(轉貼)電子商務的回憶（之八）／詹宏志 

 (本文原載於2012年《壹周刊》專欄)

我們以為台灣物流發達，只要提出構想，就能找到合適的委外服務，沒想到「二十四小時保證到達」的概念提出來，才知道在現實當中困難重重。
 

第一家我們找到的合作廠商是一家知名的宅配公司，他們慎重地考慮了我們的請求之後，表示有困難，後來總經理找到機會特別對我私下表示說：「我們不是不肯接貴公司的工作，可是台灣說大不大，說小也不小，很多偏鄉僻地我們一天只出一趟車，今天如果沒趕上送貨的車次，就要等到明天了，二十四小時真的有困難。」 我們又找到另一家能力有口皆碑的物流公司，他們的主管很鄭重地說：「二十四小時不是做不到，真要做也是可以做，但為了快那幾個小時，一趟車變成二趟車，成本太高了，你們一定會賠錢，消費者也沒差那幾個小時，為什麼非要二十四小時不可呢？」
 

我們一開始也不是非二十四小時不可，當時只是希望「定時」，確定送貨所需的時間，四十八小時當然也是一個「可行的」概念，消費者也可以根據這個時間做他生活上的安排。如果是四十八小時，甚至是三十六小時，幾乎我們打交道的物流服務都能承諾做到，我們馬上就能提供一個明確送貨時間的服務。  
 

但很奇怪的，正是因為一開始想到「二十四小時保證到達」的標語，二十四小時這幾個字變成魔咒，我們再看其他的標語怎麼樣都覺得「不順眼」。我們內心真的很想做到「二十四小時保證到達」這樣的服務，覺得如果我們自己是買東西的人，二十四小時的承諾「清楚易解」，無需再做任何解釋，一定會是一個受到歡迎的「號召」。愈是這樣想，就愈不想放棄二十四小時的想法了…。  
 

我們同事當中本來就有系統的高手，他的專長就是看出系統中每一個環節的構造，從中想出每個環節省時的可能。但他眼中，他覺得二十四小時是可能的，如果我們自己做倉儲與處理訂單，把出倉庫以後的卡車運送交給合作廠商，只要接棒順暢，似乎時間可以做得很快。我們愈研究愈覺得可行，覺得可以用較少的商品數和愈小的地區開始做；我們想試試看先做「大台北地區」，先考慮日常使用頻率較高的二、三千種商品。 
 

雖然我們一開始做電子商務時想的是一種「輕架構」，也就是著力在資訊流和金流，盡量不要涉及庫存和物流。但現在我們面臨抉擇，我們是要保持風險較小的輕架構，還是要跳進倉儲物流的「不歸路」？  
 

內部激辯再三，最後我們傾向於「鋌而走險」。原因之一是網路上競爭者愈來愈多，「輕架構」已經是無差異的服務，大家都已經做了和我們一樣的事，如果我們再不往前跨出一步，原來的電子商務前鋒位置慢慢也會變得不稀奇了。  
 

租倉庫、管倉庫對我們來說也不是第一遭，我從前做出版工作本來也就要有倉庫的管理工作。但這一次有點不同，這是一個流程嚴格、時間至上的倉儲；更特別的是，這是一個完全B2C的倉儲，而傳統上大部分的倉庫都是B2B的服務。 
 

我們仍然害怕「不準確的採購」所帶來的存貨風險，我們希望不要採購，希望與供貨商合作，採取「寄賣」方式，售出再結帳。這個保守態度當然也要面對若干阻力，我們好像又回到電子商務初期，每一家廠商都要重新解釋。為了取信於供貨商，我的程式設計同事們寫了一個鉅細靡遺的系統，讓廠商在「後台」可以看到所有的庫存狀態，又賦予廠商可以直接向系統「下令」取回的權力。我們將心比心，覺得供貨商如果看得見存貨狀況，又可以「自由調度」，心理上一定比較放心，接受我們寄賣方式的意願也會比較高，之後就要靠我們實際的銷售量來為自己說話了…。 
 

新生事物總是艱難，即使我們向供貨商重新一一說明，取得可賣商品還是不容易，許多我們認為很適合賣的商品總是拿不到。但凡事都得先邁開腳步，才有機會證明，我們即使拿到的商品有限，也決定要展開手腳了。 「二十四小時保證到達」服務推出，訂單很快就湧現了，但訂購金額並不高，我們訂的規則是消費五百元就「免運費」（後來則降到四百九十元），實際平均訂單金額卻只有五百四十元左右。這麼低的平均訂單金額對我們是致命且痛苦的，我們的運費成本超過一百元，如果訂單只有五百元，它要占到百分之二十，怎麼做都是虧本的生意。 
 

我們應該有信心，還是應該回歸現實？所幸這個信心的考驗並沒有太長，差不多做了一年左右，平均客單價已經來到近三千元，免運費的成本負擔基本上就解決了。而「二十四小時保證到達」果然是符合消費者期待的服務，隨著我們商品種類的增加，每日訂單數也愈來愈大，至少那條成長曲線是陡峭而令人振奮的。有一位零售業的外國專家聽我描述了訂單成長的狀況，冷冷地看了我一眼問說：「這些訂單吃掉原來轉單的訂單嗎？」意思是說，這些訂單是原來轉單的客戶所下的，我承認大部分都是，他不以為然地說：「較高成本的訂單吃掉原來成本較低的訂單，你有什麼好高興的？你應該擔心才是呀。」
 

我有點不服氣，我說我們想的是「更合理」的服務模式，如果這些訂單吃掉原來的訂單，那就表示新的模式比舊的模式受到消費者歡迎，我們應該高興，等到它吃掉我們「所有的訂單」，它就會開始成長了；我更應該慶幸吃掉我們原有訂單的是我們自己，如果這個受歡迎的模式是「別人」發展出來的，那我們才真正是麻煩大了。 
 

後來的事實證明的確如此，一開始的訂單主要是來自原有的客戶，但慢慢的新來的客戶愈來愈多。另一個戲劇性的發展是，消費者買的東西「變了」，本來買的東西以三C產品為主，現在日用品變得愈來愈多，用單品來看，從前銷售量排行第一名常常是打折的隨身碟之類的資訊週邊產品，現在卻開始出現衛生紙、飲料、泡麵等等，買東西的行為變了，意味背後對應的生活型態也變了，網購不再是年輕人在網路上尋求新鮮、便宜東西的管道，它開始變成一般人「生活安排」的一種選擇，我們的電子商務似乎是來到另一個階段了…。 
 

正當我們興趣盎然注視著「二十四小時保證到達」服務的變化與發展，一個事先沒想到的考驗卻悄然來臨，那一年夏天第一個「颱風警報」出現了，我們想像那風雨交加的景象，二十四小時承諾面臨無法兌現的困境，我們究竟應該貼公告表示「不可抗力」請求免責，還是應該硬著頭皮繼續二十四小時的奮鬥？… 

----