日本珠寶首飾協會 一級珠寶首飾協調師 前田 妙 先生JJA JC1

(Japan Jewellery Association Level 1 Jewellery Coordinator)

《珠寶首飾協調師經典經驗分享》4.了解顧客的第二個方法

”在與初次的顧客攀談後，繼續與她們交談的技巧是什麼”當我這麼問時，有的銷售人員會回說”我不知道該要問什麼樣的問題！”

如果妳不問問題，那是因為妳對對方不感興趣。當妳想了解妳的客戶時，自然會想問很多的問題。

回想妳第一次的約會，想要了解交往的對象哪些事情時，妳會發現有很多事情都想知道。如果妳認為眼前的顧客是妳剛開始約會的對象，自然妳會想要提問不是？要是如此的話，當然妳會以顧客為主角，來進行此般對話的呀！

過去，我想知道的是客戶要什麼以及她們的錢包裡有什麼。只需開口說：「妳在找什麼東西嗎？」客人馬上會回答：「嗯…我想要一枚鑽戒。」但這樣的提問現在倒讓顧客瞬間產生戒心，心底甚至嘀咕著”誰規定看東西一定要買，我什麼都有了才沒要買呢！”

(山不過來我過去，此不就是傾聽的開始。相片摘自：前田 妙 先生FB)

好不容易說出口的話卻讓客人有如驚弓之鳥，這真是太可惜了！原本停下腳步來有可能成為新顧客的說，就這樣眼巴巴看著客人離開。若是這樣，想必妳一心只想著銷售，那麼妳根本無法談論銷售以外的任何事情。

實體店的好處，不是虛擬夢幻無法接觸，卻是可以提供人與人實實在在的交流，令人「愉快且可靠」的銷售人員，能夠將與客戶的接觸發展成「良好的關係」。

今日的客人有更多的選擇機會，所以我們必須站在客人的角度來思考，設問”她們想在哪裡、從誰那裡、購買東西？”生活在商品無所不包的此一時代，人們再也不像過去那樣有著強烈的慾望，況且珠寶又不是生存所必需的東西。

時代變了，價值觀變了，我們不再像以前那樣得裝出美好的樣子。此雖遺憾，但是對不少人來說珠寶”無關緊要”也是不爭的事實。所以第二個招式是”珠寶與妳的關係”來進行如此情報收集的時間。提出問題、了解顧客並且與商品建立關係是很重要的一種過程。首先是讓客人停住腳步，再來是要多了解客人。

不以強迫推銷的方式才能增加新的客人。而我經常使用的方法是，讚美顧客身上有著的顏色(比如衣飾)，並詢問是不是她們最喜歡的色彩。透過事先準備的三個客人容易回答的問題，妳就可以讓彼此的對話順利來進行。

(相片摘自：前田 妙 先生FB)

如果一開始妳就急著想要推銷東西，那些只是看看的顧客瞬間立即跑掉。根據我的經驗，只是看看而已的客人購買率反倒是最高的。