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2015-02-07 20:31:04蔡蟳

SOP、確認

  近日有關於復興航空墜毀基隆河導致機上人員死傷無數的報導,失事癥結集中在ATR發動機在操作時有無按照SOP(標準作業程序)即機械加人為的稼動得當與否多有討論

 

  70年初當剛到日本讀書時,看到無論是電車、巴士司機在發車前或行進中,都會站在車前頭以手指逐項指著,並還逐一唸到“大燈、正常”“輪胎、正常”…駕駛行進到紅綠燈時“左邊、右邊無人”“左邊、右邊無車”…“好、發車”一個人自言自語傻裡傻氣的做這『指差確認』的動作,是讓我覺得既訝異且驚奇!



(圖片網摘 指差確認)


  不過回想了下,這不與退伍前當砲兵時的砲操大同小異,只不過是人家確實落實到一般的工作上。

 

  砲兵的操砲手人數不少各個任務不同,得釐清自己的角色擔任的工作,稍有閃失,就無法達到“快、準、狠”的要求,因此平常練習都得按照一套嚴格的SOP來走、來操。若不如此,正常操課或戰爭狀態,砸傷自己,射擊有誤…這種徒勞無功的事情絕對不允許的。

 

  尤其自射擊指揮所指示下來的射擊諸元,砲陣地班兵務必復誦後照此操作,倘若復誦的有錯誤,射擊指揮所聽到後會下達『更正』一詞,砲手還要復誦『更正』馬上把錯誤的諸元給導正過來。

 

  莫說軍隊,民間的運輸業、機電業、製造業…甚至是商業界我想最好也得將作業程序化為一套SOP卻逐一的確認

 

  按照《維基百科》上的說法:標準作業程序的成立理由,通常有下列幾點:

·        標準作業程序可以節省時間,進而達到高效率。

·        標準作業程序可以節省資源的浪費,從而達到環保效應。

·        標準作業程序可以獲致穩定性,穩定可以使組織繼續存在,也是主要動力。

標準作業程序也可能產生若干問題,反而阻礙目標的實現:

·        標準作業程序常會抗拒變遷,無法因應特殊環境需要而適時調整。

·        標準作業程序的執行可能會延誤時機,無法滿足多數人的需求。

·        標準作業程序往往造成「新政策」與「舊實務」之間的矛盾,較難推動改革。

 

  指差確認所使用的動作如下:

·         - 堅定注視要確認的目標

·        臂及手指 - 伸展手臂,用手掌食指指向要確認的目標(也有機會同時使用食指和中指)

·         - 高聲及清楚地呼喚「..... OK!

·         - 聆聽自己呼喚



(圖片網摘 公車首推轉彎指差確認)

  拿每次開車去加油來說吧,台灣各連鎖加油站服務人員鮮少有此一SOP的嚴格訓練,如果說有那也是敷衍了事,未確實執行,這怎說呢?

 

  你開車一到加油站,他也不會脫帽敬禮的說:「先生(小姐)歡迎光臨,請問您要加什麼油?」

 

  客人:「95汽油加滿。」

 

  服務人員:「是的,95汽油加滿。」(聽到客人說了的,一定要復誦,避免加錯油品、數量、金額)

 

  服務人員:「先生(小姐)您此次加油的油資,是1300元。」點過客人給的鈔票後大聲的說出:「收您2000元,請問需要統一編號嗎?」

 

  客人:「1234-5678。」

 

  服務人員:「1234-5678。」(聽到客人說了的,務必要復誦,免得記錯打錯)

 

服務人員:「先生(小姐)這是找您700元,請確認您的金額及發票號碼,是否正確?」(大聲說出這些話術的目的,在避免與顧客發生收受金錢、找零、發票金額與統編上的糾紛,做好工作上的確認)

 

  等客人確認無誤開車離開加油站,服務人員是脫帽敬禮的說:「先生(小姐)謝謝光臨。」

 

  可是我們到加油站常見到的是漫不經心屌兒啷噹…這,他山之石可以攻錯,都屬於服務業的本行從中可以學到什麼?

 

  ․拿出商品給客人試戴、收回商品至櫥櫃作業SOP確認(個數、真偽,轉身拿其他東西數量的口誦)

  ․金錢收付與發票處理作業的SOP確認(口誦金額、發票號碼,辨別真假鈔票)

  ․上班開啟、下班關閉各種電源設備作業SOP確認(免得丟三落四,下了班後還想著有哪些電源沒關掉沒拔掉)

  ․防偷防盜防搶作業SOP確認(預防措施做得夠不夠,不僅只有設備而已,還要會用、堪用、有在用,如電擊棒有無電源,攝影機有無正常動作等)

 




(圖片網摘 說是與日本同步的指差確認 輕忽的心態慢了一的世代 不知已經死了多少人我們才認真的開始執行)


 曾聽說飛行員於飛機起飛前要檢查幾千項的機上設備,可謂多如牛毛動作非常繁雜,在此次失事真相尚未查出大家都為此次罹難者同悲之刻,各行各業的SOP確認,前事不忘後事之師,個人覺得是有必要好好認識一下?