日本珠寶首飾協會 一級珠寶首飾協調師 前田 妙 先生JJA JC1

(Japan Jewellery Association Level 1 Jewellery Coordinator)

《珠寶首飾協調師經典經驗分享》5.銷售人員必備的溝通能力

銷售所需的技能之一就是溝通能力，此也是與人建立關係的能力。具體來說，觀察、提問和傾聽的技巧為首要的必備技能。

(相片摘自：前田 妙 先生FB)

如今，僅靠商品的力量很難達成銷售。35 年前，銷售並不那麼樣的困難，那是因為妳可以透過向感興趣，且有需求的客人解釋該產品來實現銷售。現在有所想望的顧客幾乎沒有了，為要吸引那些沒有購買慾望的客人，妳必須先傾聽她的意見。揭開她們內心深處的潛在需求，讓想望能被注意到，並將其轉化為慾望的準備。銷售，遂成為一項需要許多技巧和技能的工作。

能夠興致勃勃地觀察客人、提出問題並傾聽她們意見的銷售員，是可以識別客人的需求。過去，機關槍般的推銷方式，如今，倘若妳仍積極的鼓勵顧客，她們因此反而會跑掉。

有次，在為期一周商店活動的最後一天剩餘三小時內，我取得了最高的銷售額。當負責人離開後，我們更換了陳列展示，安靜工作的我和其他人傾聽著客人的意見。客人對於不打電話強迫推銷的銷售員感到放心，當安心變成信任後，她會告訴妳真實的感受。一旦妳了解了客人的真實感受，即可以推薦滿足她所需求之商品。結果，購買率自然而然增加了。

時代已經改變，顧客不再通過詢問”您在尋找東西嗎？”或”您喜歡它嗎？”來做回應。相反的，可能會讓顧客更加警惕或導致不想接受服務的顧客，盡快離開現場和商店。

以前我一直以為銷售工作即是說話，假如不用跟客人說話，那就盡力的來解釋商品。不感興趣的顧客沒有回應，漸漸地我也失去了工作動力，心情上很是痛苦。但是我現在知道了該做什麼，對銷售商品感到很有趣，客人購買了它們進而產生的樂趣是增加了我的動力，從而創造出一種良性的循環。

銷售人員的工作是傾聽客戶的意見。從我了解到這一點的那刻起，開始專注於客戶，而不是商品。透過”觀察、提問和傾聽”商品的銷量自然有所增加。多嘴多舌的銷售員是不擅長”傾聽”的，安其所習的銷售員胸有成竹是擅長”傾聽”的啊！