二.溝通與人際技巧
(一)溝通
1.定義
(1)透過符號或工具，將資訊傳遞予他人並影響他人認知的過程
(2)以回饋的方式互相了解與分享意義
2.基本要素：訊息來源、編碼、訊息、傳遞、管道、收訊者、解碼、回饋
3.特性：動態、整體、互動、具關聯性的
(二)人際交流模式
1.溝通型態
(1)自我拒絕型
(2)自我保護型(先指正別人以防衛自己)
(3)自我顯露型(要求他人回應，自己很少回饋)
(4)自我協商型(要求他人相對互動)
(5)自我實現型(要求他人回應並主動回饋)
2.PAC理論[溝通分析論]
(1)結構分析:P-父母我; A-成人我; C-兒童我
(2)溝通模式分析:互補溝通; 交錯溝通; 曖昧溝通
(三)組織內的溝通網路
1.正式溝通:向上、向下、平行
2.非正式溝通
(1)溝通方式:謠言、單一對話(A->B)、閒聊(A->多)、對角線溝通
(2)管理策略:建構透明開放的組織溝通、避免成員心力閒置、培養成員對組織管理單位的信任感、訓練管理人員具備非正式的溝通知能
(四)溝通障礙
1.個性差異
2.認知與價值觀差異
3.情緒障礙
4.缺乏溝通技巧
5.防衛機制、心向作用、刻板印象、月暈效應、組織缺陷
6.溝通干擾:內在(個人)、外在(環境/社會/物理)、語意干擾(次文化)
(五)有效溝通策略與人際技巧
1.知己知彼
2.去除溝通干擾與障礙
3.專注:SOLER-Squarely(45度)、Open、Lean(微前傾)、Eye(眼神接觸)、Relex
4.積極傾聽
5.雙向溝通
6.同理心
7.例外原則:花費較多時間關注、優先傳遞、適時重複之重要訊息
8.我訊息:我認為、我感覺…等
9.引導原則:5W1H、開放性問題、注意關鍵字
10.具體精確的語言