2011-11-29 15:09:08讀.冊.人
這堂業務課叫成功
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超級業務：《商業周刊》王者大獎房仲業金獎得主洪伍賢
24歲時，洪伍賢只是小小汽車材料業務員，月領2萬6千元。
今年42歲，他已是蟬連3年全國冠軍的永慶不動產高雄新堀江加盟店店長。帶領30人團隊，在高雄地區，創下近24億元的總銷紀錄，全店業績突破8千6百萬元，為永慶不動產年度冠軍店。這一切，洪伍賢都歸功於團隊作戰奏效，他有一套獨特的蘿蔔帶兵學，他說：我盡可能用獎勵的方式，代替硬性的規定及懲罰。
洪伍賢每季定下業績目標，只要團隊達標，他二話不說，帶著全店出國旅遊。 現在每年固定帶隊出國2次，足跡踏遍澳洲、日本、韓國、大陸等地，不同於其他同業，洪伍賢更自訂大家視為作戰日的週日為新堀江店的公休日。此外，他也鼓勵員工培養專業能力，除了補助總公司安排的課程外，還聘請外部講師，特別為員工授課。
永慶不動產新堀江加盟店的業績，5成來自於老客戶的回饋，這也是洪伍賢堅守服務品質的最佳見證，洪伍賢認為：「除了專業能力外，服務力更是不可少。」洪伍賢總說：只要用心，客戶一定能感受到服務，並不斷回饋，也因客戶不斷的肯定及回饋，讓洪伍賢更加堅信自己是對的。 不只鎖定客戶，也鎖定產品，洪伍賢鎖定店面經營，在多年不斷精耕店面產品下，今年有6成左右的業績來自於店面，堪稱高雄的店面王。也因鎖定客層級產品，洪伍賢店內人員的平均年齡，落在35~40歲，也已有多年房仲經驗為主，較能跟這類客戶溝通的層面。 洪伍賢今天的成功，他最感謝的是另一個全國第一，永慶不動產Top1的經紀人賴宗利。「我將賴宗利的名片放在桌上最明顯的位置，天天想，我一定要成為下一個他。」洪伍賢笑著說。 他的房仲天團 9成精兵創月薪百萬
商業周刊 2011/08/12 【文／林俊劭】
認真打拚的結果，讓他第一年擔任房仲就做到了380萬元的佣收，之後逐年增加，最高一年佣收600萬元，在高雄區已達超級業務員之列。掌握南高雄當前五成以上黃金店面，正是2011年《商業周刊》王者大獎房仲業金獎得主—在高雄區有「店面王」、「南霸天」之稱的永慶不動產新堀江加盟店店長洪伍賢。
○八年起，連續三年，他的單店佣金收入排名在永慶全台第一。
在高雄，一家房仲店能做到月佣收兩百萬元已屬不錯的成績，但洪伍賢的店月平均卻是500萬元起跳。今年六月，他更破天荒創下單月1300萬元的佣收紀錄，全年佣收可望破億元，比起第二名的成績單整整高出三成。
故事，要從20年前開始說起。
洪伍賢從小看著父親為了還債，在生活上疲於奔命，因而立定了日後要創業當老闆的志向。第一份工作在汽車材料行當送貨員的他，每天騎著機車在高雄市穿梭，工作超過15個小時，累了就睡在店裡，如此拚命的結果讓他在兩年內就成了店內第一把交椅。
但洪伍賢很快的就發現這樣做下去沒有前途，他想到，或許可以利用過去送貨時跑遍高雄市大街小巷的經驗，投入薪資報酬更高的房仲業，於是就找到一家高雄本地專做租賃的房仲品牌，展開業務員生涯。
一開始，他因為缺乏知識與自信，講話時連嘴巴都會抖。為了補拙，洪伍賢比其他人都更勤勞跑業務，同事七、八點下班，他硬是加班到11點，除了拜訪客戶，就是認真研讀專業書籍。
1999年政府開放不動產經紀人執照的第一年，他就考取了這張錄取率不到二％，號稱比律師執照更難考的證照。並且，為了加強自己的口才，洪伍賢不惜砸下重金投資自己，報名上一堂收費兩萬多元的卡內基課程。這個金額，比他當時一個月的薪水都還高。
認真打拚的結果，讓他第一年擔任房仲就做到了380萬元的佣收，之後逐年增加，最高一年佣收600萬元，在高雄區已達超級業務員之列。
儘管前途看似順遂，但租賃市場空間畢竟有限，2004年，洪伍賢毅然決定辭職，加盟永慶不動產。
洪伍賢規定，不准同事間相互攻擊，惡意競爭。他設計出一套衝突管理機制，在公司內由同事每年票選出一位公平委員，專門處理糾紛，一旦有同事為了爭搶案件破壞規定，公平委員有權介入處理。
曾經有人因為隱瞞資訊，私接案件，到手的佣金50萬元被歸零；也有人違反規則爭搶案件，經公平委員審查後判賠30萬元給對方。更誇張的是一個年業績可以做到三、四百萬元的超級業務員，因為老是遲到、不尊重團隊，洪伍賢屢勸不聽下，最後請他離開。
「一個領導者最重要的事情是要讓對的人上車，讓不對的人下車。」
靠著一套公平的業績規範制度，洪伍賢成功的駕馭住整個業務團隊。創業六年來，培育出兩百個以上年薪破兩百萬元的超級業務員，排隊要進他公司的人多到滿出來。當許多超業都還把目光放在個人業績的成長時，洪伍賢證明了業務員也能夠擁有企業家的能耐與格局。
超級業務：永慶房屋 葉國華
感動服務
永慶房屋顧問團隊首席房產顧問葉國華對客戶特別用心，笑稱自己的經歷不是靠magic（魔法），而是basic（基本）。落實基本功，做到能讓顧客感動的服務，才會獲得顧客肯定。
房地產仲介20年資歷，94、95、96年連續三年榮獲超越巔峰績優店主管，是許多名人指定任用的房仲經紀人，從最基層的房屋買賣，到現在為永慶豪宅部協理暨發言人。葉國華的第一分工作，就是選擇在房仲業打拚。他說，因為期望自己能成為頂尖、幫助客戶解決問題，被客戶信賴，成為有能力、成功的房仲人員。
民國81年葉國華當時剛進入永慶房屋，被派駐人生地不熟的新店賣房，房屋尚未落成。試用期三個月，他不斷遞名片，和來往的客人聊天，眼見三個月即將期滿，卻沒有任何業績。
熱誠投入 顧客滿意的基石
某次颱風天，他心想，或許在這樣的天氣，可能會出現平常日子不會來的客戶，但雨太大，葉國華走進屋中躲雨，半成品的屋子，設備不完善，他一腳踩空跌入水溝裡，沒想到一張名片從髒亂的水溝中浮現，居然是之前客戶詢問、但他遍尋不著的屋主。
看著名片中的資訊，葉國華聯絡屋主，屋主驚訝於他的熱忱，也因此成交。不放棄，不埋怨為何沒有成交的機會，而是相信自己一定可以辦到的堅定信念，讓他在一個月內成交二間，成為第一名。
某星期天接近傍晚，有位客人希望隔日看22樓的房屋，未落成的大樓沒有電梯，葉國華請工頭協助，隔日打開客戶要看屋的門，他上下將房屋清掃乾淨，也因沒有電梯，如果客人層層爬到22樓，肯定氣喘吁吁。
但是若每爬四樓就休息，就不會這麼辛苦。於是，他回家演練每四樓可以介紹的風景、大樓的優點特色等，不料隔天到現場發現，工頭將門開錯，開成對門的房屋。
為不讓客戶失望，兩戶的陽台相近，葉國華心想，如果這一跳出事了，那就是命，假設這一跳沒事，那麼就別想將我從房仲業剔除！他冒著生命危險跳到客戶指定的屋子裡，順利開鎖。
讓客戶每爬四樓就停下休息，不知不覺中到達22樓，他才告知客戶剛剛驚險的動作。貼心、用心，葉國華認真投入銷售的舉動，使買賣雙方客戶十分感動。他印象深刻的是，屋主主動降價，買主主動加價，葉國華沒有天花亂墜的講價技巧、業務動作，順利完成這筆房屋買賣。
仔細規劃 最忌諱不懂裝懂
他表示，房仲的角色，不只是完成交易，達到賺錢的目的，而是協助客戶排除障礙，獲得客戶信任，就是最大的肯定。「投入」才能「深入」，才會有「收入」，葉國華說，不求回報、不計較，認真、用心投入，突破困難，方能達成公司目標。
從新店被調回新生南路店，所有人脈歸零，又是全新的開始，面對前輩不願接手的房屋，因屋主八年未曾返屋，房屋經歷淹水，髒亂老舊，沒有買主願意看屋。葉國華捲起袖子，開始上上下下大掃除，清理出許多垃圾，鄰居甚至以為他是清潔公司。
經過半年，終於有買主出價1,250萬，但屋主要1,850萬元才願意賣；後來雙方當面談，最後以1,250萬元成交。「解屋主的痛，圓買方的夢。」他說，真誠、用心對待客戶，才能讓他在整理房屋內部後，找到「真命天子」。
葉國華表示，除非賣方說不賣屋，不然他會協助客戶，想盡辦法將房屋賣出。
轉戰豪宅銷售，葉國華更盡全力投入，他表示大老闆見識多，切忌不懂裝懂，應謙虛以對，努力做到做好，不多話，但一說話就要讓對方刮目相看。大老闆才可能相信、肯定並願意完全託付給你。
他觀察，老闆們不會主動說出需求，因此必須準備超乎需求的內容。葉國華曾接過原先只要買2,000元萬自住房，後來因他的建議，買下1億3,500萬元店面的案子。
廣建人脈 當買賣方軟化劑
最初只有電話連絡，對方說希望買自住房、位學區，葉國華聽語氣是一位老闆。因此他推薦店面，並幫客戶分析優劣，自住無法收租金，但店面可以，又有增值空間，滿足客戶的需求。
協助客戶事前規劃、了解問題，感動式的服務，買賣雙方往往有硬價格，因此房仲成為軟化劑，軟化彼此的心。他認為房仲新鮮人，別隨意放棄客戶，遇到困難須有良好的解決能力，才能有感動式的服務。
超級業務：永慶房屋吳山林
誠字訣累積好客戶
「房仲業，賣的不是房子，是溝通！」不是使用話術，就能擁有高業績，成功的業務員面對屋況，應主動告知實情、相互溝通，讓客戶感到安心、信任，才能獲得客戶下一次的買賣。
士林火戰車努力肯拚
民國84年的房仲業正值低迷期，永慶房屋業務經理吳山林，卻能從業績不佳的菜鳥變成年收超過200多萬元，成為天母地區首屈一指的Top sales，也因肯拚、努力的個性，被長官譽為「士林火戰車」。他曾獲得永慶97年度第三季店主管組季軍、98年度人員組風雲經紀人、100年7月業績暨客戶服務競賽冠軍，更曾任永慶房屋天母、北投多處店長。
吳山林提到，以前銷售房屋的方法，是「術」，是話術、技巧。早期若一間房屋漏水，經紀人和屋主可能都知道屋況，但對買方可能沒有誠實以告，一旦成功交屋後，買方如果發現漏水，肯定會認為屋主與經紀人聯合欺騙自己。
保持同理心服務顧客
面對這樣的狀況，若主動告知、事先讓買主了解，可能會面臨交易失敗的窘境。吳山林指出，有些經紀人為了業績、獎金，當下使用話術隱瞞問題並說服客戶成交。他卻覺得，即使這次無法成交，但客戶對於你的服務，都看在眼裡、想在心裡，感受到誠意，感覺安心，一定會有下一次的交易。
遇到各方面都很適合客戶的房子，但客戶卻不願立即購買的狀況，不應只單方面認為對方為何不買，而應主動了解客戶背後的原因，運用同理心，站在別人的立場思考，或許是先前買賣房屋的惡劣經驗，影響客戶處理的當下。
曾有位王媽媽想買房，卻不願先付斡旋金，但因吳山林感受到對方想買房的強烈意願，答應到案件成交為止。原來，王媽媽曾被不肖仲介欺騙，仲介拿了錢卻沒辦事，讓她對仲介心生疑慮。
聽見客戶內心的聲音
成交後，王媽媽依照約定付斡旋金，不但介紹自己的女兒，還陸續介紹客人給吳山林。他說，面對客戶，不要急著成交，試著了解客戶的聲音，如果服務好，客戶自然會「呷好道相報」。
想聽見客戶內心的聲音，吳山林說，可以先訓練自己觀察周遭親朋好友，了解他們細微表情、聲音的變化。願意留心，就可以在客戶臉上，看到內心的秘密，體會對方沒有說出口的需求，體會出來了，就應趕緊去做。
同時也不要忘記，幫忙保留客戶的祕密。不強硬運用話術逼迫客戶購買，溝通的藝術是適可而止、體諒別人，每個人都有不願意全盤透露的資訊。
他語重心長地提到，業務員假如只為業績，成績一下子暴衝太快，往往陣亡也快。景氣好時，可能成交數量一飛沖天，大家業績難以分出好壞，但如果客戶根基沒有打穩，一旦景氣低迷，業績立見高下，平時只重業績、不論服務，遇上壞時機的經紀人將難以適應，甚至可能退出房仲業。
業務員最大的問題，是不知道自己成交的成功關鍵。吳山林觀察，有些經紀人即使成交，卻不知如何複製成功經驗，一旦擁有高業績，便開始自我膨脹、不可一世。他說，幫客戶成交房屋後，對方的資產可能上漲，業務員也不可將這樣的漲幅，當成自己的功勞。
買賣房屋的客戶，若在古時候，是擔任主帥的位子，房屋經紀人則是軍師。雙方觀念不同，經紀人如何影響客戶？吳山林說，軍師需公平、公正地分析、負責提供房屋資訊和意見給客戶，主帥才可能採納大部分的意見。提出建議後，也應該讓客戶自行決定最後的作法。
買賣不是一次就結束
主帥跟軍師的地位應是對等，當服務董事長、總經理這樣的客戶，經紀人心態不應矮人一截，否則可能無法給予客觀、良好的意見。「應建立想幫助客戶，出發點都是為客戶好的心態，才能對等。」吳山林說。
接待過形形色色的客人，吳山林累積豐厚的客戶存摺，有許多客戶回鍋再找他。他說，房仲業是有「根」的，客戶關係不是做一次生意就結束。但是擁有回頭客，不是在做久，而是「做好」。吳山林珍惜每一次服務客戶、和客戶互動的機會。
超級業務：信義房屋李榮賢
六「心」級服務
「用心看待每件事，誠心開創新幸福。」信義房屋專員李榮賢認為，不論是300萬元或3,000萬元的房子，應該給予一視同仁的服務，用心對待客戶，給予六「心」級服務，客戶會有正向的回饋。
他認為，「熱心」，才能具備抗壓、接受挫折的能力；對客戶付出無比的「耐心」，李榮賢不諱言，當客戶不願成交，多少會感到挫折，但他會站在客戶的立場想，買房子不像買衣服，可以輕鬆決定，因此要多「關心」，才知道對方真正的想法。
「用心」對待，「細心」於細節。李榮賢舉例，知名麻辣鍋店鼎王，每回服務生送完餐後，都會90度鞠躬，在其他火鍋店很難看到，所以成為消費者心中服務第一名。
最後，不挑選客戶，不論成交金額大小，一律用心服務，第六心，就是「不設限的心」。對於超級業務員來說，最忌諱自我設限。李榮賢解釋，房屋經紀人的工作，是幫賣家順利賣出、替買家找到適合的房子，並不是法官或判官，自行決定客戶應該選擇的房子。
你自己喜歡，不見得別人喜歡。 他舉例，有些經紀人看到房屋價格，不符合客戶當初的要求，就自行幫客戶刪選，也不帶看。但他認為，即使開出價格高，如果客戶喜歡，可以試著談判，「不試，永遠不知道會不會成功。」李榮賢說。
69年次的李榮賢曾在中華汽車擔任測試檢驗工程師，工作了三至四年，薪水穩定，但他希望能有不同挑戰，不是只做內勤工作。他謙虛地說，以前曾被同事封為「憂鬱王子」，如今只看到熱情，做業務讓他充滿正面力量，他相信自己一定可以達到目標。這樣的信念，讓他成為今年信義房屋中和景安店第一名、業17區（中和、土城、三峽）第四名。
有位單親媽媽帶著兩個女兒找房子，希望找在學區附近位於二、三樓層的房屋。每次帶看房屋，不會騎機車的媽媽，都是走路過來。 李榮賢協助帶看房子一段時間，終於找到同樣帶著兩女兒的單親媽媽要賣房，位於四樓，格局和價格讓客戶非常滿意。他說，永遠忘不了客戶熱淚盈眶的樣子，租屋十幾年，歷經奔波，能買到心目中的房子，成交後甚至常常帶著吃的拜訪李榮賢。
他也曾協助一位客戶帶看房子看了半年，後來對方打電話告訴李榮賢已經買到想要的房屋，他聽完沒有大生氣，反倒替對方開心買到好房，也謝謝客戶告知他。沒想到對方滿意李榮賢的服務，還介紹客戶給他，甚至幫忙說服買房子。李榮賢明白，人不可只看眼前的利益，現在的努力，是以後的回饋。
勤發傳單，也讓李榮賢獲得幾次成交的機會。仍是業務助理時，他曾於永安市場發放傳單，有位客戶是一、兩個月前拿到，放入公事包中，無意又拿起來看，就看到自己想要的房子，在一天之內看完屋，馬上做出決定。
對於房仲新鮮人，李榮賢建議，敢開口問前輩問題很重要，這樣前輩才知如何協助你；態度也至關重要，好的態度會幫助自己獲得更多的幫忙。
現在資訊透明，房屋經紀人是否用心、以客戶的角度出發，消費者都看在心裡。他比喻，彷彿蝴蝶效應，對於客戶細心小動作，可能就是日後的業績。
「愈努力愈幸福。」李榮賢認為，腳踏實地才可能成功。
超級業務：信義房屋林廷安
多做一點…收獲更高
「天道酬勤，上天會因為你的勤勞而給予相對應的報酬。」信義房屋專員、曾為Top sales的林廷安認為，成功的房屋經紀人若有熱忱，付出相對的勤勞，會帶給顧客感動，也會獲得客戶的信任，但若不專業，則會帶給顧客質疑。
進入房仲業半年，就拿到優秀的新人獎，今年單月最高業績為280萬元，成為信義房屋台北市業務區的Top sales，2010年業績也達260萬元。
奉行大數法則
去年8月進入信義房屋，今年剛滿一年的林廷安，有如此亮眼成績，他謙虛地說，自己並沒有高超的話術和銷售技巧，也沒有明顯的成功特質，有些超級銷售員擁有廣大的客戶群，除了房子本身好，買主和屋主對於房屋經紀人有高度的信任，都是成功的因素。
林廷安第一個月的業績掛零，剛開始成績並無特別突出，但一步一腳印，他說自己沒有武功秘笈，業績是累積關鍵成功因素累積而來，和付出成正比，並非數字的累積。
還是學生時，林廷安的老師曾跟他說，不可能每個人都喜歡你，但多數人喜歡你就夠了，讓他在房仲業工作十分受用，採用「大數法則」，讓大部分人喜歡自己，將客戶量做大，雖然沒有漂亮的話術，但如果可以滿足有需求的客戶，把對的事情持續做就對了。
誠實是上策
另外，「誠實是上策。」由於客戶常會質疑房市沒有透明的價格，他說房屋經紀人，應誠實告知客戶合理的價格，而非不理性喊價，將屋況誠實告知客戶，主動提供資訊給客戶參考，盡可能滿足對方的需求，才能獲得信任。
第一件成交的物件約2,000萬元，於台北市新生北與長安東路交叉口，屋主開價1,860萬元，但買家只願意出1,800萬元，最後，林廷安卻能協助雙方成功交易。他如何辦到？ 他回憶，買家常須台南、台北兩地跑，加上作息因素，都是下午看屋，買家曾跟林廷安說，之前的房屋經紀人都帶她早上看房，讓買家十分疲倦，林廷安注意細節，因此都安排下午看房。
有一次颱風來襲，林廷安為了安全起見，颱風前巡視負責的物件，他以為這間屋主在家，加上屋內有貴重物品，沒有特地過去，不料屋主不在，其中一扇窗戶沒關，屋內被雨淋濕，林廷安還特地入內擦拭、打掃，他說買家不高興，但屋主卻很滿意。
小地方為買、賣雙方著想，最後屋主願意以1,800萬元成交，林廷安專程南下，要讓買家簽約，沒想到中途另有仲介打電話來，表示有更好條件、更便宜的房屋，他以買家的立場出發，讓買家能不受誘惑，這筆交易就此成交。
尚未成交的客戶需好好經營，已成交的客戶，林廷安說，一間房屋頂多成交買和賣共兩次，但做朋友卻是一輩子，如此一來，也容易促成生意。
一輩子的客戶
他不因房屋成交而中斷和客戶的關係，逢年過節、客戶生日，他常會寄卡片，發簡訊祝福，他不知道這麼做，會不會有熟客因此介紹客戶給他，但林廷安說，事情應該先做，才知道會不會有結果，他相信，掌握舊客戶，並應有聯繫的密集度，這雖是大家都知道的事，但每個人卻不一定實際執行。
當時與林廷安同時進公司的新人共有八人，如今一年過去，只剩下兩人，其間他也看到人員流動，雖不清楚這些人離開的原因，但他卻依舊快速成長，繼續面對房仲業的挑戰。
曾在高科技上市公司擔任系統主管，促使他得時刻保持學習新知，因此進入房仲業滿一年的林廷安說，他仍保持新人學習的狀態，當遇到沒有處理過的問題，團隊的成員都樂意討論，也願意幫他指點迷津。
他引用聖經「敗壞之先，人心驕傲」的話作為例子，一個人如果過於驕傲，一定會跌倒，因為沒有人願意扶一把，同時也看不清楚事情的真相。若有人願意幫助你，從中吸收別人的經驗，也就能減少跌倒的機會。
拿出寶貝女兒親手製作的香包，上頭縫著稚嫩的「加油」二字，林廷安十分珍惜，他說，家人的支持，也是他努力工作最大的動力。
林廷安建議，想進入房仲業的新人，必須加強專業，例如房子結構、周遭便利性、商圈熟悉度，另外經濟脈動，如政府推出奢侈稅、全球經濟變動是否影響房市等，都不可輕忽。
超級業務員：信義房屋副總 馮其義
說實話做實事
經歷不同階段的職位，從房屋經紀人、店長、區主管再到副總經理，信義房屋副總經理馮其義，他常用言簡意賅的方式，鼓勵員工學習和練習，也因為了解各個階層的工作內容，他認為，在管理員工方面，談理念會比談績效有效。
每個階段的工作內容需要調適，他說，昨(27日)天他可能是房屋經紀人，只需要滿足客戶的需求，現在成為區經理，就必須服務同仁，和滿足客戶的需求，如今成為副總，就需要擘畫公司願景。但歷經各個階段，也使他在管理上，更加了解每項職務的內容和實際狀況。
馮其義採取一般人容易理解的方式，不說高深的言語，他認為簡單的舉例就能細細反芻，傳遞的力量大，若能用三分鐘讓人快速心領神會，就不需用30分鐘使人一頭霧水。
「想學習，肯練習就是好人才。」他常如此勉勵新進人員和員工，他認為簡單的舉例，短短一句話，才能讓員工容易理解。馮其義解釋學習和練習的關係。他認為學習是自發性，學完也必須練習，兩個因素互為因果、缺一不可。他說，進入房仲業的新鮮人，沒有相關工作經驗，應發自內心想學習、想成功，懂得自我精進，學習聆聽客戶的聲音和心音十分重要。
他說，雖然這樣的道理知易行難。他將練習棒球作為例子，對方如果揮棒練習次數比你多，成果當然可能比你好；例如準備考試，你只讀一本，但別人讀完三本，成績立見高下。
「談理念比只談績效好。」他說，就像教授指導學生寫論文，做的是提醒和鼓勵，學生則必須實事求是，聽懂教授的要求。當員工績效低落，導致信心不足，要先知道問題核心，主管應實際陪同員工發現問題，做出提醒和鼓勵，就像醫生望聞問切，才能評估患者病情。
績效低落的原因，有可能是消費者行為改變、大環境變化，主管應合理懷疑，並實際調查到底這是個案或通案。他指出，例如外部市場變化、新政策，像奢侈稅等，像921地震帶來的影響，管理應該依照日常變化，做出調整和檢討。
在房仲業，主管可區分為現場及非現場。
非現場主管像總經理、區主管等高層，必須找對方向授權，幫員工擘畫遠景，注意高層指示是否下達員工。現場主管如店長等，須面對外部客戶，解決客戶需求，還要處理員工的喜怒哀樂。
因此，現場主管必須實事求是，關心內部員工，讓員工滿足客戶的需求，甚至超越客戶的期待。現場與非現場的管理方法若顛倒，組織很可能管出問題。 主管應抓大方向並充分授權，授權後應相信員工，讓員工清楚知道執行的工作內容，他舉例，授權新進員工自己安排拜訪客戶，認知個人是公司的代表，才能快速成長。
「管理者應說實話、做實事，也應預先想在客戶前面。」因為員工會聽其言、觀其行，管理者應以身作則，藉此砥礪員工。 馮其義說，管理者若高高在上，沒有持續學習、練習，就不清楚內部、外部的問題與管理。相反地，如果知道該怎麼做，卻不妥善處理，或即使明白管理理念，卻不一定做能好，問題有可能越變越嚴重。因此，必須藉著各種機會，主動聽員工的聲音和「心音」，才能分辨員工的話語，是否經過修飾、或者不敢表達。
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經理人觀點：8個銷售黃金原則
銷售是個性的延伸，賣的不只產品，是你自己
「你會不會喝酒？」20幾年前，現任博達華商廣告公司總裁當年應徵廣告業務工作，主考官問的第一個問題。他第一次和客戶應酬，「才喝到第二杯酒，就完全掛掉了！」
優派集團總裁朱家良早年曾推銷事務機器，成交機率約1/40，因此，他的作法是：「一直碰釘子，碰完 39個釘子，就有機會可以做到一個。」
還好，時代變了。
「你會不會喝酒？」20幾年前，現任博達華商廣告公司總裁當年應徵廣告業務工作，主考官問的第一個問題。他第一次和客戶應酬，「才喝到第二杯酒，就完全掛掉了！」
優派集團總裁朱家良早年曾推銷事務機器，成交機率約1/40，因此，他的作法是：「一直碰釘子，碰完 39個釘子，就有機會可以做到一個。」
還好，時代變了。
敦陽科技董事長梁修宗在大學時代，看到HP的業務員到學校做售後服務，西裝筆挺，很專業的樣子，「我告訴自己，以後一定要 當業務員。」現在，「業務員」已經成為一個有專業形象的職業，連科技大亨郭台銘、林百里都經常被讚許為「超級業務員」。
有為者亦若是。
有為者亦若是。
立志成為「超級業務員」嗎？好消息是，從就業市場來看，業務工作的機會多，而且競爭對手少。根據 104人力銀行的統計，目前 每100個就業機會中，就有20個找業務人才，但每100個求職人口中，只有8個人願意做業務。
然而，壞消息是，現在業務工作愈來愈難做。銷售談判大師，羅傑道夫（Roger Dawson）說：「銷售新世紀的趨勢之一是，你的買主知道得愈來愈多。」當買主的資訊愈充分，對品質的要求就愈高，想成交，當然難度也相對提高。
不止於此，市場上同類型商品還愈來愈多，產品外表、功能、價錢也都差異不大，買主的選擇增加，命中的機率也就相對降低。遇到這兩個問題，傳統老業務人會搬出「業務鐵律」兩則：「再衝！再不然，便宜給他！」
但是橫衝亂撞，往往落得無功而返，降價求售，只怕連溫飽都難。從前的業務鐵律，正逐漸鏽蝕，在數位時代裡，「知識」型的新典範，才是業務的黃金法則。
黃金法則 1：創新思維 ─ 靠腦袋不靠嘴巴的
日本壽險界名人柴田和子，連續20年蟬聯日本壽險銷售冠軍，也是金氏世界記錄保持人，她分析：「成功業務員一定要有獨創性思考能力，」，發揮個人創意，開創新市場的冒險頭腦，是新一代業務員的一項密技。擁有出色的業務能力，不再是靠嘴巴，而是靠頭腦。
ING安泰人壽的保險經紀人詹金寶，入行兩年半，就連續兩年擊敗2萬7000位同事，連莊個人業績冠軍。詹金寶善於觀察社會環境的變化，結合到產品銷售。例如這兩年利率走低，他將傳統型壽險改包裝成投資型產品來賣，他說：「如果說我和其他人有什麼不同，那就是：我會自己創造產品特色。」
黃金法則 2：如經營者般設計生意模式
美商如新（Nu Skin）的直銷商羅振邦、林素霓夫婦，創造出每個月4000萬元營收的龐大組織，擁有 22位藍鑽級下線（月收入30-50萬元）。他們為旗下的年輕下線設計一種毋須人脈就可完成的展業模式──問卷調查， 「我們是傳銷界第一個用問卷做陌生開發，」在去年登上 Nu Skin百萬美金名人榜（累積收入超過 3000萬台幣）的羅振邦自豪地說。
黃金法則 3：淵博且具差異化的資訊提供者
創新可以找到新市場、新客戶，但要往深的紮根，靠的還是專業。創新思維像是找到一塊空地，空地上的建築工程則需要專業來建設。
TOYOTA國都豐田汽車的翁明鈴，30歲出頭，親切、有禮的女性，累積銷售數量居TOYOTA所有銷售員之冠。女生賣車，你可能會懷疑她懂不懂車？然而，她的專業讓同行的男性銷售員都佩服。「我相信自己比別人都更懂車，因為我不是翻翻汽車雜誌而已，而是親身去感受，」翁明鈴這樣說著。
她會為了了解不同車種的避震器去借車來體驗，駕駛座的感覺還不夠，再換到左前座、後座，再試試看轉彎、煞車。當顧客隨口問她：避震器好不好？翁明鈴可以回答出坐在每一座位的感覺，這是汽車雜誌上學不到的專業。
黃金法則 4：如顧問般解決顧客疑難雜症
「現在，業務人員的角色愈來愈像顧問，」英國保誠投信業務企劃部協理陳紹蔚說，以基金業務來說，要完成銷售，不止要懂基金，還要研究各種不同的投資工具，然後建議客戶最適當的資金配置。
英國保誠投信的基金規模約 1000億元，有700億是陳紹蔚的團隊完成的，「我很少跟客戶吃飯應酬，倒是下班後常要幫客戶代筆寫報告，」陳紹蔚 笑著說，他在和客戶互動時，角色常常更像在做理財諮詢。
「業務員的專業知識要大於客戶，」 104人力銀行總經理楊基寬分析，這些知識不是用來包裝自己的，「是要來解決客戶的問題，」如果不能解決客戶問題，還不用談到產品優劣，個人就已經出局了。
黃金法則 5：不只是賣產品的人，更是整合資源的人
「現在的銷售工作，環節、流程很複雜，專業的東西很多，」凌來誠在紙上畫了很多小圈圈，然後再畫一個大圈圈，抬頭說：「業務的專業，就是要能整合各個專業。」
翁明鈴平日勤於蒐集各種資料，當顧客上門時能呈現最客觀的參考資料，除此之外，每個星期有3、4天都固定要到保養廠，關心顧客車子的維修狀況之外，也和技工保持良好的關係。她明白，必須要從提供販賣之前的充分資訊，整合到售後服務的資源，顧客才會買到一部好車。
黃金法則 6：100％顧客導向
曾經擔任業務工作的楊基寬分析：「以前大部份做業務是hard sales（強迫推銷），只要有產品加上一些銷售技巧就行。」但現在，當買方市場來臨，強迫只會帶來反感，「必須完全從顧客需求出發。」
「以前你會常常聽到業務員說：不行！這是公司規定的，」凌來誠分析，「公司規定」的意思，就不是從顧客出發，「現在，當顧客有問題，即使再困難，業務員都必須說：好！我回去溝通。」
新典範的 Top Sales，幾乎沒有人不奉行這個原則。美商如新的羅振邦與林素霓在擴展下線組織時，深知直銷的工作本質會帶來大量的挫折感，便營造一個團體激勵的組織環境。
黃金法則 7：小細節大信任
顧客為什麼選擇你的產品？如前所述，舌燦蓮花已經不管用，成交的原因，大半來自信任。
保誠投信的陳紹蔚賣基金有一個原則，當股市行情不好時，他會建議客戶要將資金分散到其他投資工具，雖然這樣短期內對他的業績是不利的，但卻保障了客戶資產。「不要竭澤而漁，」陳紹蔚強調。因為贏得客戶信任，入行八年，他和客戶都成為好朋友，雖然現在他已經不跑業務，這些朋 友仍然是整個團隊的長期客戶。
「為客戶設想」，大家都懂的原則，但問題是，要怎麼做，才能讓顧客願 意相信一個素不相識的人？「關鍵在於小細節，」翁明鈴賣的每一部車都是她爬進爬出，裡裡外外檢查到安心才交到客戶手上。「用心有多深，感受就有多深，」凌來誠一字一字地強調。
黃金法則 8：培養團隊精神，為日後生涯鋪路
還在搶同事的case、墊高自己的業績？不不不，這年頭單打獨鬥成不了業績英雄，你需要同事分享資訊與經驗，需要同事完成服務，遇到大案子， 還得一起從同業手上搶過來，更重要的是，除非你只想短期打工，否則有一天你升任主管，你的團隊一定充滿內鬥和混亂。
業務工作的新典範，再也不是注重短期的爆發力，需要的是研究、佈局、經營，而凡此種種，需要的都是長期的累積。而無論是以前把酒言歡的交 際，或是如今專業顧問般的解決顧客問題，從未改變的是，人和人相處感覺。 「銷售是個性的延伸，賣的不只產品，是你自己，」楊基寬一語點破業務工作的核心。
然而，壞消息是，現在業務工作愈來愈難做。銷售談判大師，羅傑道夫（Roger Dawson）說：「銷售新世紀的趨勢之一是，你的買主知道得愈來愈多。」當買主的資訊愈充分，對品質的要求就愈高，想成交，當然難度也相對提高。
不止於此，市場上同類型商品還愈來愈多，產品外表、功能、價錢也都差異不大，買主的選擇增加，命中的機率也就相對降低。遇到這兩個問題，傳統老業務人會搬出「業務鐵律」兩則：「再衝！再不然，便宜給他！」
但是橫衝亂撞，往往落得無功而返，降價求售，只怕連溫飽都難。從前的業務鐵律，正逐漸鏽蝕，在數位時代裡，「知識」型的新典範，才是業務的黃金法則。
黃金法則 1：創新思維 ─ 靠腦袋不靠嘴巴的
日本壽險界名人柴田和子，連續20年蟬聯日本壽險銷售冠軍，也是金氏世界記錄保持人，她分析：「成功業務員一定要有獨創性思考能力，」，發揮個人創意，開創新市場的冒險頭腦，是新一代業務員的一項密技。擁有出色的業務能力，不再是靠嘴巴，而是靠頭腦。
ING安泰人壽的保險經紀人詹金寶，入行兩年半，就連續兩年擊敗2萬7000位同事，連莊個人業績冠軍。詹金寶善於觀察社會環境的變化，結合到產品銷售。例如這兩年利率走低，他將傳統型壽險改包裝成投資型產品來賣，他說：「如果說我和其他人有什麼不同，那就是：我會自己創造產品特色。」
黃金法則 2：如經營者般設計生意模式
美商如新（Nu Skin）的直銷商羅振邦、林素霓夫婦，創造出每個月4000萬元營收的龐大組織，擁有 22位藍鑽級下線（月收入30-50萬元）。他們為旗下的年輕下線設計一種毋須人脈就可完成的展業模式──問卷調查， 「我們是傳銷界第一個用問卷做陌生開發，」在去年登上 Nu Skin百萬美金名人榜（累積收入超過 3000萬台幣）的羅振邦自豪地說。
黃金法則 3：淵博且具差異化的資訊提供者
創新可以找到新市場、新客戶，但要往深的紮根，靠的還是專業。創新思維像是找到一塊空地，空地上的建築工程則需要專業來建設。
TOYOTA國都豐田汽車的翁明鈴，30歲出頭，親切、有禮的女性，累積銷售數量居TOYOTA所有銷售員之冠。女生賣車，你可能會懷疑她懂不懂車？然而，她的專業讓同行的男性銷售員都佩服。「我相信自己比別人都更懂車，因為我不是翻翻汽車雜誌而已，而是親身去感受，」翁明鈴這樣說著。
她會為了了解不同車種的避震器去借車來體驗，駕駛座的感覺還不夠，再換到左前座、後座，再試試看轉彎、煞車。當顧客隨口問她：避震器好不好？翁明鈴可以回答出坐在每一座位的感覺，這是汽車雜誌上學不到的專業。
黃金法則 4：如顧問般解決顧客疑難雜症
「現在，業務人員的角色愈來愈像顧問，」英國保誠投信業務企劃部協理陳紹蔚說，以基金業務來說，要完成銷售，不止要懂基金，還要研究各種不同的投資工具，然後建議客戶最適當的資金配置。
英國保誠投信的基金規模約 1000億元，有700億是陳紹蔚的團隊完成的，「我很少跟客戶吃飯應酬，倒是下班後常要幫客戶代筆寫報告，」陳紹蔚 笑著說，他在和客戶互動時，角色常常更像在做理財諮詢。
「業務員的專業知識要大於客戶，」 104人力銀行總經理楊基寬分析，這些知識不是用來包裝自己的，「是要來解決客戶的問題，」如果不能解決客戶問題，還不用談到產品優劣，個人就已經出局了。
黃金法則 5：不只是賣產品的人，更是整合資源的人
「現在的銷售工作，環節、流程很複雜，專業的東西很多，」凌來誠在紙上畫了很多小圈圈，然後再畫一個大圈圈，抬頭說：「業務的專業，就是要能整合各個專業。」
翁明鈴平日勤於蒐集各種資料，當顧客上門時能呈現最客觀的參考資料，除此之外，每個星期有3、4天都固定要到保養廠，關心顧客車子的維修狀況之外，也和技工保持良好的關係。她明白，必須要從提供販賣之前的充分資訊，整合到售後服務的資源，顧客才會買到一部好車。
黃金法則 6：100％顧客導向
曾經擔任業務工作的楊基寬分析：「以前大部份做業務是hard sales（強迫推銷），只要有產品加上一些銷售技巧就行。」但現在，當買方市場來臨，強迫只會帶來反感，「必須完全從顧客需求出發。」
「以前你會常常聽到業務員說：不行！這是公司規定的，」凌來誠分析，「公司規定」的意思，就不是從顧客出發，「現在，當顧客有問題，即使再困難，業務員都必須說：好！我回去溝通。」
新典範的 Top Sales，幾乎沒有人不奉行這個原則。美商如新的羅振邦與林素霓在擴展下線組織時，深知直銷的工作本質會帶來大量的挫折感，便營造一個團體激勵的組織環境。
黃金法則 7：小細節大信任
顧客為什麼選擇你的產品？如前所述，舌燦蓮花已經不管用，成交的原因，大半來自信任。
保誠投信的陳紹蔚賣基金有一個原則，當股市行情不好時，他會建議客戶要將資金分散到其他投資工具，雖然這樣短期內對他的業績是不利的，但卻保障了客戶資產。「不要竭澤而漁，」陳紹蔚強調。因為贏得客戶信任，入行八年，他和客戶都成為好朋友，雖然現在他已經不跑業務，這些朋 友仍然是整個團隊的長期客戶。
「為客戶設想」，大家都懂的原則，但問題是，要怎麼做，才能讓顧客願 意相信一個素不相識的人？「關鍵在於小細節，」翁明鈴賣的每一部車都是她爬進爬出，裡裡外外檢查到安心才交到客戶手上。「用心有多深，感受就有多深，」凌來誠一字一字地強調。
黃金法則 8：培養團隊精神，為日後生涯鋪路
還在搶同事的case、墊高自己的業績？不不不，這年頭單打獨鬥成不了業績英雄，你需要同事分享資訊與經驗，需要同事完成服務，遇到大案子， 還得一起從同業手上搶過來，更重要的是，除非你只想短期打工，否則有一天你升任主管，你的團隊一定充滿內鬥和混亂。
業務工作的新典範，再也不是注重短期的爆發力，需要的是研究、佈局、經營，而凡此種種，需要的都是長期的累積。而無論是以前把酒言歡的交 際，或是如今專業顧問般的解決顧客問題，從未改變的是，人和人相處感覺。 「銷售是個性的延伸，賣的不只產品，是你自己，」楊基寬一語點破業務工作的核心。
超業的6個人格特質
主動積極：永不放棄，提高成功機率
同理心：察覺客戶「沒說出口」的需求
正向思考：挫折復原力強，修正再出發
守紀律：做好簡單的小事，累積成卓越
聽多於說：先聽後說，提出對的問題
說真話：重承諾、不說謊、不誇張
超業的5個銷售流程
充分準備：了解產品，當個專業顧問
成功拜訪：看問聽，建立完美第一印象
有效提案：證明產品符合客戶需求
順利成交：判斷購買欲，把握機會促成交易
關係維繫：提升滿意度，讓老客戶推薦新客戶
還在怨懟公司產品不好、制度不好嗎？當然，你可以選擇換一家公司，但更重要的，可能是改變自己。
汲取超過40本書菁華、15個業務王的成功心法，如果你是業務員，不用說，你當然是努力讓自己成為公司和主管想抓牢、挖角的超級業務員。但是，數字就攤在眼前，這群人為數很少，如果你也想擠進這前20%的行列，最好的做法就是向這群標竿學習，了解他們都是因為做了哪些事，所以能夠交出好成績。
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介紹得很詳細
做服務業務得以誠信為出發點
熱心是討人喜歡的一要件
版主回應
老師您好：下次吃魚時
請老師務必要更仔細
這次魚刺事件
老師有驚無險
實屬萬幸 2011-11-29 19:20:28
可不可以不要那麼成功.生活簡單一點.自由一點....文章短一點..ㄏㄏㄏ!謝謝分享...我也好想成功!
版主回應
印人吳您好：自己好喜歡朋友部落格中的印章作品
每一件都好有特色
讓人愛不釋手
至於朋友的留言建議
下次改進
一定配合朋友的意見
在朋友的專業中
自己相信你是成功的
感謝來訪與留言 2011-11-29 19:25:46
每一個卓越的業務員
都是最好的市場行銷教材
細心探究 成功的業務員會有共通的特色
1.聚焦服務: 他們賣服務 而不是賣商品
2.用心: 用心於顧客 用心於產品
3.紀律: 持之有恆與條理分明的紀律
這是淺見
感謝您惠賜寶貴的經驗與智慧留言
因為競爭激烈
所以業務的功能與角色
也越顯得重要
其實
不論是否擔任業務職掌
有良好的溝通態度與技巧
對於與人互動
或是家人互動
都是有正面效應 2011-12-03 00:19:08