哇！哇！哇！的服務

好的顧客服務，沒有SOP與完善地規定，而是一種觀念、心態。擁有高度的同理心接納服務的要求，才能真心與客人熱切互動，才能在每個時刻都讓客人留下美好印象。

服務業最重要的，當然是顧客。而站在第一線與顧客面對面接觸的員工，扮演著該企業最重要的角色，服務業的使命就是為客人創造這些美好的回憶。員工即是關鍵人物，關係著這美好的使命能否實現。如果員工失去了笑容，顧客就無從感受到任何愉悅的感覺。

哇！哇！哇！的感動服務的關鍵談的是過程與服務接觸，劇場理論可以應用在服務設計上，在服務設計中有六個要素知覺，這六個要素知覺影響客戶滿意度與客戶回購意願，依服務或產品種類的不同，客戶滿意度與客戶回購意願之間的關係也會不同。在某些產業中，客戶滿意度與客戶回購意願是正相關，例如餐飲服務業。而在另一些產業中，可能出現客戶回購意願高於客戶滿意度的狀況，這可能是因為客戶在產品與服務人員的需求度不同的關係。

六個要素知覺分別是：

場景：場景是服務接觸的發生地點，是顧客與服務人員表演的地方，也是所謂的前台。

演員：服務人員是經過良好訓練的演員，顧客某方面來說也是演員，與服務人員共同表演，兩者之間會相互影響。

觀眾：亦即顧客，每一場表演都是為了觀眾做出的特別演出，觀眾的類型與參與程度也會影響客戶的滿意程度。

工作團隊：前台與後台的服務人員。

全面自動化：自動化的意思是指顧客透過資訊系統或設備自己服務自己，例如自動點餐機。

表演：意即整個場景、服務人員與顧客的互動結果。