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2022-04-08 23:48:29詹翔霖副教授0955268997

CRM管理顧客關係的服務互動-服務價值提升與創新極致服務-詹翔霖副教授

哇!哇!哇!的服務

 

好的顧客服務,沒有SOP與完善地規定,而是一種觀念、心態。擁有高度的同理心接納服務的要求,才能真心與客人熱切互動,才能在每個時刻都讓客人留下美好印象。

 

服務業最重要的,當然是顧客。而站在第一線與顧客面對面接觸的員工,扮演著該企業最重要的角色,服務業的使命就是為客人創造這些美好的回憶。員工即是關鍵人物,關係著這美好的使命能否實現。如果員工失去了笑容,顧客就無從感受到任何愉悅的感覺。

 

 

哇!哇!哇!的感動服務的關鍵談的是過程與服務接觸,劇場理論可以應用在服務設計上,在服務設計中有六個要素知覺,這六個要素知覺影響客戶滿意度與客戶回購意願,依服務或產品種類的不同,客戶滿意度與客戶回購意願之間的關係也會不同。在某些產業中,客戶滿意度與客戶回購意願是正相關,例如餐飲服務業。而在另一些產業中,可能出現客戶回購意願高於客戶滿意度的狀況,這可能是因為客戶在產品與服務人員的需求度不同的關係。

 

六個要素知覺分別是:

 

場景:場景是服務接觸的發生地點,是顧客與服務人員表演的地方,也是所謂的前台。

 

演員:服務人員是經過良好訓練的演員,顧客某方面來說也是演員,與服務人員共同表演,兩者之間會相互影響。

 

觀眾:亦即顧客,每一場表演都是為了觀眾做出的特別演出,觀眾的類型與參與程度也會影響客戶的滿意程度。

 

工作團隊:前台與後台的服務人員。

 

全面自動化:自動化的意思是指顧客透過資訊系統或設備自己服務自己,例如自動點餐機。

 

表演:意即整個場景、服務人員與顧客的互動結果。