今早很高興有機會與萊爾富的管理部門會談，表達我對服務於第一航廈的這位員工，最深的感謝，而他們也很感謝能傳遞正面的訊息，藉此鼓舞更多的員工，在自己的崗位上，繼續傳遞給更多消費者幸福。

　　事實上，生活的感動與幸福無所不在，會談中他們也分享了公司另外一位店員的溫馨故事，讓我在這歲末年終的奔忙時刻，能有更多的幸福感受。

　　這位員工每天清早都會看見一位行動不便的老伯伯，倚著四腳的支撐架，氣喘吁吁地橫跨六條車道的大馬路，來到萊爾富商店，只為買一份報紙，以及翻閱架上的雜誌。

　　於是，某日到了固定的時間，這位店員特別從結帳台的玻璃門前，不時地探望對街，一看見老伯伯的身影出現在繁忙的對街時，他就趕緊打好報紙的發票，拿起報紙直接往老伯伯方向衝去，並且告訴老伯伯，他這樣過街有些危險，他自己乾脆每天幫他把報紙送過去。

　　沒想到老伯伯微笑地說，因為他行動不便，才會更想出來走動走動，每天清晨走到萊爾富買報紙成了他生活中最大的樂趣與期待。

　　此後，只要老伯伯出現在對街，這位店員不在只是把報紙與發票送過去，而是把自己完全地給出去。他親自去接老伯伯走過馬路，進來萊爾富便利商店，讓他享受一天開始最美的時光，自由地走動、翻看雜誌，然後再把他牽過對街走回家。

　　很動人的幸福畫面，不是嗎？

　　如果這位店員不是穿上萊爾富的制服，我們許多人看到這個畫面，可能會認為，這是孫子牽著爺爺過街的親情溫馨畫面，不是嗎？

　　於是，我不禁要提出一項反思，便利商店真正的服務到底是什麼呢？

　　服務，真的只是按照作業標準程序SOP，機械式地喊著「歡迎光臨」、「謝謝光臨」、「下次再來」嗎？

　　服務，真的只是做對了公司所交待的事情就好了嗎？

　　服務，真的只要不被消費者投訴就足夠嗎？

　　台灣超商大戰熾熱方殷，每一家都可以喊出「用心服務」的口號，只是，真正的服務是什麼呢？除了不斷地在作業標準程序SOP上做文字名相的魔術之外，我們真正需要的是什麼呢？

　　我想，服務應該是來自於人性。

　　在他們分享的故事裡，這位店員不只是緊記員工訓練手則，與遵循SOP的萊爾富員工而已，他也是某位老爺爺的孫子，某個孩子的爸爸，或者是某個人的朋友，因此，他站在收銀台的這個位置，除了有便利商店店員的專業表現之外，他還是一位活生生的人，也是許多人的親人與朋友，於是，他能莫失莫忘這份與人連結的關係，自然就能在每一位消費者面前，用與家人的親愛關係，來提供他們最真摯的服務。

　　能夠把自己完全給出去的服務人員，在專業的訓練之外，從來沒有失落那份人性的溫暖與柔軟，於是，當一位行動不便的老人出現，他便以孫子憐惜爺爺的心情，主動地伸出那溫暖的雙手與厚實的呵護，成全一位長者出來走走看看的心願。

　　同樣的，我猜這位在機場幫助我的店員，應該也是把我當成自己的姊姊或阿姨，眼看我即將上登機卻還沒繳交信用卡單據，他果然把自己完全給出去，全力幫助我解決問題並安心上飛機。

　　所以，服務來自於人性，是因為便利商店的店員，都不只是恪守規定或SOP的公司員工而已，他們都是某些人的親愛家人，而他們也樂意將這份情感的聯繫推己及人，愛屋及烏地成全所有人的方便與幸福。

　　店員的角色之外，也是所有消費者的家人，這份自我定位，將給便利商店的服務一份最溫暖的定義，那就是所有在便利商店工作的朋友，都是傳遞幸福的人。

　　幸福，人人都想要，他並不像服務那麼虛幻縹緲，卻只是被人當成家人般愛護的溫暖，如此而已。

　　服務，來自於人性。因為愛我們都是一家人。