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課程名稱

課程內容

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服務理念與

顧客關係

1、經濟演變的歷程

2、做好顧客管理的重要步驟

3、標竿企業作法及服務業的五大精神

4、做好顧客服務的五大做法

5、國際驗證組織對服務業的六大檢測方向

表情與聲音管理

1、初次見面的觀察技巧

2、有效溝通秘訣及良好表情定義

3、微笑時的三大技巧及一大關鍵

4、良好聲音的呈現方式

5、面部微笑運動及明朗音調練習

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儀態禮儀表達管理

1、發自內心的表徵及儀態呈現

2、良好的站姿、坐姿重點：男性、女性

3、正確的手部動作：指引手勢、良好手部姿

      勢範圍

4、良好的走路姿勢：腰部走路

5、接待禮儀：接待引導、陪同引導、上下樓

     梯搭乘電梯、座位安排及其他接待禮儀技巧

問候及

應對進退禮儀

1、各國常用問候禮節：鞠躬禮、握手禮、合掌禮、擁抱接吻禮

2、問候關鍵內容及六大要點

3、問候步驟流程說明

4、不正確的問候角度

5、問候實戰演練

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容貌與

服裝禮儀管理

1、展現容貌服裝呈現的關鍵

2、服裝搭配重點與穿著藝術關鍵

3、「最保險」的色彩搭配重點

4、良好容貌應注意範圍：髮型、眉毛、

      眼妝、唇彩、粉底

5、呈現良好容貌服裝的要義

電話接待禮儀訓練

1、電話接待四大要點

2、接聽電話聲音表現重點及準備工作

3、電話接待的七大流程

4、錄音播放及演練

5、不同情況下的電話接聽技巧

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溝通對話禮儀訓練

1、重要溝通語言及待客用語禁忌

2、語言溝通及非語言溝通

3、溝通五大基本要素

4、溝通技巧實戰演練

5、常用服務用語及委婉語言

顧客抱怨

處理與管理

1、抱怨的認知：步向滿意的捷徑

2、顧客抱怨時的心態與心理期待

3、抱怨的處理辦法與溝通應對

4、客訴處理的五項要點及處理程序

5、客訴處理的禁止事項及關心期