學習新加坡服務業4.0時代找出台灣服務產業出路-商業模式-詹翔霖副教授

將來服務業發展下有八大趨勢，服務業者若能掌握此八大趨勢，將事半功倍，成功機會大增。

第一個是創新服務模式。獲利模式有很多種，除銷售的產品或服務外，還包含：1. 賣衍生品，將產品或服務加值，採取釣與餌模式或搭售模式；

2. 賣服務，當平台，讓更多人加入平台，藉平台賺錢；

3. 賣解決方案，從過去純賣商品，轉向為賣解決方案，協助客戶解決問題；

4.賣升級轉型，協助傳統公司轉為科技公司，再轉為網路公司，再升級為大數據公司，最後為精準管道公司；

5.賣體驗，讓客戶實現追求，體驗氛圍，沉浸於美好情境；

6.賣標準，讓客戶認為你是權威；

7.賣思想，讓顧客成為永遠的忠誠者；

8.賣服務流程翻轉，讓客戶感受流暢的服務；

9.賣槓桿，資本槓桿、連鎖加盟、群眾募資，發揮規模經濟、範疇經濟與網路經濟；

10.賣會員，訂閱制，一次銷售變N次銷售。

第二是服務智慧化，新一代服務業結合人工智慧、大數據與物聯網進行數位轉型。後疫情時代，趨向零接觸經濟，介接外送平台、利用電商平台無現金支付，是智慧化的表現。

第三是服務整合加值：

1.價值鏈延伸：國內餐飲業除進貨、找廚師、做可口餐食、展店、行銷外，進行價值延伸物流發展外送平台。此外，無現金交易的興起，各業者導入多家不同平台，提高服務效率。

2.六次方產業：將原料、製造、銷售服務等整合，即一、二與三級產業結合成為六次方產業。

3.跨界整合：商研院輔導Wacare線上健康諮詢服務平台，透過需求者電話或App諮詢，平台立即媒合線上可提供服務的專家即時提供線上諮詢服務，專家以分鐘計費，跨界結合醫師、藥師、營養師、護理師等。

第四是生活型態轉化優質服務，觀察生活型態，奶油瑞士捲過去賣一條，現在改賣單塊的原因為過去問卷調查結果總是，希望追加某些口味、蛋糕更好吃、價格更便宜、份量更小等，但其實顧客隱藏需求是份量少一點就不會吃剩、不想用到刀子與盤子、在車上也能輕鬆吃，不同於問卷問的「口味／價格／份量」的需求，一塊裝的奶油蛋糕捲於是產出。

第五是服務體驗化，日本咖啡店有美味咖啡與三明治，但為何日本人仍想去星巴克？原來離開星巴克後，到別的店少了一份「沉穩」的感覺。

第六是服務精緻化，如鼎泰豐在客人水杯舉到45度時，馬上過去倒茶、鞋子與墊子均特製、蝦子每尾大小一致，量測設備精準度是其他業者的十倍、每天需寫顧客日誌隔日即改善；提供午休宿舍讓員工充分休息，打造幸福企業。

第七是全通路與虛實整合服務，從單一通路、多通路再到全通路，實體與網路界線消失。消費者可從手機、電腦、社群媒體、自媒體、FB、電視等獲取資訊。商研院協助台農公司，在LINE群組上賣溼紙巾，初期在夜市推廣，免費贈送溼紙巾，後續購買透過LINE進行，實現虛實整合服務。

第八是服務國際化，目前茶飲廠商前進歐美、新南向攻城掠地，國際化除對當地市場規模、成長率、結構與競爭態勢了解外，當地商圈選定、消費者研究，合作夥伴選擇，決定落地產品與品牌，再到品牌授權條件，原物料、設備與資訊系統、台灣派出的人才與訓練等都是不可或缺的。

從新加坡身上可以學到什麼

　　新加坡是個一致性高（integrity）的國家：相信知識的價值、相信商業模式創新、相信服務設計，於是你可以看見各種對應的實踐場域，並且打造適合創新的環境等層面來落實創新，而非口號（光是在機場搭乘接駁巴士，你也可以感受到智慧科技的便利性）。新加坡也並未迷失在科技之中，科技越創新，反倒越重視思考能力的培養和人本需求的探索。

臺灣的優點，在於對人性的理解與關懷，對文化的創意與應用，但缺乏有系統的創新與商業機制的規劃與實踐，思考短淺的同時，很難投資長時間去育成一個產業，或培養一種能力。臺灣企業最應該學習的，或許就是不該把創新當作時髦，或把工具當作目的。臺灣當年也吹捧過這些精彩的思維工具，但熱潮一過，別說無法落實在實務之中，連出版社都不願意引進後續的出版品，而汲汲於追求更新的題材，把知識當作流行炒作，而不是當作迎接未來的基本功。

　　新加坡的經驗，在在提醒我們不要被AIoT、各種4.0這些時髦的用語衝昏頭了，科技也有可能反而帶來風險、產生高昂的成本，當我們視科技為一種打破社交邊界的工具，也有可能同時創造了更多的社交邊界。唯有回歸人的本質，釐清服務業升級為企業、員工、消費者帶來了什麼價值，才不會迷失採用智慧科技的目的。

資料來源：

[1]行政院主計總處，《國民所得統計及國內經濟情勢展望》，2020年2月12日
[2]工商時報，《新加坡2019年GDP成長0.7％ 創10年新低》，2020年1月02日
[3] https://money.udn.com/money/story/5612/4961186
[4]Regan, W. J.(1963).The Service Revolution. Journal of Marketing, 27, .57-62.
[5]http://www.apo-tokyo.org/publications/wp-content/uploads/sites/5/2012_Mar-Apr_p4.pdf
[6]https://www.smeportal.sg/content/dam/smeportal/resources/Toolkits/IMPACT_Assessment_Tool.xlsx
[7]https://www.bcg.com/publications/2018/2-percent-company.aspx

[8] https://mymkc.com/article/content/23427戴士杰

[9] https://news.ltn.com.tw/news/life/breakingnews/3578906

[10]產業追蹤／新競技時代 服務業盯八趨勢

學習新加坡服務業4.0時代找出台灣服務產業出路-商業模式-詹翔霖副教授