『參考-經理人 No.65』

Step1
為造成客戶的不愉快，誠心道歉。
若無法讓方冷靜，便無法靜下心來討論。
因此第一步就是先針對造成您的不便或困擾進行道歉，但是除非已釐清
問題，否則不要輕易說出是產品問題或賠償或如何解決等承諾給對方。
否則當support團隊醜後腿時，就兩面都不是人了。可以用先安撫對方
儘快請技術團隊處理或保證用最優先順序處理/回報，或者承諾何時主動
進行回應。


Step2
認真傾聽
抱怨者不只是怒氣，還夾雜焦慮與疑惑等負面思想。
所以別急著反駁或解釋。每個人講話習慣不同，要是在客戶還沒進入重點時就打斷談話，
不僅會讓對方覺得不受尊重，也有可能導致自己誤解顧客本意。

Step3
以恢復原狀，公平為原則以提出解決方案。
無論是以退費、賠償、交換新品、、、等方案來化解客訴，千望不能只靠自己的判斷，仍要符合組織的應對方針，以避免組織造成無謂的損失。

當處理告一段落時，可將客訴原因與解決方案整理成調查報告，以提供組織內資訊共享。