CJM顧客旅程地圖繪製-成大EMBA顧客關係管理教材CRM-詹翔霖老師以「顧客的視角」拆解流程、優化體驗

顧客旅程地圖（Customer Journey Map），結合顧客思考、情緒、行動、興趣等主觀感受隨著時間改變產生變化的視覺整理圖。繪圖可以讓我們站在顧客的角度，思考顧客如何看待我們的服務，進而檢討其中的缺失並進行改善。

更簡單形容就是拆解流程、分析觀點、找出解決、轉化行為。團隊會從顧客視角來分析使用者從「需求」→「購買 / 使用」→「回饋」這一整個流程中的每個環節，並以視覺化的方式，把不同階段的的體驗分階段呈現出來，讓團隊能更清楚地去檢視，顧客是在哪一個環節遇到問題，又或是有哪些環節會讓顧客感到滿意。

旅程地圖的價值，不只涵蓋顧客體驗到的全部流程，更因每個階段的細分，能夠審視使用者階段性的行為動機，真正貼近顧客的心境變化。

分組(5人一組)-題目-如何提升漢來海港/饗食天堂/buffet自助餐廳用餐體驗

POP製作-40分鐘

顧客旅程地圖時，可以把他分為四個步驟

1.旅程環節：列出顧客旅程中的所有環節

2.顧客行為：寫出使用者在每一環節中會有哪些動作、行為

3.接觸點表現：使用者與餐廳進行互動的任何方式的表現

4.顧客情緒：使用者與這些接觸點互動後有哪些情緒起伏