三.讀者服務評鑑的實施
(一)各項統計分析
1.功能
(1)瞭解圖書館營運現況
(2)主管管理評鑑的基礎
(3)提供規劃的依據：長期統計數據可預測未來發展趨勢
(4)作為研究比較之用
2.統計的項目
(1)讀者統計 (2)流通統計 (3)館藏統計(數量&質量)
(4)館藏利用統計：[80/20原則]--館中大約有80%的使用集中在20%的館藏中
a.每年每人平均借書量＝該年流通總數 ÷服務人口總數
b.每年每本圖書平均流通次數=該年流通總數 ÷圖書館藏書總數
c.相關使用率：[某圖書數實際佔__%館藏量＞期望值]則淘汰或減購；反之則增購或複本
d.館際互借滿足率：(滿足的館際互借數÷館際互借求借總數)x 100%
(5)參考資訊服務統計
a.圖書館利用指導：利用指導之總次數&參與讀者之總人次
b.參考諮詢服務
c.資料庫檢索服務
(6)推廣服務活動次數統計
(二)參考館員的評鑑
答案的正確性+回答問題的過程
參考服務的品質依賴三個要素：答案、過程及傳遞。
1.評鑑項目
(1)參考館員回答事實性問題的能力：回答的速度、答案的正確性
(2)參考館員回答有關圖書館服務之問題時的能力：圖書館的政策、服務、作業程序之熟悉度
(3)參考館員在提供參考資源使用指導時的表現
(4)參考館員進行參考晤談的表現
(5)參考館員是否熟悉新技術
(6)參考館員對於參考資料或其他相關的館藏資料之認識
(7)參考館員與讀者接觸的態度
2.評鑑步驟
擬定目的=>決定具體評鑑項目=>決定比對標準=>針對評鑑項目蒐集資料=>決定/規劃評鑑方法=>進行評鑑=>比對標準=>分析、結論
3.評鑑方法
(1)統計分析法
(2)有感式評鑑：類似教學觀摩；最常用在分析參考”過程”
(3)無感式評鑑：館員不知正在受評鑑；通常用於事實型問題和書目型問題
(三)參考館藏評鑑
1.定義：針對圖書館參考館藏的數量、品質做診斷，以了解館藏的強弱與效益
2.評鑑方法
(1)量的評鑑(Ex.英"公共圖書館參考服務標準"--參考書約佔館藏2/10的標準)
(2)質的評鑑
a.專家評鑑 b.與他館互相比較
c.書目核對法：選擇適當的書目，將書目中的資料逐一或抽樣與館藏核對，計算出擁有比例
d使用率調查：參考館藏因資料不外借，無法使用流通紀錄分析，可用
*桌上計數法：由館員將讀者閱讀後遺留在書桌上的圖書或其它資料予以記錄
*便條法：將紙條夾於書中，讀者使用時依紙條內容回答問題，可知書被用過
*問卷法：將問卷置於隨機抽樣的書中，待讀者填寫完畢後，置於指定的地方
*讀者晤談法：隨機取樣將離館讀者進行晤談
*無感式觀察法：每次觀察30分鐘，記錄讀者的性別、大約年齡、使用資料的數量和型式等
(四)讀者意見分析—蒐集方法
1.設置意見箱 2.問卷調查法
3.焦點團體面談 4.免費服務電話
5.電子郵件

四.結語
1.推動全國圖書館進行讀者服務評鑑，必會遭到作業上、人事上的困難
2.目的/動力：提供更專業、更貼近讀者需求的服務；使lib成為資訊流通中心