今天很囧，沒發現i-cash卡片餘額只剩兩元，摸摸鼻子要把餅乾放回架上時，缺門牙的便利商店店員露出招牌微笑，跟我說「沒關係，我先幫你墊！」很不好意思的接受了他的好意，但心裡覺得十分溫暖。

樓下那些店員，買兩次東西就知道誰有耐性、誰親切、誰只把賺錢當成例行公事。已經不只一次看到這個店員對別人「多做一些」，他的工作態度值得尊敬。

一直沒忘記老長官的提醒，也記得過去曾重複向電話另一頭敘述去電原因而覺煩躁的感受，所以接到外單位電話時，如果對方已經清楚說明來意或是被不斷的在科室間轉接，我會盡量做到告知受理單位及分機，轉接電話時會簡述民眾來電原意，讓下一個單位知道為什麼要接這通電話，也讓民眾少說一次。這種小事大可以不做，因為轉給別人就不關我的事了，反正民眾也不知道原本接電話的是誰。但有時候多做一點，可以讓對方少遇一些阻礙，不要說什麼助人的崇高，回歸到實際效益，可以有效減少客訴。

關於原則，我偶爾擇善固執，不至於冥頑不靈。如果大家都不遵守遊戲規則，或是工作態度差異大，那麼沒有共識的團隊列車遲早出軌。遺憾的是，有時列車正失控追速，第五節車廂的乘客卻只是看著第一節車廂的乘客，眼裡只有對方會先死去的畫面。

最近和同做社工的朋友在討論不同機構間的業務分工，以我的習慣，我會盡量把通報單的備註欄補充完整。我心裡很清楚，這對自己沒啥好處，頂多是做球給下一個單位，或是讓個案在重複事件中少一點傷害、多一點信任。開心的是曾得到外單位的回饋，不過我也在等，自己哪一天因為現實因素而放棄這樣的好習慣。說起來真悲哀，最後還要留下向下看齊的伏筆。

同事跟我說，接了新工作後，團隊有人告訴他「我不知道你們可以做這麼多」，他一則以喜、一則以憂，喜的是被肯定價值，憂的是可期的案量。

事情要做到什麼程度，真的取決於個人態度。60分或是80分，曾經在我心裡掙扎反覆，到現在工作多年，優柔寡斷期早已結束，目前的我秉持心中的那把尺做事。有的公司會限制上MSN、FB或是限制上網，過去覺得不夠人性，認為無彈性的政策只會造成員工過度壓抑，但自己經歷之後，發現太過人性反倒不自覺造成時間及效率的浪費，給了80分變60分的理由，甚至導致延後下班的惡性循環，所以我時時提醒自己不要過度放縱可運用的自由。

我不喜歡別人總是說你好衰或是用同情的眼神看待，好像在討別人的憐憫，亦或強調自己有多辛苦，因為我根本就不需要也不想要，如果真的發洩了，又希望不是過度反應，這個只有走過的人才能了解。不均等的工作時間與內容到最後變成不均等的FB留言按讚時間，撇開工作輕重分配及能力不談，相異的工作態度就足以加速催化心中的怨懟，誰多做一點誰少做一點，這種小鼻子小眼睛的想法，最後可能變成壓死駱駝的最後一顆稻草，長時間誰能不倒？

可惜我們的工作不是案件計酬，身心疲累只會隨著上升的個案量而攀升，一開始可以開自己玩笑說是氣場不好、服務口耳相傳，甚至業障論都拿出來調侃，但到最後就變成個人耐力大考驗，能者多勞這種論調是總有一天會無效的安慰劑，失去動力和實際激勵的結果，是發電機不斷空轉而過熱起火，拿著過期的滅火器猶如犬吠火車。無法完全量化的工作，大家看待事件的立場不同，所以不是愛抱怨的得冠軍，唯一的解決之道就是公平的輪調。

岔題了。

繼續回到要做多少的問題，也差不多要下結論了。

以前看到掉落在地上的物品時會順手撿起、發現公領域地上有水灘，除了通知有關單位外，偶爾會雞婆的等候清掃人員來，順便提醒用路人不要誤踩而滑倒。等三分鐘可以避免什麼麻煩？在最近的跌倒事件中已經得到驗證，如果第一個人跌倒時有人站在水漬處指揮交通，絕對可以避免第二次的案件，也就避免了後續處理客訴所浪費的人力和財力成本。「勿以善小而不為」，不只適用於對小事的勉勵，也不是在道德層面評論，但擴大解釋倒是可以套用在上述事件上，以利己角度來說，少點麻煩不是很好？

所有的事情被規定執行或是當成工作就不有趣了，唯有真正的反省及將心比心，才能向那位7-11的店員一樣令人尊敬。沒門牙的微笑，不缺的是溫暖。