2012-08-21 23:52:28讀.冊.人
課程名稱：「善用 CRM，發揮效益」
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課程名稱：善用 CRM，發揮效益
客戶關係管理系統(Customer Relationship Management)的建立，應包含『行銷』、『銷售』、『服務』之全方位整合體系，除隨時檢討服務流程外，更應藉助各項資訊技術與相關應用軟體產品，在服務客戶的過程中，累積可獲利的能量，以便主動積極找尋商機，『適時』、『適量』、『適切』的提供客戶個人化產品，提高企業營業規模，達到企業最重要的『獲利』目標。 以客為尊，客戶價值優先的企業經營理念，以客戶為導向策定製造、後勤、行銷、服務等策略的展延，是企業競爭力的基礎工程。根據八0/二0法則，一個企業百分之八十的營業額來自於百分之二十的客戶，如何能確切瞭解客戶需求，從而發展出對客戶與企業有利的價值、策略與機制，是目前企業相當重視的一個議題，當產品甚至企業營運模式，逐漸走向同質性與普遍化，在差異性不大的情況下，創造獲利成長必須著重於推展正確的客戶關係，客戶服務品質的優劣，進而決定了企業生存或淘汰的關鍵因素，有鑑於此，如何應用資訊技術，管理所有與客戶相關的資訊，如基本資料、購買產品、服務需求、處理過程等，並進一步分析這些客戶資料，歸納出客戶的行為模式以及需求模式，並擴散到企業之行銷、製造等部門，才能提昇企業營業額、降低成本、鞏固並強化客戶的忠誠度、發現並獲得新客戶，以提昇企業競爭力。
對象：
中高階主管 業務同仁 客服部門同仁 課程效益：
瞭解CRM的整體架構 探討CRM的成功關鍵因素 掌握CRM的執行手法 課程介紹：
您了解何謂客戶關係管理（CRM）嗎？您知道CRM的成功關鍵及執行手法為何？又該如何利用CRM提高客戶忠誠？本課程將協助您建立對CRM的正確認知，並透過CRM整體架構分析競爭對手及建立客戶管理活動循環，進而由CRM資料庫中進行資料管理及探勘，不僅可得到立即有用的顧客資訊，在正確時刻更能針對潛在客戶、準客戶、既有客戶與流失客戶提供正確的產品或服務，除了培養客戶忠誠度外，也能達到更有效率的顧客關係管理。
課程綱要：
一、CRM的陷阱與迷思 CRM是行銷還是客服 系統和軟體有多重要 二、CRM整體架構與關鍵元素
分析與規劃 定位 競爭對手分析 客戶經驗 客戶管理活動循環 流程設計 人員與組織 科技運用 成效衡量 三、CRM與客戶生命周期
潛在客戶 準客戶 既有客戶 流失客戶 四、利用CRM培養客戶忠誠度
忠誠度模型 影響忠誠度的因素 在關鍵時刻(Moment of Truth)的運用 五、CRM中的資料庫操作
資料庫建置與管理 資料倉儲 資料探勘 六、實例討論
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(悄悄話)
2012-08-22 00:12:23
顧客關係管理之核心為顧客，
其活動起始於行銷(Marketing)，透過銷售(Sales)建立與顧客之首次購買關係，並透過服務(Service)與顧客維持更緊密之互動。
有效的顧客關係管理可以創造利潤。
透過精準的微型區隔、多樣化的產品提供、有效的服務流程，企業可以創造最大的顧客利益、滿足顧客需求、提昇顧客滿意度與促進顧客忠誠度，進而影響顧客之消費決策與行為。
大前研一曾指出：「企業策略的主要目的，不是打敗競爭對手，而是提供顧客真正需要的價值。」企業如何創造最大的顧客利益及滿足顧客需求？首先必須了解驅動顧客消費的根本因素，也就是所謂的顧客價值。
顧客價值簡單的說就是顧客對於商品的主、客觀評價；也就是顧客基於需求，在付出一定的成本以獲得利益後的整體評價。當企業創造的顧客利益愈多，顧客需求的實現程度愈高，企業創造的顧客價值也就愈高。顧客價值會直接影響顧客的消費決策與行為，亦會影響顧客滿意度而間接影響顧客忠誠度，進而影響顧客的消費決策與行為。
當企業創造之顧客價值愈高，顧客之忠誠度愈高，企業對顧客之消費決策與行為的影響力亦愈大；也就是說企業若能創造持續且長期之顧客關係，便能增進顧客重覆消費、交叉購買、向他人推薦品牌的意願，以及更高的價格容忍度。
顧客忠誠度可以用來描述顧客關係之良窳。
顧客忠誠度愈高，顧客關係愈好，顧客與企業之交易往來便愈熱絡。因此，顧客維持率可以說是顧客關係之長度，而重覆購買率與交叉購買率為顧客關係之深度與廣度；向他人推薦品牌的意願與更高的價格容忍度則是顧客關係的品質。
老師您好
曾經在高雄上過老師客戶關係管理的課
感謝老師告知這次課程資訊
已經報名10/12台北班課程
同時已經將課程連結告知有需要的朋友分享
聆聽一次課程之後受用很多