誠品書局於十週年的記者會中宣布敦南總店將以二十四小時的新時間來經營。而在

  近幾年來，隨著 24小時的超商，逐漸有更多的店面投入二十四小時經營的行列中，已經

  實行的像「漫畫王」、「花旗 VIP 銀行」、「華彩軟體光華店」，而延長營業時間的像

  「巨星剪燙」、「百視達 24小時還片箱」、「屈臣氏」及「惠康超市」等。

    到底是不是每種行業都適合以 24小時經營，它的利基點在那裡？缺點又在那裡，以下

  筆者將以客層、業績、成本及整體等四方面，一一向各位剖析。

    24小時經營的概念事實上是由 24小時經營超商而來的，在消費力不強、消費模式固定

  的過去，並沒有 24小時經營的空間，只有白日店及夜間的的分別，然而隨著國民所得的

  提高，消費力及消費習慣做了一白八十度的大轉變。對顧客的概念也由全客層進入到特

  別的小眾客層(Nikch)的概念，而隨著競爭者的增加，商店經者無不千方百計的尋求擴大

  經營的機會。

    經營時段的擴大是將商店運用達到最大的方法之一，所要考慮的就是到底要針對那些

  顧客(WHO)、要花多少成本資源(COST)、能有多少業績(PROFIT)及整體如何進行(HOW TO

  DO)的問題。

    對於經營的行業，有沒有夜間的客戶，是決定是否要 24 小時經營的先決條件。誠品

  敦南店在進行 24 小時經營前有經過週末深夜經營(週末到 24:00)的試驗。想要進入

  24 小時經營的企業必需考量，再加長營業時間，是否有購買商品及服務的客戶？

    以客層而言，是否有深夜、清晨的顧客？是從事 24 小時經營的考量，這和所提供的

  商品及服務有關，一般而言深夜、清晨顧客以專案人員、SOHO族及電腦族為主，某些地

  區會以八大行業(如KTV、理容..等)的顧客為目標客戶，無論如何，畢竟晚間的消費人

  口畢竟比白天消費人口狹窄，必需把兒童及部份的婦女(由於安全的顧慮)摒除在外，針

  對晚間的活動的族群為主。而且因為消費顧客較少，而不得不做更精密的顧客群及時段

  的分析。

  附圖 : 晚間時段客層分析及消費特性

                                活動顧客群                消費特性

          10:00 - 12:00    加班後人潮、宴會後人潮         消夜、飲食類、一般

                               住宅附近活動族             購物

          12:00 -  2:00    夜貓族、夜間工作者、           休閒、消夜、飲食類、

                           學生族、自由工作者             工作特定需要

                           特殊行業者、藝術工作者

           2:00 -  5:00    夜班族、夜宴後人潮             休閒、消夜、飲食類、

                           作家                           工作特定需要

           5:00 -  7:00    早起族、夜間工作結束者         早餐、飲食類

           7:00 -  9:00    上班族                         一般購物

      由以上的分析，就可以略為了解晚間顧客群的族群及消費特性，換句話說，如果企

    業的主要顧客群並不包含晚間行動的消費族群，就較不合適做 24 小時經營。

      以業績而言，由客層的分析及調查，再加上試驗性質的試賣，就可以推估出可能創

    造的營業額。如果創造的營業額不足，除非增加商品(服務)或開發新客戶，否則就無

    法經營。一個沒有足夠營業額的店面，是無法做長久經營。

      以成本而言，如果在客層及業績都無法做判斷時，就必需由成本費用著手，24 小時

    經營，雖然會有業績的增加，然而在成本上也會相對的提高，由於店鋪的經營時間

    長，相對的人員、水電及設備的損耗也會增加。夜間店員或工作者由於費用較高，多

    半維持最低編制，然而燈光照明及設備就無法控制，除非以分區或分層使用(僅適用於

    中大型店或可分區使用的店面)。總之，進一步做成本費用的精算是必需的。

      以整體而言，除了上述的客層、業績及成本的考量外，也有幾件必需做考量的事

    項，如人力，雖然可以大量使用臨時人力，但是晚間必需要配置幹部管理，如果長期

    使用原先白天幹部輪班，對幹部是否會造成損耗是個值的深思的問題；第二是後勤支

    援的考量，對於其他部門而言，並沒有辦法也配合營業 24 小時，在夜間營業時所發

    生商品短缺、電腦及設備失效及其他需要後勤支援的事項，是否有一套變通運作的方

    式，是必需確認的；其他如設備的損耗增加、安全管理的顧慮及顧客的反應也都是整

    體必需慎重考慮。

      雖然 24 小時經營有許多瓶頸及考量，然而卻可以看見越來越多的企業相繼投入

    24 小時經營的行業。

      24 小時經營的優點，在於競爭者少，除了 24 小時超商及少數行業外，一般 24 小

    時經營的服務並不多，如果是業界首次，可以說是沒有競爭者；顧客群較集中，行銷

    促銷及服務的提供也較容易；晚間的物流配送也容易，沒有白天交通的擁擠。

      燃而相對的缺點在於，人力安排困難，尤其是連鎖店想要全面性的拓展晚間經營，

    在人力安排及溝通是一件不太容易事務；夜間經營，由於人力較精簡，商品損耗也會

    增加；由於晚間時段所產生的安全顧慮，使店鋪風險增加也是缺點之一；其他部門後

    勤支援不足也是無法避免的事實。

      但是如果能教育消費者，並對以上筆者所提的問題一一思考，企業或店鋪要跨入 24

    小時經營並不是空想。在競爭者眾多的今日，如果 24 小時經營能帶給你的客戶更便

    利、更多元的選擇，那 24 小時經營也許就是你開創新局面的開始。