一、讀者服務評鑑的名詞解釋
(一)讀者
1.廣義：任何在資訊的尋求上需要服務的人
2.狹義：圖書館依其宗旨所服務的對象；有特定需求而需圖書館提供協助的人
(二)讀者服務
為滿足讀者的資訊需求，增加使用圖書館的”效率”和”效能”所設計的一切服務
(三)評鑑
1.以科學的方法來評定某事物的運作成效
2.目的：改善各項工作的不足
(四)讀者服務評鑑
1.評鑑圖書館為讀者所設計的各式讀者服務所達成的成效
2.目的：了解讀者滿意度;內部運作效率是否符合目標&效益(人/物力)是否平衡
3.幫助：瞭解讀者滿意度；考量讀者服務被利用與被需要的情形以調配資源

二.按部就班學讀者服務評鑑
*謝寶煖”圖書館的績效評估可以用ACRL的績效評量指標”
*PZB三位學者提出的SERVQUAL，以及關鍵時刻的服務接觸來評估讀者服務
(一)ACRL績效評量指標
美國大學暨研究圖書館學會(Association of College and Research Lib.s)
1.使用者整體滿意度
(1)整體滿意度：讀者自述其利用圖書館服務的”成功率、難易度、整體滿意度”
2.資料取得和利用
(2)圖書資料流通量：[原始借出+續借+預約]總冊數/年
(3)館內資料流通量：在館內使用但未借出的總冊數
(4)圖書資料利用總和：圖書資料流量(2)+館內資料流通量(3)
(5)資料取得：讀者取得圖書資料的情況(以問卷列出要找的書單，離館時評估找到的冊數)
(6)資料提供之延誤：讀者需要等待的時間，包括催還、圖書互借或文獻複印
3.設備和圖書館利用
(7)到館次數：包括活動、會議及不需館員協助等服務項目
(8)遠距利用：包括館合、Opac或Webpac、連線檢索資料庫、電話/傳真/mail等
(9)[到館次數+館外利用]總次數
(10)設備使用率：包含閱覽席位、電腦檢索設備、會議室、影印等使用次數
(11)服務台使用率
(12)館舍使用率：抽樣時段計數館內所有讀者人數(包括自修室、閱覽室等)
4.資訊服務（Information Services）
(13)參考諮詢次數：依日按時段紀錄參考問題的件數
(14)參考諮詢滿意度：問卷--參考館員提供資訊的相關性、資料量滿意度、答覆完整性、幫助程度、整體滿意程度
(15)線上檢索評估：問卷--參考館員提供資訊的相關性、資料量滿意度、資訊新穎性、檢索時間、對讀者問題的了解程度、整體滿意程度
(二)PZB三學者的SERVQUAL
1.讀者比較”自身期望VS接受到的” 服務品質
(1)＞：待加強 (2)＝：滿意 (3)＜：卓越
2.針對每個衡量服務品質的構面設計4~5個問題(SERVQUAL)詢問讀者期望
(1)有形性：現代設備 (2)可靠性：服務正確
(3)反應性：立即服務 (4)安全性：讀者感受
(5)關懷性：服務時間應方便所有讀者
3.讀者建立期望之根據：過去經驗、個人需求、圖管口碑、行銷訊息
4.缺口模式：無法令讀者滿意之因
(1)讀者本身：口碑或行銷不實所造成的差距
(2)館員溝通：外部讀者服務部門館員誤傳讀者需求給內部技術服務館員
(3)服務本身：與實際服務規格不同
(4)管理者：和館員的認知差距；對讀者需求的認知不正確
(三)關鍵時刻的服務接觸
讀者評估讀者服務會依據當下的服務及環境：實體環境(館內設備)；館藏資源；服務人員；服務溝通