同理心地圖」（Empathy Map）-成大EMBA顧客關係管理教材CRM-詹翔霖老師以「共情的同理心」拆解流程、優化體驗

「適用在設計思考的前兩階段：同理(Empathize)以及定義(Define)，是一個用來確認受訪者想法與感受的工具，讓團隊更快速的收斂出使用者需求的工具。同理心地圖讓團隊能站在使用者的角度，用更具體和客觀的方式，去分析使用者的需求或洞見。

1.消除偏見，使企業站在顧客同邊

2.發現現行商業模式或服務的缺點

3.發現顧客都還不知道的潛在需求

4.保持了解與顧客互動行為的因素

5.引導企業有好創新商業模式價值

同理心地圖六面向：

1. 說了甚麼(Say)：使用者會說哪些話？

2. 聽到了甚麼 (Hear) ： 使用者會聽到哪些資訊，被誰的話影響？

3. 看到了甚麼 (See)： 使用者會看到哪些問題，或看到哪些優點？

4. 做了甚麼 (Do) ：使用者會做出了哪些回應與反應？

5. 想法和感覺 (Think & Feel)：使用者的感受與態度是？

--- 痛苦 (Pain) ：在這情境中，使用者會遇到甚麼困難或痛苦？

--- 獲得 (Gain)：在這情境中，使用者希望得到哪些益處？

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