這是一場法國巴黎人壽與30雜誌合辦的講座，

主要針對理專的自我成長，

於品味部分，請來蔡詩萍、AVADA創辦人朱平，

與高雄餐旅學院助理教授蘇國垚，

一起有場精采的對談，

不只適用於理專，對一般人而言也是受益匪淺。

文／wei

品味‧魅力‧競爭力  拉近顧客心距離 

內文

傳遞快樂是服務與魅力的基礎

一走進AVADA，淡淡的天然香氣撲鼻而來，最讓人感到貼心的，是服務人員立即奉上一杯熱茶，給顧客一個最真誠的微笑，即使離開時沒買任何產品，服務人員微笑熱度依舊，送顧客到門口，真心期待她下一次的光臨。這樣真誠的企業文化與服務品質，是創辦人朱平所堅持的。

選擇或支持優質的產品，傳達出個人的品味魅力，而真誠的服務，傳遞出來的則是一種氛圍，一種感染人心的力量。這種服務品質，是因為朱平傳遞了悅日人（Daymaker）的理念給予公司同仁，但他期待每個人（不只公司的服務人員）都成為悅日人，從生活中去散播快樂的種子，用自身小小的力量去感動他人。他舉例，當前一陣子他從國外回來，在國內機場大排長龍的隊伍中等候入境，當他開始不耐煩時，他提醒自己身為悅日人的責任，於是他對境管人員投與真誠的笑容說：「非常開心回到自己的國家，辛苦你了。」原本面無表情的境管人員隨即露出笑容，與他交談。

這樣傳遞快樂的觀念，也是服務業的精神，身為金融服務業的理專也相同，都要去觀察、體現客人的需求在哪。朱平說：「真正的服務，是當顧客還沒發現需要時，你主動給予。」他舉親身經驗為例，有次他搭乘新加坡航空，想用累積里程將經濟艙升級成商務艙，但櫃台人員表示，因為此班次搭乘人數不多，若他不介意餐點的話，可幫他在經濟艙一次劃四個位置，這樣隔壁三個位置會是空的，同樣享受到商務艙的寬敞寧靜，但不需要浪費里程數。這次的經驗讓朱平很感動，當服務人員能提供給顧客比原先設想更多的服務時，絕對不會流失這個客人。

談到品味的建立，朱平認為品味和魅力都是一種習慣，生活的品質、價值觀的堅持，不以「利」為出發點，秉持正直和誠信的概念，去做每一件事。他建議薪水還不是那麼豐厚的年輕理專，要投資自己的品味不一定要花大錢。好好分配預算，至少訂閱兩份雜誌，一份是充實專業技能，一份是自己的興趣；聽幾場花費800～1000元的表演或講座；每年出國一趟，若荷包不寬裕可選擇東南亞，異國的風土民情絕對能開闊視野、有更多元的體會。另外很重要的是，多利用無國界的網路去閱讀專家的話、智慧者的分享，這些非專業上的知識，雖然不能立即變成現學現賣的資訊，但這種累積會凝聚出自己的觀察與智慧，品味與魅力會隨之而來。

不斷學習 懂得分享 累積品味與魅力

高雄餐旅學院助理教授蘇國垚非常認同朱平的理念，他認為有很多人畢業後就終止了學習，尤其是男性，對於各式演講的參與度很低，這是很可悲的，想要不斷成長進步，想要累積自己的品味，學習是一定要的。但他強調，這裡的學習並非指專業上的學習，專業技能的學習可以在公司裡，私人的時間可用來「異業學習」，選擇優質的書籍雜誌，甚至是報紙節目來看，他建議年輕人別浪費時間在MSN上，時間非常寶貴，要懂得時間管理，多做筆記，將自己的能力提升到足夠在社會上競爭的程度。

曾任國內知名高級飯店總經理的蘇國垚，對於「服務」也格外有體悟，他認為優質的服務要懂得「Read people」，從生活中去洞察、去閱讀顧客真正的欲求。每個行業都有SOP（標準化作業流程），若服務只有SOP的水準，冷冰冰地做到基本該做的，並無法拉近與顧客的距離，必須投入多一點人性化的感情，站在顧客的立場上去設想，抓住每一個能感動顧客的機會。蘇國垚表示，要感動顧客除了優質的服務之外，平時也應該多研究客戶資料，弄清楚客戶的喜好，自然而然地從聊天中、從貼心的服務中，讓他喜歡上你這個朋友。

他對理專分享一個觀念，業務性質相同的理專之間，有種隱隱較勁的意味，通常很多人不願意分享資源，但是團隊間的凝聚、互相幫忙也很重要，與同事之間的感情交流、營造快樂的環境，也能給客戶充分的信任感，讓他知道即使你不在這家公司，有向心力的優質團隊仍會承接業務，客戶才會放心把所有理財規畫交給你，這也是優質服務的一種。

能力與品味  打造出品牌魅力

有聽眾提問，蘇國垚教授曾提及男性通常不願花時間去聽演講，那麼如何讓男性對提高意願去參與講座呢？他回答，有個方法是讓講座的主題更有趣，提高其興趣。但他更表示：「自己才是自己的貴人」，在競爭的環境中，不進步就是等著被淘汰，如果男性本身沒有激勵自己成長的意願，其他人再努力也沒有用。

AVADA在許多人心中是個優質品牌，於是有聽眾提問：「如何經營品牌？」朱平表示，品牌不只是產品本身要好，產品背後所代表的價值、文化意涵才是重要的。從愛用者的口碑中，可以知道品牌是獨一的，不隨波逐流的，要有理念、有故事才能感動顧客。另外，也有聽眾疑問，若想打造出自己的品味和魅力，究竟該堅持自己或迎合大眾口味呢？蘇國垚認為對於品味，不要太偏離主流，在主流的基礎上，有自己的想法與觀察體會，才能營造出有味道的個人魅力。

肯夢（AVADA）創辦人 朱平

每天傳遞快樂給別人，改變自己就能產生漣漪效應，慢慢改變這個世界。

 （圖片來源：http://www.oneness.com.tw/share.html）

高雄餐旅學院助理教授 蘇國垚

成功來自努力與耕耘，隨時充實自己、累積知識與智慧，品味與魅力自然來。

 （圖片來源：http://web.nkhc.edu.tw/2800/html/chinese/new/ch_fac3_20.htm）