覺得對服務業的見解挺好的，分享給大家。
這本書書名是：《好服務，壞服務》
作者是蘇國垚先生，曾經是台灣五星級飯店最年輕的總經理，
裡頭有許多對服務的看法與心得，雖然說有一兩個故事，我覺得也很主觀，
未必符合所有服務必要的程度。
但大多數的經驗談，
相信對從事服務業相關的朋友，是受益良多。
在前言就引用80年代台積電董事長張忠謀說過的話：「將來的電子業是服務業，不是製造業。」因為電子業必須依客戶要求設計及製造晶片，這樣的工作型態，就是一種服務。
蘇國垚認為21世紀所有行業都是服務業。
只要必須跟客人接觸，必須呈現包裝，旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療...沒有一項不是服務業，全世界都是如此。
而在229頁，則是討論服務業最怕的奧客
🔯服務做得太好，難處理的客人一直來，
怎麼辦。
這些年一直抱持面對逆增上緣的心情，
鮮少遇到難纏的客人，很少有攻防戰的機會。
而且我的觀察是，要求高的顧客，
如果服務的好往往都是鐵粉。
但書中先分享難纏的客人有幾種，
一種是對產品及服務不了解，所以表現出來的行為讓人不舒服
而第二種難纏顧客，書中認為是是過份期待的客人，
作者認為是商家的錯，要自我檢討，他認為找部落客、
youtuber寫文章拍影片是不是太誇張，拍的廣告是不是太唯美，
讓客人親臨現場的感受不一致。
說到這，只能說行銷是個學問。
有時後飲食本來就很主觀，很難盡如人意，只能盡量在細節中，滿足大家的期待。
但不管如何，蘇先生認為開門營業，
好客人壞客人都要概括承受。
真正厲害的店家是好客人與不好的客人，都可以處理，
只有免疫力低或是一時成功的公司，才只服務好客人，
沒辦法服務不理解或要求高的客人，這種公司其實沒有存活能力。
（作者很嚴格阿！！！）
但我也認同作者的觀察，做生意，不可以拒絕客人，除非客人危害其他客人的安全，才可以斷然拒絕（但我覺得還要加入一句賠本的生意也要拒絕）
我喜歡作者對服務的理念，他說如果你的客人是行動不便者，是唐氏症小孩，是失智老馹，你若能把這些客人都照顧好，
旁邊的人看到都會感動。
分享書的章節
本書圖書館有喔，可以先去圖書館借
內容簡介摘自博客來
打動人心的好服務不是商品製造，不是SOP，
而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。
在旅途中、生活中，三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚，
以相機、筆記觀察好服務、壞服務的分別，
分享給身處二十一世紀全行業都是服務業的讀者。
蘇國垚說，我的心中常存「服務」之意，
以至於處處「看見」服務的痕跡；
在不經心的地方有溫暖，在陌生的地方有善意，
款待每一位上門的客人，才是台灣─金錢也搶不走的服務靈魂！
早在二十世紀七、八○年代，台積電董事長張忠謀就說過：「將來的電子業是服務業，不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片，這樣的工作型態，就是一種服務。而蘇國垚認為，二十一世紀所有行業都是服務業，只要必須跟客人接觸，必須呈現、包裝，舉凡你放的音樂，你給的茶，員工穿的制服、講的話，這些全都是服務，旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療……沒有一項不是服務業，不僅台灣如此，全世界都如此。
因為競爭更激烈，顧客能拿到的產品、價格訊息更充分、透明，所以，你只有比別人提供更貼近顧客需求的服務，才能早一步勝出，得到顧客青睞。
本書角度擴及生活層面：大眾運輸、餐館、主題遊樂園等，有許多旅行的所見所聞、講評及提醒，本書的設定讀者為「服務人員」、「消費者」及「經營者」。
蘇國垚揭開好服務設計之秘：投身旅館經營管理及教學逾30年的蘇國垚，每在工作和旅途上，見到令人難忘的服務時，都會仔細觀摩，用筆記下其特色和眉角，用相機留紀錄。本書是他多年來專業心得大公開。
每一則發現都是啟發：好的服務來自對人心的窺視，例如：有溫度的服務來自照顧不方便者，先一步發現顧客需求，在最快時間提供服務。巧用科技就可以以小搏大，讓客人省時，店家省力。蘇國垚以實例將每項服務的初衷和設計做解說，共45項發現，可供單項運用或加成使用，妙不可言。
每項分類之後都有實用建議：全書以服務目的做分類，共分9類，每一分類之後，會有針對企業或個人提出實用建議和做法，讓理論和實務結合，成為服務設計參考。
目錄
推薦序 服務，可以更文明 嚴長壽
推薦序 用心馴服你的玫瑰 黃晴雯
推薦序 擁有服務靈魂的人 沈方正
前 言 有靈魂的服務，才動人
一、以小搏大的服務
1.科技，始終來自人性
2.扶手要硬、握把要軟
3.聰明標示引導人潮，擠而不亂
4.公告看板的啟示
5.打動中小客戶消費，效益高過VIP
6.垃圾桶也可以很智慧
同場加映：
1-到底要投資什麼才能增強服務？
2-如何得知自己的投資是否正確，如何檢視？
二、正中心坎的服務
7.一句話的力量，成敗一瞬間
8.和客人對話不可怕，多一句問候
9.讚美要具體，點出沒人注意之處
10.拿捏親疏遠近，是客製化的關鍵
11.不要關心過度，別把客人當白癡
12.真誠服務，更要自然展現
同場加映：
1-從事服務業需要什麼特質？
2-什麼是好的領導風格？
三、接軌式的服務
13.閒聊，和客人的心情連結
14.預先滿足客人接下來的需求
15.會讀人，服務直達人心
16.對客人毫無興趣，如何讀人？
同場加映：
怎麼訓練讀人？要用心觀察什麼？
四、看見熱情的服務
17.態度熱情可以掩蓋能力不足
18.隨時表現和制服相符的專業
19.從「背面」著手，找對員工
20.尊重，讓員工永保熱情
21.你休息時都在做什麼？
22.積極服務好過被迫調整
同場加映：
1-歐巴桑想投入服務業，需要哪些訓練和注意事項？
2-如何增加個人的深度？
3-企業要怎麼做才顯示尊重員工？
五、讓人開心的服務
23.奧地利幽默設計，化解塞車無趣
24.倫敦車站鋼琴演奏，舒緩旅客心情
25.清潔，是最基本的愉悅
26.指標、配件顯示企業文化
同場加映：
天生缺乏幽默感的人，要如何彌補？
六、反其道而行的服務
27.衝突vs.驚喜
28.固定vs.行動
29.降低成本vs.提高價值
30.老闆規定vs.客人習慣
同場加映：
有沒有好的「慢」服務？
七、寵壞客人的服務
31.迪士尼樂園人員上遊覽車稱讚司機
32.銀行員到府換新鈔，還特製Hello Kitty印泥
33.授權第一線：讓客人滿意
34.幫客人的首飾配個珠寶盒
同場加映：
1-服務人員下班後，可以做哪些事情或什麼方式紓壓？
2-面對年輕一代的服務人員，企業要用什麼態度對待？
八、有溫度的服務
35.機場、樂園、超市花心思體貼行動不便者
36.海鮮餐廳老闆兼任司機接送年長客人
37.桃園機場、高雄捷運關懷外來者、少數人
38.友善的公共設施和標示受人歡迎
39.補償，讓客人記得你的好
同場加映：
正常人如何體會不方便的人？有什麼訓練方式？
九、不留遺憾的服務
40應該何時？在哪公布「暫停參觀」訊息？
41.出隧道還提醒關頭燈，揪感心
42.真人即時總機，強過語音系統
43.櫃檯設計不佳，阻礙客人、員工變懶
44.照顧好枕頭、鞋子，飯店基本功
45.安全，是開店基本守護
同場加映：
1-服務做得太好，難處理的客人一直來，怎麼辦？
2-陸客多「奧客」？
跋 在不經心的地方有溫暖，在陌生的地方有善意
澳判別客人給是當的服務其實是門大學問啊