一.策略規劃、品質管理與顧客滿意經營
(一)策略規劃
1.規劃
(1)意義:決定目標、評定達成目標之最佳途徑的程序；決定結果及方法的程序
(2)功用:提供組織努力的方向、降低不確定程度、減少重複及多餘的行動、作為控制的基礎
(3)計畫:規劃的產物，可分為策略性VS作業性、短期VS長期、明確性VS方向性
2.策略規劃的意義與推展步驟(程序)
(1)意義
a.決定主要目標及獲取/使用/分配資源的政策，以達成目標的過程(Steiner)
b.有系統地作出企業性行為決策的連續過程，並充分認識決策之遠景；系統地組織執行決策，並透過有組織的反應測定決策結果和預測結果的差距(Drucker)
(2)程序:確定使命->建立目標->分析組織資源->環境評估->預測未來->評估OT->提出及評估方案->選擇策略->執行策略(司徒達賢)
3.策略規劃在圖書館的應用--SWOT
4.國內外圖書館實施策略規劃的經驗
(1)規劃期程:各館不一，二、四、五、六年為一期，或長期展望者皆有
(2)計畫名稱:大多為’策略計畫’，有些加上強調計畫功用的字(Ex:邁向2000…)
(3)計畫架構
a.內容:機關任務與願景、策略目標的研擬、績效指標的建立、行動策略的規劃
b.願景＞任務宣言＞目標＞目的＞行動
(二)全面品質管理(TQM)
1.品質管理的基本理念:結合策略規劃原則，注重系統化思考、統計性程序控制、人類行為理論、轉換式領導
2.TQM的特色:以顧客為導向、全員參與與團隊合作、主管的領導與管理、建立共識與品質觀念、建立優良組織文化、參考統計與分析以持續不斷的改善
3.TQM的好處:打破部門間的藩籬、重視內部顧客需求、持續不斷改善品質
4.TQM的方法
(1)與圖書館有關
a.規劃
b.品質管理：用以衡量之八大因素--高階主管、品管部門的角色、訓練、產品與勞務設計、供應商的品管、製程管理、品質之資料與報告、員工關係
c.績效管理:P(Plan)-D(Do)-‘C(Check)’-A(Act)
d.領導工具
e.訓練與發展:目的在導正員工態度、增進品管知識與技能、增加對組織內部之了解與共識、提供員工自我發展之機會
f.驅動力
(2)分類
a.依管理分:標竿學習法、國際品管與保證標準
b.依分析法:魚骨圖法、配對比較法、解決效應分析法
c.依理念產生的方法:腦力激盪法、心智圖法滾雪球法
d.資料蒐集的方法:散佈圖、平均全距控制圖、製程分析法
(3)品管圈QCC
a.意義:一組工作相似者志願定期聚會並分析問題因素，向上建議方案並試行之
b.成立要素:驅動委員會+1促進者+6~10員+審慎規劃訓練
c.技術:以腦力激盪法確認問題、以魚骨圖法等蒐集/呈現/分析資料、團隊動力、領導、溝通
(三)顧客滿意經營
1.顧客滿意經營的重要
2.內部顧客及外部顧客
(1)內部:平行支援、主管與部署、工作流程承先啟後
(2)外部:顯著型、潛在型
3.顧客滿意經營的原則
(1)顧客滿意因素:迅速回應、可信賴、合格性、接近性、有形性、態度、溝通、信用、安全、理解顧客程度
(2)推動:定期會議、課級自行會議、跨部門會議、部門年度目標、設定衡量指標、設置推行單位和專員、建立服務檢查系統與顧客滿意衡量系統、顧客滿意意識診所、員工滿意度等