CRM管理顧客關係的服務互動-顧客旅程地圖（Customer Journey Map）

服務價值提升與創新極致服務-詹翔霖副教授

顧客旅程地圖基本上是一種結合時間與空間的圖形呈現方式，描述用戶在使用產品或服務時所經歷的過程。是一個從特定用戶觀點來看這整件事，過程中產生什麼經驗、情緒，這些情緒與經驗如何變動，利用此工具把用戶痛點找出來。

繪製顧客旅程地圖？

一個畫像完整的人物角色：需要對用戶有完整了解

清晰描述用戶的目標和預期

Ex. 用戶買鑽孔機，他的目標不是擁有鑽孔機，而是需要在牆上打個洞

Ex. 吃飯，用戶目標是吃飽？還是要營造氣氛？還是商業交流？

服務接觸點：用戶從接觸我們的服務，到時見他的目標之間，會在產品上有哪些接觸

用戶使用路徑：使用路徑與服務接觸點的關係是什麼

用戶情緒曲線：場景是要觸發情緒的，在整個過程中，用戶的情緒是如何變化

服務藍圖

服務藍圖跟剛剛前面講的顧客旅程地圖有點像，是和顧客旅程地圖對應的另一張圖，它的重點是從服務提供者角度來講這件事情，服務提供者為了 提供客戶設計好的旅程，那我們從前台第一線、 後台第二線到整個 infrastructure 基礎建設應該做什麼樣子的溝通交換協調，即如何配置資源結構，如何在每個用戶接觸點上設置角色，這是服務藍圖應該要做的事。

服務藍圖重要三元素：一眼、一條路、三個點

一眼：產品要第一時間讓用戶一眼看到自己的目標

一條路：產品要有一個清晰的路徑

讓用戶能夠知道如何使用我們的服務，達到或接近自己的目標

用戶無法走下去時，就是服務流程的崩潰點

三個點：峰值、終值和忍耐底線

峰值和終值是由2020諾貝爾獎得主、心理學家丹尼爾·卡尼曼提出，稱為峰終定律(Peak-End Rule)。對體驗的記憶是由兩個核心因素決定，第一個是體驗最高峰時，無論是正向最高峰還是負向最高峰，通常都會被用戶記住；第二個就是結束時的感覺，即體驗一個產品或服務後，所能記住的就只有在峰值與終值的體驗，而整個過程中每個點好與不好，時間長短，對記憶或感受則沒有那麼大影響。

忍耐底線，吃飯時每個桌子配一個服務員，用戶體驗當然非常棒，然而對於餐館來說代價是成本過高。那麼多少張桌子配一個服務員合適呢？這就需要找到用戶的忍耐底線在哪裡。PC 時代用戶等待一個頁面打開的忍耐底線平均數是 7 秒，等了 7 秒還沒打開，基本上 99% 的用戶就會離開；現在 Mobile 時代用戶等待超過3秒就會離開了。所以，對成本的控制是本分，但是不能挑戰用戶的忍耐底線。

Ikea 有很多用戶體驗不好的地方，例如用戶只買一件傢俱時，還需要按照店內路線圖走完整個商場；還有 Ikea 店員數很少，有時要自己在貨架上找商品並搬下來，但是 Ikea 對顧客的「峰終值」設置得非常好。

峰值是產品試用，就是用戶坐在樣板間的沙發上或躺在床上體驗營造出來的小空間，樣板間體驗是 Ikea 峰值設計。

終值就是出口處10元的冰淇淋，有時候我們會很開心逛了一天 Ikea ，但最後什麼也沒買，僅僅在最後吃了10元冰淇淋。

大多數人對 Ikea 都是不錯的，因為體驗了 Ikea 設計的峰終值。

服務藍圖的核心，就是讓我們在資源有限的情況下，配置資源，在接觸點上安排角色，保證整體服務路徑不崩潰，盡量不壓到用戶的忍耐底線。然後盡量集中資源，打造體驗的峰值，最後再做一個體驗終值。

參考資料: 了解體驗經濟，設計顧客旅程地圖和服務藍圖

Jolin Tsai-- https://vocus.cc/article/609bdc30fd89780001eaa6b0

CRM管理顧客關係的服務互動-顧客旅程地圖（Customer Journey Map）