衡量照護服務品質-品質管理中的人性-服務品質與顧客滿意講義

品質管理督導-詹翔霖副教授

品質管理的定理是以我們所制定的為目標，還是以被照顧的”顧客”需求為目標-詹翔霖副教授

一個完整的品質管理系統應該涵蓋不同層面的系統因素，但人性面的運作才是推動品質管理的成功關鍵，可是人性面品質管理理論尚在發展的階段，甚至有關全面品質管理的定義出現日漸分歧的現象。

長照養護業若以戴明的觀點（Deming, 1986），以人性面系統作業為服務重點，瞭解推動品質管理對基層員工的工作績效所造成的長期影響效果。根據戴明的十四點管理原則與統計品質控制，品質管理系統可以歸納出「策略面」、「技術面」與「人性面」等三個系統因素類型，以人性需求為工作績效的主要來源，透過改善技術能力與責任感，建立工作績效達成機構目標，也提升健全訓練制度化、改善智能設備連續化、跨業作業合作化與督導諮詢轉型化、薪資優化年資階級化作主要經營轉型，必能提升整體長照產業的質與量。

品質觀念的演進

全面品質管理是由早期的品質保證(Quality Assurance)、品質管制(Quality Control)、統計品質管制(Statistical Quality Control，SPC)、以及全面品質管制(Total Quality Control，TQC)等品質管理理念，逐漸發展而來的。全面品質管理的歷史，可以追溯到二次世界大戰後，戰後日本的重建靠著品管學家戴明(W. Edwards Deming)、朱蘭(Joseph Juran)和費根堡(Armand V. Feigenbaum)等人的協助，利用統計品質管制的工具來提昇產品品質。戴明除了推廣統計工具外，更強調品質管理理念的革新，使得日本企業相信世界市場要的是高品質的產品，也唯有追求卓越品質才能躋身國際市場，獲得國際市場的肯定。

日本企業不但學習戴明的統計品質管制方法，更將戴明的新管理模式融入其全面品質管理中。經過了四十年的實踐、修正與改變，日本產品與服務品質的卓越，成為其在國際市場上最有利的競爭優勢。

1940年代統計方法引進品質領域時， Statistical Quality Control (SQC)開始當道，知識的角色明確化了。後來，到了1970年代費根堡(Feigenbaum)出版Total Quality Control(TQC)的鉅著時，系統的概念成型了。大約在同一個年代，日本人提出全公司的品質管制Company Wide Quality Control(CWQC)的主張，基本上就是一個公司為原型的系統。

1980年NBC播出「日本能，美國為什麼不能？」的節目，讓美國人正視全面品質管理在日本實施的成功，及其為日本帶來的驚人成效。1980年代， Total Quality Management　(全面品質管理TQM) 這個語詞正式登堂入室，管理思維取管制思維而代之，成為品質領域的新主流思維。載明的品質管理理念始由日本回傳美國，並受到美國企業、政府機構及其他各領域(包括圖書館界)的重視，被視為改進美國企業及服務業之產品與服務品質，最有希望的方法。美國國會並於1987年通過立法設立「馬康包立治獎」(The Malcolm Baldrige Award)，以展現政府與企業共同推行全面品質管理的決心。

在台灣，品質管理的發展，則緣起於1949年間，生產武器的兵工廠為了提昇武器品質，從美國引進了統計的控管方法，軍方出身的人員將Quality Control直接翻譯，並稱之為｢品質控制｣。在1960年代中期，現代品質管理的方法在台灣的民間工廠已然蔚為風潮，專業學會正要誕生，推動品質管理的先賢們在思索學會名稱時，有人指出｢品質控制｣這個語詞隱含過度強烈的軍事管理味道，比較軟性的｢品質管制｣就此取｢品質控制｣而代之，因而成為Quality Control的新代稱。一直到1970年代後期，受到日本的影響，當時的品質專業界注意到：｢品質管理｣比起｢品質管制｣具有更寬廣而豐富的意涵。就此，｢品質管理｣在許多的書籍和文獻中，慢慢的取代了｢品質管制｣，不僅此也，到了1980年代後期，更開始有人以｢品質經營｣作為｢品質管理｣的新代稱。

品質觀念的發展在每個時期各有不同的品質管理策略與方法，茲分述如下：

1. 品質是「檢驗」出來的

隨著工業革命的發生，出現了大量生產型態，作業員追求量的提升，卻忽略了產品品質，品質便由領班負責。到了二十世紀，製造業的產品愈形複雜，領班無法兼任品質監督之責；同時專業分工的觀念，也影響到品質管制的工作，於是有專業檢驗員的設置。綜言之，此時期，都只是藉由檢查來維持產品的品質，其品質管理是建立在品檢制度上。

2. 品質是「製造」出來的

1940年代當統計在管理運用盛行時，美國的休華特(Shewhart)發展出第一套管制圖，引發品管學者致力開發統計方法在品管上的應用，開啟了「統計品質管制」的時代，強調必須將產品檢驗的結果，回饋到製程改善，才能預先防止不良品的發生，也使得作業員對品質的觀念隨之改變為「品質是製造出來的」。品管制度也隨之發展成為以回饋改善為主的品管制度。

3. 品質是「設計」出來的

製程管制時期只注意自己工廠產品的品管(廠內品管)，卻忽略了廠外的品管。所謂廠外品管是指產品的儲運和使用階段的品管問題，為了解決這兩個階段所發生的品質問題，於是發展出可靠度(如產品壽命、運輸、環境等試驗)的理論與做法。為了保證這兩個階段的產品是可靠的，所以必須在產品的企畫與設計階段就先行管制好，在設計時就先把顧客的需求考慮進去(Design-in)以及設計審查的想法。由「產品是設計出來的」品質觀念，所衍生的品質制度考慮顧客需求、產品設計和客訴處理為主的「品質保證(Quality Assurance, QA)制度」。

4. 品質是「管理」出來的

1961年費根堡(Feigenbaum)提出「全面品管」的觀念，產品品質不只是品管單位的責任，更是企業全體員工的工作，需要全體員工共同參與，品質不再只存在於產品面上，已擴展到工作面及提供服務的層面上，於是，進入品質是管理出來的「全面品質管理」的時期。

5. 品質是「習慣」出來的

員工對工作的認知與價值觀都將影響其工作績效，欲有優良的產品必須先有良好的企業文化。員工在品質上擁有共同認同的價值觀，可以反映在一個公司的品質文化上。品質文化的塑造，從訓練到個人態度產生改變，再到個人行為的改變，最後，引起團體行為的改變。這種變革是由員工習慣的生活方式養成的，品管學者將此時期稱為「全面品質保證」時期，品質的觀念也進展到「品質是習慣出來的」，品質管理制度則發展為「全面品質保證制度(Total Quality Assurance, TQA)」。

6. 品質是「人性」出來的

對於基層照護人員而言，在顧客和經營者的利益時，他們想到的常只是｢替別人賺錢｣和｢為人作嫁衣裳｣罷了，而太多強調對顧客和管理者的益處，而沒有從當事人的角度出發，這樣一個品質的標準化，不是早就註定了它不會成功的結局，很難說標準化的品質管理究竟是違反人性，還是順應人性，我們只能從另一個角度來看，在品質管理的世界裡，標準化的用意是要處理因為各人生而各有不同，做法也有不同，所造成的產品或服務的品質變異。