辦公室裡，誰讓你最頭痛？想到這個問題，你的心裡一定立刻浮現起一兩張臉孔，說不定是許多張令你頭疼的臉孔。

這些人要不然就是很有地盤觀念，對任何人提出的建議，都充滿防衛心態，犯了錯又推得一乾二淨；要不然就是喜歡提各種天馬行空的點子，但是永遠交不出實際成績來。當然，更不用提那些常和顧客吵架、喜歡遲到早退等各種令人頭痛的問題了。

大多數主管對這種問題都無所適從，但是，你終究必須解決這個問題。原因不盡然和這個人有關，而是，當你學會處理這種棘手的狀況後，以後大概也就能夠處理任何難纏的人和事情了。

最近出版的新書「解決工作衝突」（Resolving Conflicts at Work）一書中，作者克羅克（Ken Cloke）和 史密斯（Joan Goldsmith）指出，面對惱人員工的關鍵在於，把人和事情分開。

首先，你必須先好好地定義一下你碰到的問題是什麼。你可能認為眼前的問題是「人」的問題。一旦你用這個角度看事情，問題就大了：你怎麼去改變一個人？

但如果你把問題定義成某個「行為」，那就容易許多。你可以採取一些做法，來改變他的行為和習慣。

舉例來說，開會時，有些人總喜歡人身攻擊，最後引發大戰，吵成一團。如果會議主席可以訂定一個規則，禁止任何人身攻擊，並且嚴格執行，會議的效率可能就會提搞須多。

有時候，某個員工行為一直很令人困擾，是因為背後些問台南翻譯社題始終沒有獲得解決。因此，最好的方法是，先問幾個問題：

□ 為什麼他的行為讓我這麼惱怒？有時候，其實問題並沒有那麼嚴重。只是他的某個行為激發了你過去不愉快的經驗，例如某個喜歡撇清責任的員工，讓你聯想到過去讓你吃足苦頭的上司，因此引發你過度反應。

□ 我的反應對他的行為有什麼影響？有時候，同樣的問題由另一個人處理起來，事態就沒有這麼嚴重。那是因為你的負面態度，加強了他的惱人行為。台南翻譯社例如某個員工本來就沒有自信，你的冷漠態度正好印證了他對自己「成事不足，敗事有餘」的印象，他當然行為更加負面。

□ 這個惱人行為，是否是為了對抗什麼結構性的問題？例如公司主管的某個制度不太健全，但卻沒有人正視這個問題，於是員工只好大吵大鬧，才能夠引起公司的注意。
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□ 公司是否某種程度上在獎勵負面行為？例如，公司的賞罰不公平，變成「有吵才有糖吃」，難怪有些員工總要大吵大鬧，或者威脅離職，才能夠得到他所要的東西。諷刺的是，有些主管為了要安撫這些員工，甚至還會優先拔擢他們。
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了解這整個結構，以及問題癥結，才能夠好好地對症下藥。有些原則必須注意：

□ 公開處理。要求員工評估自己的行為，找出他們需要加強或改正的行為。

□ 互相約定基本原則。要求團隊成員立下一些簡單的台南翻譯社原則，供大家共同遵守。例如不能人身攻擊，或者對顧客發脾氣。

□ 立刻行動。當有人出現負面行為時，立刻台南翻譯社出面制止，導正他的行為。

□ 持續行動。要改變員工令人困擾的行為模式，必須要不斷給予回饋、導正，以及解決問題，才能夠有真正的效果出現。 如果能夠把重點從責怪「人」，轉為糾正一個「行為」，那麼問題會顯得清楚很多。解決了這個問題台南翻譯社，雙方都能夠從中獲得更多成長。

文章來源：EMBA雜誌第162期（2000年2月出版）