眼前最有可能發生的狀況上。
五、然後，以你的新觀點，提出解決方案。
我們每個人都經歷過挫敗。有些人的反應卻像是迪士尼卡通電影《四眼田雞》中的小雞丁，手足無措地大喊：「天快塌下來了！」
心理學家塞利格曼（Martin Seligman）以研究「習得的無助」和「習得的樂觀」著稱，並在創立正向心理學的過程中扮演重要角色。他相信，悲觀情緒很少對我們有好處。塞利格曼在他的著作《真實的快樂》一書中，彙總二十多年來對悲觀所做的研究，提出結論：「當壞事情發生，悲觀者沮喪消沉的機率，比樂觀者多出八倍。他們在學校、運動和大部分工作上的表現，不及他們真正的實力。他們的健康情形不佳，壽命較短。他們的人際關係比較多摩擦，很容易輸給比較樂觀的對手。」
◆這是正常反應，但是要讓它過去
我們都知道，生活中有些事件會讓我們產生沒有幫助的負面想法。幾乎所有人都一樣──這是很正常的反應，也是人性的一部分。要注意的是當這些想法出現時，不要太在意，理由很簡單，因為試圖對抗或防堵這些念頭，只是浪費力氣而已。
與其把注意力放在負面想法上，不如把注意力轉移到你想要的未來，以及比較正向的事情。你可以把心力集中在一項計畫上，然後全力達成想要的成果。下一回，如果你對某些事情感到苦惱，對未來產生負向的想法，就可以把心思移到有根據、樂觀、切合實際的期望上。
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在我剛進耶魯大學那段難熬的日子，父親幫助我脫離那股漩渦，不再想像未來的垃圾車。我把注意力集中在自己能控制的事情上面。我向教授請教，他們樂於提供建議。我認真做作業，在班上的排名快速爬升。雖然我沒有挽回女友的心，也不曾成為足球明星，學業成績卻顯著進步。後來我主修經濟學，畢業時有幸高舉校旗。
腦子裡不斷浮現最糟的景象，想像別人可能對你如何不客氣、不肯幫忙、不友善，這些念頭對你毫無幫助，只會製造子虛烏有的垃圾車。微笑、揮手、祝福它們，然後繼續往前走，你才能無掛無礙，專注於真正重要的事情。
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◆向垃圾車說不
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想像你未來會遇到什麼事，包括生活面和工作面。你是不是過度悲觀？你替自己製造了哪些垃圾車？
下一次，當你發現自己老是在想最糟的情況時，請照著「垃圾車法則」去做：微笑、揮手，讓那些念頭在你心頭一閃即逝。然後，立刻採取行動──動手執行計畫──創造你想要的未來。
【第８章】受苦的人，沒有製造垃圾的權利
除了生不生病不是我能選擇，其他一切都在我的掌控之中。── 罹患巴金森氏症的美國影星米高.福克斯（Michael J. Fox, 1961–）
已經在工作崗位服務十九年的老警官艾森住在澳洲布里斯本。他深愛妻子和兩個小孩，婚姻幸福美滿，也很喜歡自己的工作。
艾森最近寫了一封信給一對兒女洛倫和安德魯。他在信中表達自己對兒女的愛、對他們懷抱的期望、欣賞他們的什麼地方；以及他會永遠──以某種方式──當他們的靠山。信寫得很感人。我知道，因為艾森要我讀過一遍。可是他的妻子莉莎卻沒看這封信，因為一想到艾森寫這封信的原因，她就難掩悲傷，看不下去。
艾森得了一種非常罕見的疾病，醫生不確定那是什麼，不過他們認為很可能是腦部淋巴瘤樣肉芽腫（lymphomatoid granulomatosis, LYG）。初步研究顯示，當LYG仍停留在腦部的局部地方，是可以治療的，但長期預後則不明朗。而若LYG擴散到其他器官，死亡率相當高。
◆旅程
一切要從艾森二○○七年癲癇發作說起。醫生當時認為艾森腦部可能有腫瘤，便安排腦部手術。一打開才發現疑似罹患腦膜炎。這是腦部的一種感染或者發炎。醫生清除了受感染的地方。經過一段相當長的恢復期，艾森返回工作崗位，三個月後在執勤時再度發病。掃描後發現腦部有三個新的損傷區。
經過第二次開刀和檢查活組織，醫生診斷是腦部淋巴瘤樣肉芽腫，但未經證實。艾森像是打了一場仗，整個人筋疲力盡地再度回去執勤，但他仍然抱著希望。損傷區漸漸消失了。
但是兩年後，二○○九年十一月，在艾森的一次定期腦部掃描中，醫師又發現新的損傷區。由於沒有任何不適的症狀，醫生決定先觀察一陣子，再決定要怎麼做。但他們並沒有等太久。二○一○年一月，艾森的癲癇再度發作。這次陷入昏迷，八個小時後才恢復意識。
不過也有好消息，這回艾森的腦部並沒有受損。更好的消息是：腦部掃描影像已經看不到損傷區。但是，為了防止癲癇復發，醫生開給艾森另一種抗癲癇藥。
這番過程頗為折騰，但艾森的情緒很穩定。「醫生有談到預後嗎？」我問他。
「他們的疑問和我一樣多，」他說。「他們根本不曉得結果會怎麼樣。LYG有可能繼續發展，擴散到身體其他部位，造成更大的破壞。所以，你可以想像，每次掃描結果一出來，治療方向可能就要大轉彎，實在很傷腦筋。醫生擔心如果治療方法錯誤，後果不堪設想。」
「好的憂慮」vs.「不好的憂慮」
「你難道不會擔心嗎？」我問艾森。
「擔心是很正常的，」艾森說。「重點是不能擔心得太過火。」
曾任教於哈佛醫學院的精神科醫師赫洛威爾（Edward Hallowell），在《憂慮》一書中的觀點，支持了艾森務實的看法。赫洛威爾把憂慮分為「『好的憂慮』（飛機可能誤點。我打電話到機場問問看）和『不好的憂慮』（飛機延誤這麼久，八成失事墜機了，我越想越難過）」。赫洛威爾特別強調要趕緊行動，確保「好的憂慮」不致演變成「不好的憂慮」。「這裡面有個機會之窗，也許只有一分鐘，但你可以好好把握。在不好的憂慮緊緊抓住你之前，就斬斷它的觸手。大部分人一旦被不好的憂慮緊緊抓住，就會纏繞好幾個小時，甚至幾天或幾個星期。你必須當機立斷，快刀斬亂麻。」
艾森告訴我，明白「垃圾車法則」後，他曉得自己正在製造許多不好的憂慮：
自從我生病後，我給自己製造的垃圾，比別人丟過來的還要多。我會有各種負面情緒：憤怒、自憐、悲傷以及失落感。但我知道，一定要把注意力從負面的觀點和想法，轉移到正向和我所能掌控的事情上面，才能幫助我的身體好轉。我承受不起更多的垃圾。
像我這種情況，很容易往自己身上倒垃圾。要怎樣才能微笑、揮手，讓那些沒有用的想法過去？首先，你必須警覺到自己快變成一輛垃圾車。其次，你要看著鏡子，告訴自己，你不要成為自己的垃圾車。
◆生活有重心
艾森沒辦法改變生病這個事實。他所能做的，便是按時服藥，經常運動，慎選飲食，定期回診。由於必須密切關注自己的健康狀況，艾森或許很容易就疏忽了生活上其他所有的責任。
「你是怎麼保持生活重心和正向的態度？」我問艾森。
「我蹲在地上，和孩子們玩小火車，」他說。「我和朋友們愉快地談笑。我提醒自己，我擁有那麼多值得感謝的事物。而且，若是熬過這場考驗，我會變得更堅強。『為什麼是我？』這種問題沒有答案，所以我只能接受它。我知道，自己製造垃圾和別人往你身上倒垃圾一樣容易。所以，我寧願想像自己會一天一天好起來。」
艾森接著說道：「在我感到生氣、害怕、焦慮、悲傷和沮喪的時候──還不只有這些──『垃圾車法則』能夠支撐我。我提醒自己，我不是垃圾車。我不需要在內心堆積那些負向的情緒。它們一點好處也沒有。當我讓垃圾離開我，就不會被這些毫無助益的事情壓垮。」
艾森很有理由讓自己深陷在過度擔憂和沮喪的負面情緒之中，可是他卻對生命懷著感謝的心。他很清楚：人有旦夕禍福。有了這層認識，艾森選擇既不收垃圾，也不倒垃圾。這是他所能掌控的重要事情之一。
艾森寫了一封信給他的兒女。他對兒女的愛不只是寫在紙上，更要化為實際行動。
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◆向垃圾車說不
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艾森把心思放在感恩惜福，以及他所能掌控的部分，而不去擔心無法預知的未來。
你擔心將來會發生什麼事，奪走你今天擁有的東西？
你可以做些什麼，為未來做好準備，好讓你繼續把重心放在眼前？寫下你能做些什麼，減緩你的憂慮。從這個星期，就開始執行其中一兩項。
以後，當令人不安的想法再度浮現時（它們會來的），一定要告訴自己：你已經做好準備。然後微笑、揮手，讓那些未來的垃圾車從身邊離開。
【第10章】即時原諒
這一天，我起了個大早，就為了趕搭上午七點整的飛機。前一晚熬夜，準備隔天一連串的會議，真是把我累壞了。
那時我在雅虎工作。我們剛買下另一家公司，我準備飛到聖地牙哥，評估它的營運狀況。我心浮氣躁，因為我知道裁員勢在必行。
到了機場和兩個同事會合，各買了一杯咖啡。登機後，我先放下咖啡，再將公事包塞進頭頂的置物箱。
飛行途中有點顛簸，但是沒有什麼不尋常，大部分時間，我和同事都在檢討當天的計畫。飛機滑向空橋，旅客紛紛佔好位置準備下機，就像每一班飛機都會看到的情形那樣。這時，有個人開始大喊大叫。「誰幹的好事？到底是哪個×××幹的？」我回過頭，見到一個大塊頭的男人站在走道上。其他人紛紛走避。
他氣急敗壞地破口大罵，「哪個×××把咖啡灑得我整件外套都是？」突然，一股電流竄過我全身。我慌亂地四處張望。我的咖啡呢？找不到。我看看後頭。那個傢伙仍在大聲吼叫，手裡拿著外套和一個空杯子。就在這時，我知道那是我的咖啡杯。當我把公事包放到頭頂的置物箱時，一定是把咖啡隨手一擱，忘了拿下來。然後，咖啡在飛行途中傾倒，潑灑到那個人的外套。我愣住了，而且很窘；我害怕極了，卻知道必須坦白認錯。
「先生，對不起，」我站了起來。「我剛剛才想起來那是我的。」我頓了頓。「非常對不起。」
那個人滿臉脹紅，走向我，一副要揍人似的模樣。「你真@！©#是個白癡！」他大吼，手上仍然拎著外套，那件深藍色西裝外套被潑濕了。
我連忙說道：「我來付乾洗的錢。等一下我就去問看看，能不能立刻在機場或附近把它洗乾淨。」我伸手掏出皮夾，又補了一句：「多少錢都沒關係。如果需要的話，我賠你一件新外套。都是我的錯。」
但是那個人什麼都聽不進去。我必須接受懲罰。其他乘客開始下飛機。看得出來，他們因為能夠離開這個盛怒中的男人而鬆了一口氣──而且很高興他們不是我。
「給我你的名片！」他要求。
「沒問題，」我從皮夾抽出一張名片遞給他。
「我要跟你的執行長舉報你，還要向你們公司的董事會舉報你。等著瞧。」
他一把推開我，又罵了一句三字經，然後才走出飛機。
且讓我把整件事的是非曲直講清楚。我確實有錯。那個人有理由大發雷霆。他很可能正準備去開會，想不到西裝外套卻被弄髒了。我是他生活中的一輛垃圾車。我犯了錯，心裡很歉疚，可是我也提出辦法，努力彌補錯誤，我這麼做是對的。另一方面，他的反應不是我所能掌握的，那是他的決定。
◆另一個故事
有一天，我開車上亞特蘭大八十五號公路，正要去上班。車速很慢，但我不急。這是美好的一天，我正享受著開新車的樂趣。
說時遲哪時快，我發現有一隻動物（看起來像是浣熊）躺在我左前方的車道上。隔壁線道上的駕駛人正看著遠方，就快要輾過那隻動物了。我擔心他的車子可能在最後一刻為了閃避而偏離車道，所以趕緊踩下油門，讓兩車之間拉開更大的空間。
問題來了。所有的車子正好都在同一時間停了下來，前面一排車子擋著我。我猛踩煞車，車子向右打滑，撞上另一輛車子的車尾。
情況越演越烈。兩車的撞擊導致前車又撞上更前面的一輛。慘了！
三輛車子開到路邊，駕駛們紛紛下車。我馬上看了看前車的駕駛。她還好。由於車速慢了下來，我們開得都不是很快。我們檢查了她的車子，發現保險桿上有一道小刮傷。另一輛車的駕駛也過來了。他人也沒事，車子的保險桿只有很輕微的一小道刮痕。他自我介紹是個警官，但目前並非執勤時間──大大不妙。他問我到底怎麼回事，我解釋了剛剛我做的事，並且對他說，錯在我身上。
警官點了點頭，轉向那名女駕駛。
「你也有錯，你開得太近了。」
然後警官笑了起來，搖搖頭，看著我們兩人。「我們人都好好的，」他說。「就當作沒這回事吧。」接著他拍拍我的背說：「下次多小心一點。」再對那位女士說：「下次不要跟那麼緊嘍。」
警官離開後，我看看那位女駕駛，她鬆了一口氣。
「耶，」我說。「真酷的一個人。」
「沒錯，」她說。
「你也是。謝謝了，」我說。「我真的很抱歉。」
「沒關係，」她說。「小心一點。」
接著她也上車離去了。
◆選擇你的反應
第二個故事中，我的運氣很好。那位女士和警官本來可以有很不一樣的反應。不管我的藉口是什麼，我還是造成了小車禍──我成了他們兩人生活中的一輛垃圾車。他們的確有理由發脾氣，也有權利抨擊我，但他們沒有那麼做。他們選擇原諒我，而且在他們離開的那一刻，氣氛比剛下車的時候還要好。
這兩次，我都犯了錯。雖然此後我不曾撞過另一輛車，或者把咖啡灑在別人的外套上，但我還是常有小錯。每一次我犯了錯，對方還是會有所反應。至於他們要如何反應，則是他們的選擇。
我也曾經是別人犯錯時受害的一方。大部分的情況，錯誤都不是我能控制的。我只能控制自己的反應。我要如何反應？我打算怎麼處理眼前的情況？我該如何離開那段經驗？我想嚴厲批評對方，要他們付出代價，或者願意表示諒解，放過他們？
＊ ＊ ＊
你這輩子曾有多少次，覺得受到不公平的批判？你做了錯事，但你受到的責備過度嚴厲。你犯的錯，害你從此被貼上標籤。人們認為你冷漠無情、不關懷別人、心腸歹毒。雖然你後悔所做的事，卻因為批評的人說得太過分了，而覺得受辱。你的一番好意、善良本性，以及平常的好表現，都被一筆勾銷。
當其他人不願放過你犯的小錯，而且嚴厲地指責你，你當然會覺得受到傷害，好像你就該被打入十八層地獄似的。
◆即時原諒
當我們因為別人一時的過錯而嚴厲地責備他們，所表現出來的，就不是我所說的「即時原諒」、輕輕放過，而是在別人身上倒垃圾。
任教於史丹福大學的心理學家魯斯金（Fred Luskin）在《為愛而寬恕》一書中，談到原諒的力量。魯斯金發現，學會寬容，生活會更快樂和健康：
(一) 寬容的人身體比較健康。
(二) 常怪罪別人的人，罹患心血管疾病和癌症的風險比較高。
(三) 懷恨在心，不願原諒的人，血壓、肌肉張力和免疫反應會有負向的變化。
(四) 光是有原諒的念頭，心血管、肌肉和神經系統便會立即改善。
(五) 學會原諒的人承受的壓力較小，身體呈現的壓力症狀也比較少。
每一天，我們都可以選擇回應別人的方式。當某個人真心誠意道歉、表現悔恨之意，而且想要有所補償時，我們便有機會展現寬容。我們可能仍要他們負起責任，付出賠償，但我們願意原諒他們。
心理學家艾渥辛頓（Everett Worthington）是寬恕研究領域的另一位佼佼者，在他的著作《寬恕與和解》中，談到我們有必要多多練習「寬恕」這項技能。
柳博米爾斯基在她的著作《幸福多了40％》中建議：「被人原諒時要心懷感謝。在你學會原諒別人之前，先練習感謝你曾被原諒的一件事。」
生活並不是一連串不相干的事件──它是不斷流動的。你和別人的一段互動如何結束，將影響你如何回應下一個人。你如何對待一個人，會影響下一個人，而那個人會把那個能量帶給他遇到的人。當你原諒別人犯下的錯誤，就會啟動一波好的循環；當你用言語和行為懲罰他們，便會啟動一波不良的循環。
哈佛大學心理學者威廉特（George Vaillant）在他的著作《精神的進化》中提出結論：「原諒別人，就像是卸下心中一塊大石或解決棘手難題。想要報復的念頭，一下子轉換成愉悅的心境。」
在日常生活中，你的反應可以像那位不當班的警官和車子保險桿被刮傷的女士，或者像是外套被咖啡潑濕的上班族。
你得做出選擇。你會即時原諒？還是氣憤難消，用嚴厲的語氣責備別人？
一切全看你了。
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我在一家咖啡館進行這本書的編輯工作時，有個男士起身，不慎打翻桌上的一大杯咖啡，弄髒了地板。咖啡還濺到隔壁桌一位上班族的長褲和公事包。
那個上班族嚇了一大跳，趕緊站了起來。他的褲管濕了，公事包也滴著咖啡。
打翻咖啡的那人連忙道歉，滿臉通紅。
那位上班族卻笑著說：「至少我喜歡咖啡的味道！」
兩個人都笑了。
然後他們各自拿起餐巾紙，開始東擦西抹。
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◆向垃圾車說不
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想想最近幾個月，你是不是曾經表現得像垃圾車，太過嚴厲地責備某個人？你如何把他們的錯誤，誇大成難以容忍的冒犯？想想你在那些事件中所抱持的態度。
回頭思考，如果你選擇原諒對方，是不是能更快離開不愉快的感受？
【第11章】沒有人想幫垃圾車的忙
君子……正己而不求於人，則無怨。上不怨天， 下不尤人。── 春秋戰國時代思想家子思（483–402 B.C.）
一九九八年，雅虎雇用我擔任首任顧客關懷部主任時，我是編號第四百五十的員工。「你雅虎了嗎？」是當時喊得震天價響的口號，只有拉長尾音呼喊的「Yahoo-oo!」能和它相提並論。這家公司成長速度十分驚人，每天都會新增幾千個顧客。我剛進公司時，雅虎的使用者約四千萬，五年後離開時，已經超過兩億。雅虎是個很不錯的工作環境，我十分清楚，也非常感激。當然，我們所面對的挑戰也很大：如何妥善照應這麼多的顧客？
◆高速運轉
雅虎每個星期都推出新的產品、服務和功能，可是客服部門的員工不多，而且幾乎找不到顧客支援的基礎設施。我們在很短的時間內，有很多事要做。問題是該從什麼地方著手。
那時候，我們沒有來電轉接系統，也缺乏可靠的系統去傳送、追蹤和回覆電子郵件。事實上，當時還沒有人推出可靠的商業電子郵件系統，好因應我們所服務的數百萬顧客的查詢需求。雅虎那時還在往外收購更多的公司，而這需要我們支援新的服務、開發新的顧客，以及整合新進員工。如果我們要滿足顧客的需求，就必須積極招募新血，但是當時網路經濟才開始起飛，能夠倚重的人才有限。不僅如此，為了滿足華爾街越來越高的期望，雅虎必須竭力壓低成本，因此預算相當吃緊。
我很快就知道，肩扛重擔的不只是顧客關懷部；雅虎內部所有的單位都在高速運轉。每個人都成了拚命三郎。員工停車場停滿了直到深夜還沒離開的車子，熬夜加班是司空見慣的事。
雅虎賦予員工的使命，說起來很令人嚮往──要成為「什麼都找得到、什麼都買得到，以及什麼人都聯絡得到」的第一指標網站。我們的辛勞獲得很大的報酬，而且有幸和網際網路、媒體產業一些最優秀的人才共事。雅虎是很棒的工作場所，我們樂在其中，但是時間似乎永遠不夠用。我們總是在滅火、趕進度、規劃成長。我們所做的不少事情，幾乎都是毫無前例可循。
◆吸引別人來幫忙
上任後頭幾個星期，我就已經清楚知道，我們這個部門很需要公司其他單位的大力協助。即使我賣命撰寫上呈報告、發電子郵件，以及找工程師、生產人員、律師、行銷人員協助，也很明顯無法滿足我們需要的支援。如果我們想要這些部門提供協助，就必須被他們視為所屬團隊的延伸，才更有力量影響服務的優先順序。而要辦到這件事，我們得克服兩個問題。
第一，我們不能只是一味的要求人家提供支援；我們必須吸引他們來支援才行。不管我們服務顧客的使命有多重大，在我們呈報某個問題時，都無法期望工程師、生產人員、行銷人員和律師，每一次都停下手邊的一切工作。曾經在工作負荷過重的小型組織服務過的人都知道，優先要務總是相互衝突。花一個小時處理某位顧客的問題，就等於失去一個小時用於開發新的功能，幫助數以千計的顧客。而就雅虎來說，要幫助的顧客可能多達數百萬。
此外，企業往往不重視客服部門，員工對此部門也不帶勁，大部分的人都想直接進入行銷、銷售、工程和研發單位，頂多把客服部門看成跳板，而不是適合久待的地方。我們必須改變那樣的看法。我們要招募一流的人才，來支援錯綜複雜的產品，而且必須留住他們，好建立起一個能夠隨同雅虎壯大、迅速成長的組織。
我也知道，接下顧客遭遇的挫折──有時是相當嚴重的挫折──然後傾倒在和我們共事的每一個人身上，對誰都沒有幫助。我們不可以當垃圾車。我們不希望有人因為我們是報憂不報喜的烏鴉，而對我們避之唯恐不及。況且他們本身的壓力已經夠大了。我們需要帶來讓人喘一口氣的消息。
我們必須更為正面、更為歡樂和更為有趣。我們得展現對工作的熱情，並且時時感謝其他人的支援。我們要把正向的能量投射給加入我們陣營的新進人員，讓他們覺得自己是這個大家庭的一員，並且受到重視。我們的首要任務，是持續專注於把顧客關懷部經營成一個很棒的工作環境，不去管那些無法控制的事情。我們要以「向垃圾車說不！」的心態，請求別人協助。
北卡羅萊納大學心理學家佛瑞德里克森（Barbara Fredrickson）研究證實，正向情緒對成功的商業關係有很大助益。佛瑞德里克森在她的著作《正向人生》提到：
你的正向性會帶給身邊的人能量，這會使你特別吸引人。此外，正向性具有感染力。當你分享自己的歡樂，就會點燃別人的歡樂，形成持久的社交聯結。你越是推心置腹，和別人分享發自內心的正向性，你和別人的關係便越牢固。
◆五個F
我們的計畫有兩項關鍵，一是在雅虎得到其他部門的注意和正視，二是在本部門雇用和留住優秀員工。我們必須設法兩者兼顧。所以我們一開始的做法，是專注於自己的價值。如果我們十分清楚自己的定位，那麼和人員招募、訓練、技術、服務計畫有關的所有決策，就會比較容易達成。我們的策略和戰術，都是圍繞著我們致力打造的組織類型。
我們希望受到重視，所以將重心放在提升自己的價值；我們希望受到賞識，所以將焦點放在讓人覺得值得感激。於是我們推動「顧客關懷部五F」：我們待人親切（Friendly）、迅速回應（Fast）、專心做事（Focused）、加油打氣（Fired-Up）、開心有趣（Fun）！
我們的五F訊息，意義始終如一：
(一) 我們對顧客、對彼此、對雅虎的其他每一個人都很親切。人們會想和我們共事；
(二) 我們迅速回應顧客和內部的問題。我們的團隊既快又好，有求必應；
(三) 我們專心把優先要務做好，並且努力解決顧客的問題；
(四) 每天我們彼此加油打氣，活力十足地展現最好的一面。如果有需要，我們願意延長工作時數；
(五) 我們是開心有趣的人！人們會喜歡和我們共事，因為我們把工作環境變得愉快好玩。
之後我們還額外加送一個F，那就是保持彈性（Flexible）。我們讓每個人都知道我們保持彈性，能夠積極回應雅虎需要我們做的任何事情。若有機會支援新產品和服務，我們也相當歡迎。不管如何，我們致力於把自己打造成「向垃圾車說不！」的顧客關懷團隊。
美敦力公司的前執行長喬治（Bill George）談到讓員工清楚了解組織的價值的重要性。他在《真誠領導》一書中寫道：「一有適當機會就要把組織的價值拿出來討論、不斷強化，並且始終如一地反映在所有管理階層的行動上。」
顧客關懷部招募的每一個人都要學習五F。每次我們訪視顧客服務的營運活動，以及在雅虎的新進人員訓練課程上講話，都會再複習一遍。
我們的五F引導著我們的心態和行動。當然有許多時候，我們並沒有達成自身的期望，但因為我們專注於五F的價值，所以我們的退步不會持續太久。
經過五F價值的洗禮，好消息是，我們的顧客關懷代表表現出色，被視為重要的內部夥伴，其他單位也樂於和他們共事。我們並沒有邊緣化──我們是雅虎團隊的策略性夥伴。事實上，我們團隊的同仁受邀參與雅虎的產品開發流程。我們的代表發表內部簡報，談他們對顧客提供的各種服務。他們給高階主管來一趟「三小時顧客關懷之旅」，以及對支援我們服務的工程師、行銷人員、生產人員和律師提供「四十四分鐘顧客關懷之旅」。
有相當長一段時間，顧客關懷部留住了幾乎所有的員工，而且幾乎所有的人都擢升到責任更重的職位──我們招募進來的員工，超過四十位升遷到其他部門。
總之，我們需要別人幫忙，也開口要求，最後別人願意伸出援手──那是因為我們盡了最大的力量，不當垃圾車。
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◆向垃圾車說不
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你是否曾經要求別人幫忙，對方卻毫無回應？
現在，想想你要求別人幫忙的方式。你的行為舉止是不是有可能像垃圾車，而自己卻不自知？
務必記住，單單因為你「需要」幫忙，不表示你一定會得到別人幫忙。你必須吸引別人來支援你。
想出一兩種更好的請求幫忙的方式，並觀察這樣是否會讓你更順利得到幫助。
【第12章】不要輕易把別人當成垃圾車
我們必須對他人懷著敬畏之心，設法跳脫自己的既定印象。── 美國作家、普立茲獎得主華克（Alice Walker, 1944–）
一九八七年，我在一家小型創投公司實習時，曾經到西柏林一趟。那時柏林圍牆還在。我們的辦公室位於西柏林市外緣，一條叫做弗里德里希的老街上。西柏林給人的印象，就像東德境內一座銅牆鐵壁的堡壘。辦公室很容易找到，因為它靠近地下鐵的終點站，而且從窗邊就看得到柏林圍牆。
在西柏林出差那段時間，我每天都置身在東德人之間──他們罵我們是「西方來的敵人」。東德由前蘇聯領導，是東歐共產國家集團的一員，大部分西方人都避之唯 恐不及。他們認為共產黨很危險。簡單的說，西方人把東德看成「永遠的垃圾車」。
◆東柏林
我待在西柏林的日子快接近尾聲時，心下暗自決定應該到東柏林走一遭，看看圍牆的另一邊，見識一般的東德人。
那時可以申請一日簽證，到東柏林一遊。過夜則絕對禁止，同事也警告我不要違反蘇聯集團國家的法律。
我取得簽證後，跨過邊境到了東柏林。我隨意閒逛，不時停下來問路。我運氣很不錯，遇到一個名叫史帝芬的年輕東德人。更教我驚喜的是，他自願陪我在東柏林四處走走。他看起來不像冷戰諜片電影上的那種特務，所以我說：「好啊，非常謝謝你。」我們便一同上路。
到了下半天，逛過公共廣場和一些店家之後，史帝芬帶我到酒吧品嘗東德啤酒──當然是政府製造的。
我口袋裡還有不少現金──通過邊境的時候，最多只能兌換三十美元的東德馬克，出境之前必須全部用完。兩杯啤酒下肚後，我看看口袋裡的馬克，大聲宣布：「這一輪算我的！」整個酒吧歡聲雷動：「敬美國人！」
史帝芬幫忙我結帳之後，問我要不要到他的住處，和他以及未婚妻共進晚餐。我說好啊。我們跳上電車，在市區繞了半天，好不容易才到他家。
我看了一下街道名稱。真不敢相信。它就叫做弗里德里希──和我每天上班工作的街是同一條。怎麼可能呢？
但是接著，我轉頭看向右邊，那裡就是柏林圍牆。我的辦公室就在另一頭。有個念頭一閃而過，那就是天氣好的時候──必須是非常好的天氣──我真的可以從辦公室往史帝芬的家扔棒球。
我們吃了一頓很棒的晚餐，談到我們各自生活的兩個世界，例如年輕人做些什麼，想些什麼。我們也辯論誰是對的──東德人和蘇俄人，還是美國人和西方人。我們對很多事情的看法都不同，這沒什麼好奇怪的，但是談到生活，兩邊的差異並沒有想像中那麼大。
那天晚上，我長了知識，也十分愉快，卻因為史帝芬的一句話而必須匆匆結束。他說：「走吧！你得在四十五分內回到另一邊去。」倒數十分鐘時，我回到西柏林。
◆看不見的牆
史帝芬的世界和我的世界只隔幾條街。每天早上，他和我都走在相同的街道上。儘管如此，我們倆卻被嚴密保護、防守得滴水不漏的圍牆給隔開。
我學到了一些事情。第一，我不可以再不分青紅皂白地把所有的東德人都稱作「敵人」。第二，柏林圍牆不是我生活中唯一的一道牆；我還有其他的牆。事實上，其中一些牆──把我和其他人隔開的牆──是我自己蓋的。當然了，這些圍牆並沒有像柏林圍牆那麼驚悚，但它們確實存在。柏林圍牆提醒我不要先入為主。沒有哪個國家的人完全都是垃圾車。
◆要橋不要牆
心理學家波斯特（Stephen Post）和奈馬克（Jill Neimark）在他們合著的《好人肯定有好報》一書中，談到如何拆除人與人之間的隱形牆。兩位作者建議用五種方式來增進對他人的尊重和包容：
一、藉由旅行培養寬容之心。其他國家、你所住城市的其他角落，或是你所處環境的其他文化區域，都是旅行的好選擇。讓自己沉浸在那個文化的氛圍之中，從美食、時尚到政治環境，都值得觀察、體驗。
二、尋求多元，增進寬容。結交不同國籍的朋友，分享彼此不同的生活經驗。
三、了解其他文化，練習寬容。觀賞外國電影，以及其他文化區域的紀錄片。學習新的語言。參加令你感到新奇的宗教或文化儀式。
四、規畫一個社群專案，邀約宗教、文化或者風格與你大不相同的人，共同建立或者修補某些東西。
五、幫助不同生活圈子的人。每個月花幾個小時當義工，幫助身心障礙的人。敞開你的心胸，貼近他們的人性，而不把他們的殘疾放在心上。
到東柏林一遊回來以後，我問自己，我生活中的圍牆在哪裡？為什麼它們會存在？它們如何限制住我的生活？它們如何阻礙我去做最想做的事？我是不是在深入認識一個人之前，就把垃圾車的標籤貼到對方身上了？我是不是曾經把一整個群體的人全都貼上垃圾車的標籤？
你呢？
【第6章】讓承載過往記憶的垃圾車開走
每一天的太陽都是新的。── 希臘哲學家赫拉克利特（Heraclitus, 540–480 B.C.）
我們生活中的種種事件，以及我們對它們的解讀，會在我們心裡像一連串的短片那樣不停放映。投影機持續轉動，而我們在螢幕上看到的許多影片，都有垃圾車攙雜其中。我們的記憶中儲存著一支影片：那些曾經傷害我們、令我們困窘、憂慮、遭受侮辱、倍感挫折、引起憤怒或者失望的人，幾乎都在裡面參一腳。
心理學家包美斯特與其佛羅里達州立大學的同事，共同發表論文〈壞強於好〉，其中提到：
日常生活中的大小事情，都可以看到壞事的力量更甚於好事……壞情緒和負面回饋造成的衝擊，比好情緒和正向回饋來得大，而且我們往往花比較多的心力去消化壞消息……壞印象和負面刻板印象比好印象和正面刻板印象更容易形成，而且比較難改變。
◆往事重播
幾乎每個人都有這樣的經驗：人生中的壞影片，一有風吹草動就會開始播放。這一刻，你覺得心情不錯；下一刻，卻想起很久以前不愉快的事。
一勾起負向的記憶，我們往往沉溺其中，在裡面尋找新的意義。但是在我們思索和重新分析這些記憶的時候，我們的身體會有反應，而我們的感受仍然強烈鮮明，好像事情重新上演了一遍。我們的五臟六腑糾結成一團，呼吸急促，身體緊繃，情緒宛如回到當時。
我舉個正向的例子來說明這種現象好了。想想你人生中美好的一件事，例如大學畢業典禮、找到第一份工作，或者遇到初戀情人的那一天。現在，停頓一下，閉上眼睛，盡可能詳細回想那一刻。用一分鐘的時間，享受那個記憶。
那個記憶讓你感覺如何？你忍不住微笑？開心得笑出聲來？或者感覺還不錯？和那件美好的事重新連結，你看到了什麼？聞到了什麼？嘗到了什麼？
◆停止替壞記憶充電
如果我們能夠更常溫習愉快的記憶，我們會更快樂。問題是我們的心思偏愛搜尋發生過的壞事，滿腦子也只在重演那些壞事，而不是好事。結果，我們一而再、再而三地和垃圾車相撞，苦不堪言。
當我們碰觸這些壞記憶，使得壞記憶通過我們的意識──不論我們剛剛起床、準備就寢、感受到壓力，或甚至在愉快片刻的當下──會更加強化這些壞記憶，讓我們再次感受到當初那種失望、焦慮和疑惑的心情。重新替這些舊記憶充電，到頭來便強化了它們的重要性。
科學家指出，我們的記憶，往往只保留了一段經歷的最後片斷。因此，每當你回想人生中的某一件事，你不會回顧觀想所有的細節，而是參照你上次對那件事的回憶。哈佛大學心理學教授吉伯特（Daniel Gilbert）在他的著作《快樂為什麼不幸福》中提到，「記憶」並不如我們所想的那樣公正不阿，根本是不客觀的記者和歷史學家。
記憶並不是非常盡責的記者，而是老練的編輯，把一段經歷的關鍵要素剪輯保存起來，然後利用這些要素，在我們每次要求重讀的時候，改寫一二。
◆假警報
當我們探討大腦的基本特性，情況變得更加複雜。
人腦會自動設法維護我們的安全。問題是，我們的大腦有個超級敏感的警報系統。它經常發出身體和情緒上的警報，警告我們「出問題了」，事實上那些問題並不構成威脅，但我們還是不免被迫去回應那些心理和身體上的假警報。
＊ ＊ ＊
曾經在德州兒童醫院擔任精神科主任的佩芮（Bruce Perry），在《分裂思考》一書中寫道：
大腦接收特定事件（特別是威脅性的刺激）並加以歸納的能力無與倫比，卻使人類容易受到創傷事件和其他無威脅性狀況之間，錯誤的聯想和歸納所造成的傷害。
人生中已經過去很久的創傷事件，仍能重新激起我們的恐懼，並且繼續造成傷害，即使已經不需要害怕什麼了。
＊ ＊ ＊
大部分的日子，我早上醒來的時候總是感到快樂。為什麼？答案很簡單：我起床時都會和太太溫暖地相擁。打點兩個小女兒上學的例行公式，也是很讓人珍惜的晨間時光。即使有些日子起床時有點累，我還是很快樂，因為我的心思都放在我關心的人和事上面。
＊ ＊ ＊
因公出差的日子，則和在家時很不一樣：早晨醒來，腦海裡常常浮現舊日回憶、某個想法，或者說不清楚的感覺。其中有些想法是負向的。那是承載過往記憶的垃圾車。接著，我那還沒完全清醒的腦袋，便會自動開始搜尋一些證據，想知道自己是不是仍然受到那些負向記憶和想法的影響。如果我不夠小心，就會輕易找到證據片段，證明這些負向記憶對我仍然很重要，而且在我的人生中扮演某種角色。結果，當初的不好回憶或者想法，緊緊抓住我的注意力，為我一天的開始定了調。
◆你能做什麼？
第一把鑰匙是，認清你的大腦會繼續在你人生中的每一天，發出潛意識的警訊。第二把鑰匙是，要知道當大腦聯想到負面記憶時，也可能會啟動潛意識的警訊，觸發不良的情緒反應。維吉尼亞大學心理學者海德特（Jonathan Haidt）在著作《象與騎象人》提到大腦的潛意識程序：「（大腦的）自動程序每天會冒出數以千計的想法和影像……那些我們試圖壓抑和否定的想法和影像會縈繞心頭、揮之不去。」
第三把也是最後一把鑰匙，是知道沒有必要去碰觸所有的負向記憶。我們不需要每次當它們一浮現，就去思索和分析它們。這三把鑰匙可以打開我們的快樂之門，讓我們擺脫「垃圾車回憶」的糾纏。
「微笑、揮手、祝福，繼續前進」
幸好，我們現在知道，運用垃圾車法則能夠應付不良記憶的殺傷力。你不需要在不好的回憶和負向的想法出現時，就去壓抑和否定它們，「只要微笑、揮手、祝福，繼續前進」就行了。
有些時候，你必須承認某些記憶就像垃圾車；而要不要讓那些不好的記憶遠離你，完全由你決定。別讓不好的記憶減損你的愉悅、自信，以及你對生活中的美好和可能性所抱持的信念。
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◆向垃圾車說不
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大部分人至少有一段「垃圾車回憶」，三不五時就浮上來，使我們的心情變差。你是不是也有這樣一段回憶？這段回憶如何持續纏繞著你？把它寫下來。
現在，向自己許諾：下次當這段垃圾車回憶再度現身時，我要微笑、揮手、祝福，然後讓它就此過去。當你這麼做的時候，確實感受一下讓回憶隨風飛的感覺有多好。讓自己常常享受這種感覺。
【第７章】讓未來的垃圾車開走
通往幸福快樂的路只有一條，那就是不去擔心我們無法控制的事情。── 希臘哲學家愛比克泰德（Epictetus, 55–135）
人難免會想到未來──不論是努力追求的目標，或是可能遭遇的阻礙。為可能發生的事情做好準備固然重要，但是滿腦子想著可能到來的垃圾車，絕對無法幫助我們完成任何事情。這會轉移我們的注意力，使我們無法好好享受現在已經擁有的東西、處理眼前面對的問題，以及規劃即將到來的明天。
◆悲慘的一週
我是在度過這一生最低潮的幾個星期之後，才學到不該一直去想未來可能出現的垃圾車。這一課，我是在大學時期學到的。
我來自威斯康辛州，上耶魯大學時才第一次離家。那段不平順的日子，得從哈克尼斯館大禮堂說起。我和其他將近四百個同學在那裡考經濟學期中考。當我起身交卷時，所有同學發出「哇」的聲音，肅然起敬地看著我。三個小時的考試，我不到四十分鐘就交卷了，令同學們瞠目結舌，以為我嫌考題太簡單。他們萬萬沒想到，兩天後經濟學教授發回考卷，總分一百分，我只得六分。我會那麼早交卷，是因為根本不知道怎麼作答！而這只是那個「悲慘週」的序幕而已。
隔天，情況略有起色：我的成績從經濟學的Ｆ，提高為天文學的D+。接下來，這個星期繼續在足球場上走下坡。
父母和弟弟遠從密爾瓦基來到紐黑文，準備看我在那一季的第二場比賽。就在他們抵達的前一天，我不小心在練習時扭傷了腳。結果家人在看台上，只見到我拄著柺杖站在場邊，根本沒辦法上場。
最後，那個星期快結束時，剛開始交往的女朋友告訴我：「大衛，我被訂走了，準備要結婚了。」我不大明白「被訂走」是什麼意思，但知道對我來說絕不是好事。
＊ ＊ ＊
在此之前，我總覺得自己相當樂觀。我不是沒有自我懷疑過，但大致上都能克服、擺脫那些疑慮。但眼前的情況前所未有：我書讀得不好，足球夢破滅，連女朋友都要嫁給別人。
我想像著自己滿臉豆花回密爾瓦基老家的情形。腦海裡浮現著有人在背後說我球技很遜，連上場機會都沒有，而且我根本不是念常春藤名校的料。我擔心同學和隊友排擠我，也擔心教授不肯騰出時間輔導我。
簡單地說，我想像著未來有一堆垃圾車迎面衝來。我越是鑽牛角尖、老在想別人可能會怎麼說和怎麼做，我的想法就越扭曲。
◆千斤頂的故事
就在這個時候，父親幫助我看清自己想像的垃圾車。他講一個老故事點醒我。這是已故的美國喜劇演員湯馬斯（Danny Thomas）的經典搞笑戲碼之一。
有個人開車經過沙漠時爆胎了。他只好下車，打開行李箱找備胎和千斤頂。備胎找到了，卻沒有千斤頂。「喔，不！」他哀聲喊道。「那我得回頭走八公里，到剛剛經過的加油站去借！」
他開始往回走。「希望那傢伙有千斤頂，」他自言自語。走到半路，他心浮氣躁地咕噥著，「他最好有千斤頂。」快到加油站了，他咆哮了起來，「那個傢伙最好肯借我千斤頂！」
終於走到了加油站。他滿頭大汗，倍感挫折，一肚子火。他走上前對加油站老闆說：「嘿老哥，算了，就當沒那回事！你留著那個臭千斤頂吧！」
他轉身，回頭又走了八公里的路，回到車子旁邊……卻沒借到千斤頂。
說完，父親看著我笑道：「可別和這傢伙一樣。」
父親想讓我明白的是，如果心裡老想著最糟的狀況，那麼你什麼都得不到。為什麼要花所有的心思去想像最差的結局呢？不但自己嚇自己，到頭來也沒解決手上的問題。
心理學家瑞維琪（Karen Reivich）和夏提（Andrew Shatte）在《挫折復原力》一書中，談到「杞人憂天」這種心態的負面影響：「有些人很容易被焦慮佔據全部心思，而且專往壞處想──他們不但讓自己停留在挫折和逆境之中，而且善於想像未來可能發生的災難。」
瑞維琪和夏提介紹一種效果不錯的五步方法，用於對抗「杞人憂天」的毛病。他們建議這麼做：
一、把你面對的不順遂，以及可能發生的最糟狀況列出來。
二、評估上述每一種狀況發生的機率。你會發現，任何一種狀況發生的機率都很低。
三、接著，想像可能發生的最好狀況。越不切實際越好，直到你忍不住笑出來。
四、你已經找出最糟和最好的可能結果──請把心思集中在眼前最有可能發生的狀況上。
五、然後，以你的新觀點，提出解決方案。
我們每個人都經歷過挫敗。有些人的反應卻像是迪士尼卡通電影《四眼田雞》中的小雞丁，手足無措地大喊：「天快塌下來了！」
心理學家塞利格曼（Martin Seligman）以研究「習得的無助」和「習得的樂觀」著稱，並在創立正向心理學的過程中扮演重要角色。他相信，悲觀情緒很少對我們有好處。塞利格曼在他的著作《真實的快樂》一書中，彙總二十多年來對悲觀所做的研究，提出結論：「當壞事情發生，悲觀者沮喪消沉的機率，比樂觀者多出八倍。他們在學校、運動和大部分工作上的表現，不及他們真正的實力。他們的健康情形不佳，壽命較短。他們的人際關係比較多摩擦，很容易輸給比較樂觀的對手。」
◆這是正常反應，但是要讓它過去
我們都知道，生活中有些事件會讓我們產生沒有幫助的負面想法。幾乎所有人都一樣──這是很正常的反應，也是人性的一部分。要注意的是當這些想法出現時，不要太在意，理由很簡單，因為試圖對抗或防堵這些念頭，只是浪費力氣而已。
與其把注意力放在負面想法上，不如把注意力轉移到你想要的未來，以及比較正向的事情。你可以把心力集中在一項計畫上，然後全力達成想要的成果。下一回，如果你對某些事情感到苦惱，對未來產生負向的想法，就可以把心思移到有根據、樂觀、切合實際的期望上。
＊ ＊ ＊
在我剛進耶魯大學那段難熬的日子，父親幫助我脫離那股漩渦，不再想像未來的垃圾車。我把注意力集中在自己能控制的事情上面。我向教授請教，他們樂於提供建議。我認真做作業，在班上的排名快速爬升。雖然我沒有挽回女友的心，也不曾成為足球明星，學業成績卻顯著進步。後來我主修經濟學，畢業時有幸高舉校旗。
腦子裡不斷浮現最糟的景象，想像別人可能對你如何不客氣、不肯幫忙、不友善，這些念頭對你毫無幫助，只會製造子虛烏有的垃圾車。微笑、揮手、祝福它們，然後繼續往前走，你才能無掛無礙，專注於真正重要的事情。
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◆向垃圾車說不
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想像你未來會遇到什麼事，包括生活面和工作面。你是不是過度悲觀？你替自己製造了哪些垃圾車？
下一次，當你發現自己老是在想最糟的情況時，請照著「垃圾車法則」去做：微笑、揮手，讓那些念頭在你心頭一閃即逝。然後，立刻採取行動──動手執行計畫──創造你想要的未來。
【第８章】受苦的人，沒有製造垃圾的權利
除了生不生病不是我能選擇，其他一切都在我的掌控之中。── 罹患巴金森氏症的美國影星米高.福克斯（Michael J. Fox, 1961–）
已經在工作崗位服務十九年的老警官艾森住在澳洲布里斯本。他深愛妻子和兩個小孩，婚姻幸福美滿，也很喜歡自己的工作。
艾森最近寫了一封信給一對兒女洛倫和安德魯。他在信中表達自己對兒女的愛、對他們懷抱的期望、欣賞他們的什麼地方；以及他會永遠──以某種方式──當他們的靠山。信寫得很感人。我知道，因為艾森要我讀過一遍。可是他的妻子莉莎卻沒看這封信，因為一想到艾森寫這封信的原因，她就難掩悲傷，看不下去。
艾森得了一種非常罕見的疾病，醫生不確定那是什麼，不過他們認為很可能是腦部淋巴瘤樣肉芽腫（lymphomatoid granulomatosis, LYG）。初步研究顯示，當LYG仍停留在腦部的局部地方，是可以治療的，但長期預後則不明朗。而若LYG擴散到其他器官，死亡率相當高。
◆旅程
一切要從艾森二○○七年癲癇發作說起。醫生當時認為艾森腦部可能有腫瘤，便安排腦部手術。一打開才發現疑似罹患腦膜炎。這是腦部的一種感染或者發炎。醫生清除了受感染的地方。經過一段相當長的恢復期，艾森返回工作崗位，三個月後在執勤時再度發病。掃描後發現腦部有三個新的損傷區。
經過第二次開刀和檢查活組織，醫生診斷是腦部淋巴瘤樣肉芽腫，但未經證實。艾森像是打了一場仗，整個人筋疲力盡地再度回去執勤，但他仍然抱著希望。損傷區漸漸消失了。
但是兩年後，二○○九年十一月，在艾森的一次定期腦部掃描中，醫師又發現新的損傷區。由於沒有任何不適的症狀，醫生決定先觀察一陣子，再決定要怎麼做。但他們並沒有等太久。二○一○年一月，艾森的癲癇再度發作。這次陷入昏迷，八個小時後才恢復意識。
不過也有好消息，這回艾森的腦部並沒有受損。更好的消息是：腦部掃描影像已經看不到損傷區。但是，為了防止癲癇復發，醫生開給艾森另一種抗癲癇藥。
這番過程頗為折騰，但艾森的情緒很穩定。「醫生有談到預後嗎？」我問他。
「他們的疑問和我一樣多，」他說。「他們根本不曉得結果會怎麼樣。LYG有可能繼續發展，擴散到身體其他部位，造成更大的破壞。所以，你可以想像，每次掃描結果一出來，治療方向可能就要大轉彎，實在很傷腦筋。醫生擔心如果治療方法錯誤，後果不堪設想。」
「好的憂慮」vs.「不好的憂慮」
「你難道不會擔心嗎？」我問艾森。
「擔心是很正常的，」艾森說。「重點是不能擔心得太過火。」
曾任教於哈佛醫學院的精神科醫師赫洛威爾（Edward Hallowell），在《憂慮》一書中的觀點，支持了艾森務實的看法。赫洛威爾把憂慮分為「『好的憂慮』（飛機可能誤點。我打電話到機場問問看）和『不好的憂慮』（飛機延誤這麼久，八成失事墜機了，我越想越難過）」。赫洛威爾特別強調要趕緊行動，確保「好的憂慮」不致演變成「不好的憂慮」。「這裡面有個機會之窗，也許只有一分鐘，但你可以好好把握。在不好的憂慮緊緊抓住你之前，就斬斷它的觸手。大部分人一旦被不好的憂慮緊緊抓住，就會纏繞好幾個小時，甚至幾天或幾個星期。你必須當機立斷，快刀斬亂麻。」
艾森告訴我，明白「垃圾車法則」後，他曉得自己正在製造許多不好的憂慮：
自從我生病後，我給自己製造的垃圾，比別人丟過來的還要多。我會有各種負面情緒：憤怒、自憐、悲傷以及失落感。但我知道，一定要把注意力從負面的觀點和想法，轉移到正向和我所能掌控的事情上面，才能幫助我的身體好轉。我承受不起更多的垃圾。
像我這種情況，很容易往自己身上倒垃圾。要怎樣才能微笑、揮手，讓那些沒有用的想法過去？首先，你必須警覺到自己快變成一輛垃圾車。其次，你要看著鏡子，告訴自己，你不要成為自己的垃圾車。
◆生活有重心
艾森沒辦法改變生病這個事實。他所能做的，便是按時服藥，經常運動，慎選飲食，定期回診。由於必須密切關注自己的健康狀況，艾森或許很容易就疏忽了生活上其他所有的責任。
「你是怎麼保持生活重心和正向的態度？」我問艾森。
「我蹲在地上，和孩子們玩小火車，」他說。「我和朋友們愉快地談笑。我提醒自己，我擁有那麼多值得感謝的事物。而且，若是熬過這場考驗，我會變得更堅強。『為什麼是我？』這種問題沒有答案，所以我只能接受它。我知道，自己製造垃圾和別人往你身上倒垃圾一樣容易。所以，我寧願想像自己會一天一天好起來。」
艾森接著說道：「在我感到生氣、害怕、焦慮、悲傷和沮喪的時候──還不只有這些──『垃圾車法則』能夠支撐我。我提醒自己，我不是垃圾車。我不需要在內心堆積那些負向的情緒。它們一點好處也沒有。當我讓垃圾離開我，就不會被這些毫無助益的事情壓垮。」
艾森很有理由讓自己深陷在過度擔憂和沮喪的負面情緒之中，可是他卻對生命懷著感謝的心。他很清楚：人有旦夕禍福。有了這層認識，艾森選擇既不收垃圾，也不倒垃圾。這是他所能掌控的重要事情之一。
艾森寫了一封信給他的兒女。他對兒女的愛不只是寫在紙上，更要化為實際行動。
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◆向垃圾車說不
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艾森把心思放在感恩惜福，以及他所能掌控的部分，而不去擔心無法預知的未來。
你擔心將來會發生什麼事，奪走你今天擁有的東西？
你可以做些什麼，為未來做好準備，好讓你繼續把重心放在眼前？寫下你能做些什麼，減緩你的憂慮。從這個星期，就開始執行其中一兩項。
以後，當令人不安的想法再度浮現時（它們會來的），一定要告訴自己：你已經做好準備。然後微笑、揮手，讓那些未來的垃圾車從身邊離開。
【第10章】即時原諒
這一天，我起了個大早，就為了趕搭上午七點整的飛機。前一晚熬夜，準備隔天一連串的會議，真是把我累壞了。
那時我在雅虎工作。我們剛買下另一家公司，我準備飛到聖地牙哥，評估它的營運狀況。我心浮氣躁，因為我知道裁員勢在必行。
到了機場和兩個同事會合，各買了一杯咖啡。登機後，我先放下咖啡，再將公事包塞進頭頂的置物箱。
飛行途中有點顛簸，但是沒有什麼不尋常，大部分時間，我和同事都在檢討當天的計畫。飛機滑向空橋，旅客紛紛佔好位置準備下機，就像每一班飛機都會看到的情形那樣。這時，有個人開始大喊大叫。「誰幹的好事？到底是哪個×××幹的？」我回過頭，見到一個大塊頭的男人站在走道上。其他人紛紛走避。
他氣急敗壞地破口大罵，「哪個×××把咖啡灑得我整件外套都是？」突然，一股電流竄過我全身。我慌亂地四處張望。我的咖啡呢？找不到。我看看後頭。那個傢伙仍在大聲吼叫，手裡拿著外套和一個空杯子。就在這時，我知道那是我的咖啡杯。當我把公事包放到頭頂的置物箱時，一定是把咖啡隨手一擱，忘了拿下來。然後，咖啡在飛行途中傾倒，潑灑到那個人的外套。我愣住了，而且很窘；我害怕極了，卻知道必須坦白認錯。
「先生，對不起，」我站了起來。「我剛剛才想起來那是我的。」我頓了頓。「非常對不起。」
那個人滿臉脹紅，走向我，一副要揍人似的模樣。「你真@！©#是個白癡！」他大吼，手上仍然拎著外套，那件深藍色西裝外套被潑濕了。
我連忙說道：「我來付乾洗的錢。等一下我就去問看看，能不能立刻在機場或附近把它洗乾淨。」我伸手掏出皮夾，又補了一句：「多少錢都沒關係。如果需要的話，我賠你一件新外套。都是我的錯。」
但是那個人什麼都聽不進去。我必須接受懲罰。其他乘客開始下飛機。看得出來，他們因為能夠離開這個盛怒中的男人而鬆了一口氣──而且很高興他們不是我。
「給我你的名片！」他要求。
「沒問題，」我從皮夾抽出一張名片遞給他。
「我要跟你的執行長舉報你，還要向你們公司的董事會舉報你。等著瞧。」
他一把推開我，又罵了一句三字經，然後才走出飛機。
且讓我把整件事的是非曲直講清楚。我確實有錯。那個人有理由大發雷霆。他很可能正準備去開會，想不到西裝外套卻被弄髒了。我是他生活中的一輛垃圾車。我犯了錯，心裡很歉疚，可是我也提出辦法，努力彌補錯誤，我這麼做是對的。另一方面，他的反應不是我所能掌握的，那是他的決定。
◆另一個故事
有一天，我開車上亞特蘭大八十五號公路，正要去上班。車速很慢，但我不急。這是美好的一天，我正享受著開新車的樂趣。
說時遲哪時快，我發現有一隻動物（看起來像是浣熊）躺在我左前方的車道上。隔壁線道上的駕駛人正看著遠方，就快要輾過那隻動物了。我擔心他的車子可能在最後一刻為了閃避而偏離車道，所以趕緊踩下油門，讓兩車之間拉開更大的空間。
問題來了。所有的車子正好都在同一時間停了下來，前面一排車子擋著我。我猛踩煞車，車子向右打滑，撞上另一輛車子的車尾。
情況越演越烈。兩車的撞擊導致前車又撞上更前面的一輛。慘了！
三輛車子開到路邊，駕駛們紛紛下車。我馬上看了看前車的駕駛。她還好。由於車速慢了下來，我們開得都不是很快。我們檢查了她的車子，發現保險桿上有一道小刮傷。另一輛車的駕駛也過來了。他人也沒事，車子的保險桿只有很輕微的一小道刮痕。他自我介紹是個警官，但目前並非執勤時間──大大不妙。他問我到底怎麼回事，我解釋了剛剛我做的事，並且對他說，錯在我身上。
警官點了點頭，轉向那名女駕駛。
「你也有錯，你開得太近了。」
然後警官笑了起來，搖搖頭，看著我們兩人。「我們人都好好的，」他說。「就當作沒這回事吧。」接著他拍拍我的背說：「下次多小心一點。」再對那位女士說：「下次不要跟那麼緊嘍。」
警官離開後，我看看那位女駕駛，她鬆了一口氣。
「耶，」我說。「真酷的一個人。」
「沒錯，」她說。
「你也是。謝謝了，」我說。「我真的很抱歉。」
「沒關係，」她說。「小心一點。」
接著她也上車離去了。
◆選擇你的反應
第二個故事中，我的運氣很好。那位女士和警官本來可以有很不一樣的反應。不管我的藉口是什麼，我還是造成了小車禍──我成了他們兩人生活中的一輛垃圾車。他們的確有理由發脾氣，也有權利抨擊我，但他們沒有那麼做。他們選擇原諒我，而且在他們離開的那一刻，氣氛比剛下車的時候還要好。
這兩次，我都犯了錯。雖然此後我不曾撞過另一輛車，或者把咖啡灑在別人的外套上，但我還是常有小錯。每一次我犯了錯，對方還是會有所反應。至於他們要如何反應，則是他們的選擇。
我也曾經是別人犯錯時受害的一方。大部分的情況，錯誤都不是我能控制的。我只能控制自己的反應。我要如何反應？我打算怎麼處理眼前的情況？我該如何離開那段經驗？我想嚴厲批評對方，要他們付出代價，或者願意表示諒解，放過他們？
＊ ＊ ＊
你這輩子曾有多少次，覺得受到不公平的批判？你做了錯事，但你受到的責備過度嚴厲。你犯的錯，害你從此被貼上標籤。人們認為你冷漠無情、不關懷別人、心腸歹毒。雖然你後悔所做的事，卻因為批評的人說得太過分了，而覺得受辱。你的一番好意、善良本性，以及平常的好表現，都被一筆勾銷。
當其他人不願放過你犯的小錯，而且嚴厲地指責你，你當然會覺得受到傷害，好像你就該被打入十八層地獄似的。
◆即時原諒
當我們因為別人一時的過錯而嚴厲地責備他們，所表現出來的，就不是我所說的「即時原諒」、輕輕放過，而是在別人身上倒垃圾。
任教於史丹福大學的心理學家魯斯金（Fred Luskin）在《為愛而寬恕》一書中，談到原諒的力量。魯斯金發現，學會寬容，生活會更快樂和健康：
(一) 寬容的人身體比較健康。
(二) 常怪罪別人的人，罹患心血管疾病和癌症的風險比較高。
(三) 懷恨在心，不願原諒的人，血壓、肌肉張力和免疫反應會有負向的變化。
(四) 光是有原諒的念頭，心血管、肌肉和神經系統便會立即改善。
(五) 學會原諒的人承受的壓力較小，身體呈現的壓力症狀也比較少。
每一天，我們都可以選擇回應別人的方式。當某個人真心誠意道歉、表現悔恨之意，而且想要有所補償時，我們便有機會展現寬容。我們可能仍要他們負起責任，付出賠償，但我們願意原諒他們。
心理學家艾渥辛頓（Everett Worthington）是寬恕研究領域的另一位佼佼者，在他的著作《寬恕與和解》中，談到我們有必要多多練習「寬恕」這項技能。
柳博米爾斯基在她的著作《幸福多了40％》中建議：「被人原諒時要心懷感謝。在你學會原諒別人之前，先練習感謝你曾被原諒的一件事。」
生活並不是一連串不相干的事件──它是不斷流動的。你和別人的一段互動如何結束，將影響你如何回應下一個人。你如何對待一個人，會影響下一個人，而那個人會把那個能量帶給他遇到的人。當你原諒別人犯下的錯誤，就會啟動一波好的循環；當你用言語和行為懲罰他們，便會啟動一波不良的循環。
哈佛大學心理學者威廉特（George Vaillant）在他的著作《精神的進化》中提出結論：「原諒別人，就像是卸下心中一塊大石或解決棘手難題。想要報復的念頭，一下子轉換成愉悅的心境。」
在日常生活中，你的反應可以像那位不當班的警官和車子保險桿被刮傷的女士，或者像是外套被咖啡潑濕的上班族。
你得做出選擇。你會即時原諒？還是氣憤難消，用嚴厲的語氣責備別人？
一切全看你了。
＊ ＊ ＊
我在一家咖啡館進行這本書的編輯工作時，有個男士起身，不慎打翻桌上的一大杯咖啡，弄髒了地板。咖啡還濺到隔壁桌一位上班族的長褲和公事包。
那個上班族嚇了一大跳，趕緊站了起來。他的褲管濕了，公事包也滴著咖啡。
打翻咖啡的那人連忙道歉，滿臉通紅。
那位上班族卻笑著說：「至少我喜歡咖啡的味道！」
兩個人都笑了。
然後他們各自拿起餐巾紙，開始東擦西抹。
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◆向垃圾車說不
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想想最近幾個月，你是不是曾經表現得像垃圾車，太過嚴厲地責備某個人？你如何把他們的錯誤，誇大成難以容忍的冒犯？想想你在那些事件中所抱持的態度。
回頭思考，如果你選擇原諒對方，是不是能更快離開不愉快的感受？
【第11章】沒有人想幫垃圾車的忙
君子……正己而不求於人，則無怨。上不怨天， 下不尤人。── 春秋戰國時代思想家子思（483–402 B.C.）
一九九八年，雅虎雇用我擔任首任顧客關懷部主任時，我是編號第四百五十的員工。「你雅虎了嗎？」是當時喊得震天價響的口號，只有拉長尾音呼喊的「Yahoo-oo!」能和它相提並論。這家公司成長速度十分驚人，每天都會新增幾千個顧客。我剛進公司時，雅虎的使用者約四千萬，五年後離開時，已經超過兩億。雅虎是個很不錯的工作環境，我十分清楚，也非常感激。當然，我們所面對的挑戰也很大：如何妥善照應這麼多的顧客？
◆高速運轉
雅虎每個星期都推出新的產品、服務和功能，可是客服部門的員工不多，而且幾乎找不到顧客支援的基礎設施。我們在很短的時間內，有很多事要做。問題是該從什麼地方著手。
那時候，我們沒有來電轉接系統，也缺乏可靠的系統去傳送、追蹤和回覆電子郵件。事實上，當時還沒有人推出可靠的商業電子郵件系統，好因應我們所服務的數百萬顧客的查詢需求。雅虎那時還在往外收購更多的公司，而這需要我們支援新的服務、開發新的顧客，以及整合新進員工。如果我們要滿足顧客的需求，就必須積極招募新血，但是當時網路經濟才開始起飛，能夠倚重的人才有限。不僅如此，為了滿足華爾街越來越高的期望，雅虎必須竭力壓低成本，因此預算相當吃緊。
我很快就知道，肩扛重擔的不只是顧客關懷部；雅虎內部所有的單位都在高速運轉。每個人都成了拚命三郎。員工停車場停滿了直到深夜還沒離開的車子，熬夜加班是司空見慣的事。
雅虎賦予員工的使命，說起來很令人嚮往──要成為「什麼都找得到、什麼都買得到，以及什麼人都聯絡得到」的第一指標網站。我們的辛勞獲得很大的報酬，而且有幸和網際網路、媒體產業一些最優秀的人才共事。雅虎是很棒的工作場所，我們樂在其中，但是時間似乎永遠不夠用。我們總是在滅火、趕進度、規劃成長。我們所做的不少事情，幾乎都是毫無前例可循。
◆吸引別人來幫忙
上任後頭幾個星期，我就已經清楚知道，我們這個部門很需要公司其他單位的大力協助。即使我賣命撰寫上呈報告、發電子郵件，以及找工程師、生產人員、律師、行銷人員協助，也很明顯無法滿足我們需要的支援。如果我們想要這些部門提供協助，就必須被他們視為所屬團隊的延伸，才更有力量影響服務的優先順序。而要辦到這件事，我們得克服兩個問題。
第一，我們不能只是一味的要求人家提供支援；我們必須吸引他們來支援才行。不管我們服務顧客的使命有多重大，在我們呈報某個問題時，都無法期望工程師、生產人員、行銷人員和律師，每一次都停下手邊的一切工作。曾經在工作負荷過重的小型組織服務過的人都知道，優先要務總是相互衝突。花一個小時處理某位顧客的問題，就等於失去一個小時用於開發新的功能，幫助數以千計的顧客。而就雅虎來說，要幫助的顧客可能多達數百萬。
此外，企業往往不重視客服部門，員工對此部門也不帶勁，大部分的人都想直接進入行銷、銷售、工程和研發單位，頂多把客服部門看成跳板，而不是適合久待的地方。我們必須改變那樣的看法。我們要招募一流的人才，來支援錯綜複雜的產品，而且必須留住他們，好建立起一個能夠隨同雅虎壯大、迅速成長的組織。
我也知道，接下顧客遭遇的挫折──有時是相當嚴重的挫折──然後傾倒在和我們共事的每一個人身上，對誰都沒有幫助。我們不可以當垃圾車。我們不希望有人因為我們是報憂不報喜的烏鴉，而對我們避之唯恐不及。況且他們本身的壓力已經夠大了。我們需要帶來讓人喘一口氣的消息。
我們必須更為正面、更為歡樂和更為有趣。我們得展現對工作的熱情，並且時時感謝其他人的支援。我們要把正向的能量投射給加入我們陣營的新進人員，讓他們覺得自己是這個大家庭的一員，並且受到重視。我們的首要任務，是持續專注於把顧客關懷部經營成一個很棒的工作環境，不去管那些無法控制的事情。我們要以「向垃圾車說不！」的心態，請求別人協助。
北卡羅萊納大學心理學家佛瑞德里克森（Barbara Fredrickson）研究證實，正向情緒對成功的商業關係有很大助益。佛瑞德里克森在她的著作《正向人生》提到：
你的正向性會帶給身邊的人能量，這會使你特別吸引人。此外，正向性具有感染力。當你分享自己的歡樂，就會點燃別人的歡樂，形成持久的社交聯結。你越是推心置腹，和別人分享發自內心的正向性，你和別人的關係便越牢固。
◆五個F
我們的計畫有兩項關鍵，一是在雅虎得到其他部門的注意和正視，二是在本部門雇用和留住優秀員工。我們必須設法兩者兼顧。所以我們一開始的做法，是專注於自己的價值。如果我們十分清楚自己的定位，那麼和人員招募、訓練、技術、服務計畫有關的所有決策，就會比較容易達成。我們的策略和戰術，都是圍繞著我們致力打造的組織類型。
我們希望受到重視，所以將重心放在提升自己的價值；我們希望受到賞識，所以將焦點放在讓人覺得值得感激。於是我們推動「顧客關懷部五F」：我們待人親切（Friendly）、迅速回應（Fast）、專心做事（Focused）、加油打氣（Fired-Up）、開心有趣（Fun）！
我們的五F訊息，意義始終如一：
(一) 我們對顧客、對彼此、對雅虎的其他每一個人都很親切。人們會想和我們共事；
(二) 我們迅速回應顧客和內部的問題。我們的團隊既快又好，有求必應；
(三) 我們專心把優先要務做好，並且努力解決顧客的問題；
(四) 每天我們彼此加油打氣，活力十足地展現最好的一面。如果有需要，我們願意延長工作時數；
(五) 我們是開心有趣的人！人們會喜歡和我們共事，因為我們把工作環境變得愉快好玩。
之後我們還額外加送一個F，那就是保持彈性（Flexible）。我們讓每個人都知道我們保持彈性，能夠積極回應雅虎需要我們做的任何事情。若有機會支援新產品和服務，我們也相當歡迎。不管如何，我們致力於把自己打造成「向垃圾車說不！」的顧客關懷團隊。
美敦力公司的前執行長喬治（Bill George）談到讓員工清楚了解組織的價值的重要性。他在《真誠領導》一書中寫道：「一有適當機會就要把組織的價值拿出來討論、不斷強化，並且始終如一地反映在所有管理階層的行動上。」
顧客關懷部招募的每一個人都要學習五F。每次我們訪視顧客服務的營運活動，以及在雅虎的新進人員訓練課程上講話，都會再複習一遍。
我們的五F引導著我們的心態和行動。當然有許多時候，我們並沒有達成自身的期望，但因為我們專注於五F的價值，所以我們的退步不會持續太久。
經過五F價值的洗禮，好消息是，我們的顧客關懷代表表現出色，被視為重要的內部夥伴，其他單位也樂於和他們共事。我們並沒有邊緣化──我們是雅虎團隊的策略性夥伴。事實上，我們團隊的同仁受邀參與雅虎的產品開發流程。我們的代表發表內部簡報，談他們對顧客提供的各種服務。他們給高階主管來一趟「三小時顧客關懷之旅」，以及對支援我們服務的工程師、行銷人員、生產人員和律師提供「四十四分鐘顧客關懷之旅」。
有相當長一段時間，顧客關懷部留住了幾乎所有的員工，而且幾乎所有的人都擢升到責任更重的職位──我們招募進來的員工，超過四十位升遷到其他部門。
總之，我們需要別人幫忙，也開口要求，最後別人願意伸出援手──那是因為我們盡了最大的力量，不當垃圾車。
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◆向垃圾車說不
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你是否曾經要求別人幫忙，對方卻毫無回應？
現在，想想你要求別人幫忙的方式。你的行為舉止是不是有可能像垃圾車，而自己卻不自知？
務必記住，單單因為你「需要」幫忙，不表示你一定會得到別人幫忙。你必須吸引別人來支援你。
想出一兩種更好的請求幫忙的方式，並觀察這樣是否會讓你更順利得到幫助。
【第12章】不要輕易把別人當成垃圾車
我們必須對他人懷著敬畏之心，設法跳脫自己的既定印象。── 美國作家、普立茲獎得主華克（Alice Walker, 1944–）
一九八七年，我在一家小型創投公司實習時，曾經到西柏林一趟。那時柏林圍牆還在。我們的辦公室位於西柏林市外緣，一條叫做弗里德里希的老街上。西柏林給人的印象，就像東德境內一座銅牆鐵壁的堡壘。辦公室很容易找到，因為它靠近地下鐵的終點站，而且從窗邊就看得到柏林圍牆。
在西柏林出差那段時間，我每天都置身在東德人之間──他們罵我們是「西方來的敵人」。東德由前蘇聯領導，是東歐共產國家集團的一員，大部分西方人都避之唯 恐不及。他們認為共產黨很危險。簡單的說，西方人把東德看成「永遠的垃圾車」。
◆東柏林
我待在西柏林的日子快接近尾聲時，心下暗自決定應該到東柏林走一遭，看看圍牆的另一邊，見識一般的東德人。
那時可以申請一日簽證，到東柏林一遊。過夜則絕對禁止，同事也警告我不要違反蘇聯集團國家的法律。
我取得簽證後，跨過邊境到了東柏林。我隨意閒逛，不時停下來問路。我運氣很不錯，遇到一個名叫史帝芬的年輕東德人。更教我驚喜的是，他自願陪我在東柏林四處走走。他看起來不像冷戰諜片電影上的那種特務，所以我說：「好啊，非常謝謝你。」我們便一同上路。
到了下半天，逛過公共廣場和一些店家之後，史帝芬帶我到酒吧品嘗東德啤酒──當然是政府製造的。
我口袋裡還有不少現金──通過邊境的時候，最多只能兌換三十美元的東德馬克，出境之前必須全部用完。兩杯啤酒下肚後，我看看口袋裡的馬克，大聲宣布：「這一輪算我的！」整個酒吧歡聲雷動：「敬美國人！」
史帝芬幫忙我結帳之後，問我要不要到他的住處，和他以及未婚妻共進晚餐。我說好啊。我們跳上電車，在市區繞了半天，好不容易才到他家。
我看了一下街道名稱。真不敢相信。它就叫做弗里德里希──和我每天上班工作的街是同一條。怎麼可能呢？
但是接著，我轉頭看向右邊，那裡就是柏林圍牆。我的辦公室就在另一頭。有個念頭一閃而過，那就是天氣好的時候──必須是非常好的天氣──我真的可以從辦公室往史帝芬的家扔棒球。
我們吃了一頓很棒的晚餐，談到我們各自生活的兩個世界，例如年輕人做些什麼，想些什麼。我們也辯論誰是對的──東德人和蘇俄人，還是美國人和西方人。我們對很多事情的看法都不同，這沒什麼好奇怪的，但是談到生活，兩邊的差異並沒有想像中那麼大。
那天晚上，我長了知識，也十分愉快，卻因為史帝芬的一句話而必須匆匆結束。他說：「走吧！你得在四十五分內回到另一邊去。」倒數十分鐘時，我回到西柏林。
◆看不見的牆
史帝芬的世界和我的世界只隔幾條街。每天早上，他和我都走在相同的街道上。儘管如此，我們倆卻被嚴密保護、防守得滴水不漏的圍牆給隔開。
我學到了一些事情。第一，我不可以再不分青紅皂白地把所有的東德人都稱作「敵人」。第二，柏林圍牆不是我生活中唯一的一道牆；我還有其他的牆。事實上，其中一些牆──把我和其他人隔開的牆──是我自己蓋的。當然了，這些圍牆並沒有像柏林圍牆那麼驚悚，但它們確實存在。柏林圍牆提醒我不要先入為主。沒有哪個國家的人完全都是垃圾車。
◆要橋不要牆
心理學家波斯特（Stephen Post）和奈馬克（Jill Neimark）在他們合著的《好人肯定有好報》一書中，談到如何拆除人與人之間的隱形牆。兩位作者建議用五種方式來增進對他人的尊重和包容：
一、藉由旅行培養寬容之心。其他國家、你所住城市的其他角落，或是你所處環境的其他文化區域，都是旅行的好選擇。讓自己沉浸在那個文化的氛圍之中，從美食、時尚到政治環境，都值得觀察、體驗。
二、尋求多元，增進寬容。結交不同國籍的朋友，分享彼此不同的生活經驗。
三、了解其他文化，練習寬容。觀賞外國電影，以及其他文化區域的紀錄片。學習新的語言。參加令你感到新奇的宗教或文化儀式。
四、規畫一個社群專案，邀約宗教、文化或者風格與你大不相同的人，共同建立或者修補某些東西。
五、幫助不同生活圈子的人。每個月花幾個小時當義工，幫助身心障礙的人。敞開你的心胸，貼近他們的人性，而不把他們的殘疾放在心上。
到東柏林一遊回來以後，我問自己，我生活中的圍牆在哪裡？為什麼它們會存在？它們如何限制住我的生活？它們如何阻礙我去做最想做的事？我是不是在深入認識一個人之前，就把垃圾車的標籤貼到對方身上了？我是不是曾經把一整個群體的人全都貼上垃圾車的標籤？
你呢？
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