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2021-09-05 13:20:32詹翔霖副教授0955268997

學習新加坡服務業4.0時代找出台灣服務產業出路-商業模式-詹翔霖副教授

學習新加坡服務業4.0時代找出台灣服務產業出路-商業模式-詹翔霖副教授

 

 

將來服務業發展下有八大趨勢,服務業者若能掌握此八大趨勢,將事半功倍,成功機會大增。

 

第一個是創新服務模式。獲利模式有很多種,除銷售的產品或服務外,還包含:1. 賣衍生品,將產品或服務加值,採取釣與餌模式或搭售模式;

2. 賣服務,當平台,讓更多人加入平台,藉平台賺錢;

3. 賣解決方案,從過去純賣商品,轉向為賣解決方案,協助客戶解決問題;

4.賣升級轉型,協助傳統公司轉為科技公司,再轉為網路公司,再升級為大數據公司,最後為精準管道公司;

5.賣體驗,讓客戶實現追求,體驗氛圍,沉浸於美好情境;

6.賣標準,讓客戶認為你是權威;

7.賣思想,讓顧客成為永遠的忠誠者;

8.賣服務流程翻轉,讓客戶感受流暢的服務;

9.賣槓桿,資本槓桿、連鎖加盟、群眾募資,發揮規模經濟、範疇經濟與網路經濟;

10.賣會員,訂閱制,一次銷售變N次銷售。

 

第二是服務智慧化,新一代服務業結合人工智慧、大數據與物聯網進行數位轉型。後疫情時代,趨向零接觸經濟,介接外送平台、利用電商平台無現金支付,是智慧化的表現。

 

第三是服務整合加值:

1.價值鏈延伸:國內餐飲業除進貨、找廚師、做可口餐食、展店、行銷外,進行價值延伸物流發展外送平台。此外,無現金交易的興起,各業者導入多家不同平台,提高服務效率。

2.六次方產業:將原料、製造、銷售服務等整合,即一、二與三級產業結合成為六次方產業。

3.跨界整合:商研院輔導Wacare線上健康諮詢服務平台,透過需求者電話或App諮詢,平台立即媒合線上可提供服務的專家即時提供線上諮詢服務,專家以分鐘計費,跨界結合醫師、藥師、營養師、護理師等。

 

第四是生活型態轉化優質服務,觀察生活型態,奶油瑞士捲過去賣一條,現在改賣單塊的原因為過去問卷調查結果總是,希望追加某些口味、蛋糕更好吃、價格更便宜、份量更小等,但其實顧客隱藏需求是份量少一點就不會吃剩、不想用到刀子與盤子、在車上也能輕鬆吃,不同於問卷問的「口味/價格/份量」的需求,一塊裝的奶油蛋糕捲於是產出。

 

第五是服務體驗化,日本咖啡店有美味咖啡與三明治,但為何日本人仍想去星巴克?原來離開星巴克後,到別的店少了一份「沉穩」的感覺。

 

第六是服務精緻化,如鼎泰豐在客人水杯舉到45度時,馬上過去倒茶、鞋子與墊子均特製、蝦子每尾大小一致,量測設備精準度是其他業者的十倍、每天需寫顧客日誌隔日即改善;提供午休宿舍讓員工充分休息,打造幸福企業。

 

第七是全通路與虛實整合服務,從單一通路、多通路再到全通路,實體與網路界線消失。消費者可從手機、電腦、社群媒體、自媒體、FB、電視等獲取資訊。商研院協助台農公司,在LINE群組上賣溼紙巾,初期在夜市推廣,免費贈送溼紙巾,後續購買透過LINE進行,實現虛實整合服務。

 

第八是服務國際化,目前茶飲廠商前進歐美、新南向攻城掠地,國際化除對當地市場規模、成長率、結構與競爭態勢了解外,當地商圈選定、消費者研究,合作夥伴選擇,決定落地產品與品牌,再到品牌授權條件,原物料、設備與資訊系統、台灣派出的人才與訓練等都是不可或缺的。

 

 

 

 

 

 

從新加坡身上可以學到什麼

 

  新加坡是個一致性高(integrity)的國家:相信知識的價值、相信商業模式創新、相信服務設計,於是你可以看見各種對應的實踐場域,並且打造適合創新的環境等層面來落實創新,而非口號(光是在機場搭乘接駁巴士,你也可以感受到智慧科技的便利性)。新加坡也並未迷失在科技之中,科技越創新,反倒越重視思考能力的培養和人本需求的探索。

臺灣的優點,在於對人性的理解與關懷,對文化的創意與應用,但缺乏有系統的創新與商業機制的規劃與實踐,思考短淺的同時,很難投資長時間去育成一個產業,或培養一種能力。臺灣企業最應該學習的,或許就是不該把創新當作時髦,或把工具當作目的。臺灣當年也吹捧過這些精彩的思維工具,但熱潮一過,別說無法落實在實務之中,連出版社都不願意引進後續的出版品,而汲汲於追求更新的題材,把知識當作流行炒作,而不是當作迎接未來的基本功。

 

  新加坡的經驗,在在提醒我們不要被AIoT、各種4.0這些時髦的用語衝昏頭了,科技也有可能反而帶來風險、產生高昂的成本,當我們視科技為一種打破社交邊界的工具,也有可能同時創造了更多的社交邊界。唯有回歸人的本質,釐清服務業升級為企業、員工、消費者帶來了什麼價值,才不會迷失採用智慧科技的目的。

 

資料來源:

[1]行政院主計總處,《國民所得統計及國內經濟情勢展望》,2020212
[2]
工商時報,《新加坡2019GDP成長0.7 10年新低》,2020102
[3] https://money.udn.com/money/story/5612/4961186
[4]Regan, W. J.(1963).The Service Revolution. Journal of Marketing, 27, .57-62.
[5]http://www.apo-tokyo.org/publications/wp-content/uploads/sites/5/2012_Mar-Apr_p4.pdf
[6]https://www.smeportal.sg/content/dam/smeportal/resources/Toolkits/IMPACT_Assessment_Tool.xlsx
[7]https://www.bcg.com/publications/2018/2-percent-company.aspx

[8] https://mymkc.com/article/content/23427戴士杰

[9] https://news.ltn.com.tw/news/life/breakingnews/3578906

[10]產業追蹤/新競技時代 服務業盯八趨勢

 

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