2008-03-19 21:08:50黑糖潤餅捲

讀者服務--未來發展趨勢3~4

三、新世紀優質服務導向
(一)「知識」獨領風騷
1.圖書資訊學是整合性學科領域,具有廣義綜合的知識架構
2.讀者服務應以「科際整合」為基點,力求「全方位服務」與「優質服務」
(二)「觀念」引導變革
Hernon:館員應超脫手冊程序與例行模式,重思考、研究、規劃、管理、決策
(三)「變革」引發開放
1.數位化時代要把握「轉型」與「變革」
2.重新溯源、定位圖書資訊學學門與圖書館事業的角色與功能,規劃館內與外部價值網路
(四)「科技」主導創新
1.企業e化會經歷三歷程
(1)流程再造:企業資源規劃系統(ERP) 整合內部資源,提升營運效率
(2)供應鏈管理:延伸ERP至上游供應商
(3)電子商務協同環境:整合企業價值鍊環節,透過個人化介面,即時存取資訊
2.圖書館「線上參考諮詢智庫」
(1)整合知識生產者、文件供應商、資訊服務廠商、書店、讀者等環結資源
(2)建立「電子化績效評估支援系統」
Ex.資策會電子商務技術實驗室開發"企業知識管理入口網站"與"問題追蹤系統"
(五)「創新」推向無限的可能
在原有的知識與經驗上建構「創新思維」、「創新能力」與「分享擴散」文化
(六)「相關與整合」決定成敗
1.不相關的資訊讓人不知如何揀選、整理=>深化資訊貧富差距=>造成資訊焦慮
2.所傳播的資訊要能產生「預期的」、「有效能的」效果=「相關的」資訊
(七)「e時代的E精神」決定e化的成功要素
1.E (Enterprise)--創業精神:創新思維與作為、自願執著的信念、整合資源與落實完成的決心
2.Access取用>0ccupy擁有資源:標竿學習(Benchmarking),仿效企業家的創業精神
(八)「網際網路」顛覆資訊服務政策
1.資訊:能改變知識結構
2.資訊過程:思想交流的過程
3.圖書館資訊服務政策核心理念:資訊傳遞=>資訊內容&資訊組織
(九)「全域服務」與世界接軌
1.所提供的資源是全球性的
2.所服務的對象是不分區域的
(十)「人力資源」決定競爭優勢
1.「工作態度」和「價值觀」取代「能力」和「意願」
2.激發工作動力=>「培育優質人才」與「成功的團隊績效」
(1)了解宗旨:成員愈瞭解工作理由、價值、扮演角色,工作動力就愈高
(2)目標明確:有明確且可達成的目標,讓成員知道他們表現優劣
(3)參與機會:讓成員有參與感,會覺得與團隊的工作關係愈密切
(4)共同願景:激勵成員勇往直前

四.結語--新世紀優質服務創造過程的概念模式
(一)內圍:優質服務創造過程的組成元素(快樂心態、終身學習與熱忱服務)
(二)外圍:知識與技術經過「吸收→吐納(汲取→轉化→創新→釋放)」的連續循環中更加精進