向陽

2020-05-19 22:49:27向陽

澳洲來的客人（高檔次客人）

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　　做旅遊旅餐業最不喜歡遇到應該是「拗客」，這次讓我遇到，有些客人很有心想搞便宜行事，二組家庭二大二小（其實是同一家庭故意訂兩房）週六入住，二點多辦入住最高位置房館，打電話跟櫃台說「房間熱水不熱」，請管理員去察看，回報「應門後房客開門又說沒問題，有聽到浴室有人在使用水聲」，四點多房客又打櫃台說「房間浴室有前晚入住使用毛巾未清理，放在置物架上，毛巾架鬆脫沒固定」，櫃姐跟我說我拿了工具準備去修理看情況，櫃姐說錯房號來來回回又花近半小時，我近四點半餘去看那日式木造館房間，剛開始沒人應門，打電話請櫃台問「客人去那裡，若不在是否方便主管與管理員進入處理維修」，櫃台回電說「客人嫌客房有毛巾不乾淨又房型空間小要求退房，她已辦理換房給客人，客人不要說要跟朋友擠獨楝小屋，她們只好辦理了」，我則直接進房間內看，浴室毛巾都一坨一條在洗手台上一條在地上，而竹藍內毛巾則不在應該是在浴室已用過，榻榻米上的兩個墊被與一個棉被枕頭都不見了，另一個棉被枕頭也被堆在一個角落，我打電話請櫃台問「房客房間內東西拿去那裡？浴室內的狀況及毛巾架也沒鬆脫」，櫃台回電「說房客嫌我們房間沒有打掃乾淨很髒，他們不敢進去住，則將墊被與棉被拿去小屋跟朋友擠一楝住」，處理好我回服務中心則將上述情事，告訴副理與櫃台認為這戶人家有問題，進去房間近二個小時是做什麼？前面電話說浴室水不熱時為什麼沒說毛巾的事？若嫌房間髒為什麼還在裡面待了近二小時還使用浴室？並將房務寢具帶走，種種都不符合邏輯，晚上近八點同一組客人打電話到櫃台說「小屋的睡墊又硬又不好睡，她們擠在這裡不夠用，要求櫃台給她們五個墊被」，櫃台照辦，我認為有些不妥，這戶住幾人櫃台說辦入住是二大二小，那他們實際加日式退房去住的不就是兩戶人家，雖然小屋是榻榻米通舖房可以睡兩戶沒問題，他們已拿了共七個墊被一個棉被枕頭，加小屋是四人房型，要這麼多寢具是要做什麼？不是多攜帶人進入，就是故意無理要求，更為了退房剩錢用不道德方式推給房務不乾淨，這拗客是來找碴的，另管理群族經理轉載課長從官網截留言圖，這組客人ＰＯ官網將責任說成房間沒整理髒亂等情節，經理要求開勸導單給管理員，我想經理可能不知狀況才會如此，等他來再述說此問題在拗客上而非管理員。

　　第二天客人退房，我剛好在辦公室，櫃台跟客人說日式房間情況，要釐清是管理員沒整理好或房間整理後沒鎖被外人入侵使用，這處罰管理員情節可不同，櫃台問小朋友（約國中生）「他有用浴室洗澡有用毛巾」，另國小說「籃子裡毛巾他有拿來用」，女客回「他們小孩有在房間裡使用，她夫妻倆則沒有在外面逛」，男客回「他們之後進房要幫小孩洗澡，他抬頭看見有毛巾在架子上，覺得房間沒整理乾淨骯髒又房型小，所以就馬上出來不住了」，櫃台說「因為從他們進去到退住，之間有落差時間，這期間房間內東西他們又私自帶走到別館，所以問題情形是什麼不容易釐清」，女客回「私自帶走寢具是他們不對，是日式房間不乾淨他們才不要住的」，事後我到小屋去察看退房後情況，管理員說她早上在小路上有看到這戶人家，是二大二小由小屋出來還跟她打招呼，小屋房間共四個位置墊被墊的很高，毛巾等物品都沒有使用，從此可知這是一戶人家訂兩個不同房型，而較便宜日式房間他們不喜歡，用盡各種理由為了退房，況且日式房間格局設計本就倆人住的房型，而非四人住的，若榻榻米要擠二大二小會太小不容易睡，但也不能用此法污損管理員之責，但這戶人家女主人回去後又再發社群文，說這一切都是我們房間差骯髒床墊硬，對骨科舊疾者的脊椎會不好，還嫌一堆沒有洗手乳說防疫沒做好等，遇到這樣拗客真的無言。