讓房屋成交的關鍵10法則


讓房屋成交的關鍵10法則

客戶為什麼不成交,可能不只是價格,也不一定是房子條件不好,可能是業務員還沒有了解他真正需求,沒有讓客戶信賴,以下是房業超級業務員分享的10大深耕法則:

1. 事前勤作功課

復興美工畢業的永慶房屋超業陳賜傑,把學校所學的廣告設計長才巧妙運用在銷售上,在銷售現場會做大型看板,幫買方作生活圈介紹,把房子當成新成屋、預售屋賣,讓客戶一目瞭然。

帶客戶看房子前,陳賜傑會把文件、文宣充分準備好,做成精美專案文件檔,送給客戶,帶看前,也會事先沙盤推演。

陳賜傑負責的永慶南京中山店牆壁上有一張大大的地圖,他把負責區域內各個新大樓位置標示出來,利用顏色區分個案特性,然後再把成交區間價格顯示在地圖上,讓客戶很快了解各個物件房價、和周邊行情,可以很快進入情況。

遠雄房屋超級業務員戴明珠不僅事前會作好功課,帶看房子時比在地人還要熟門熟路。因為客戶大部分都是企業主,她還會親自開車去載客戶看房子,因為這樣客戶就不會亂改時間,沿途還可以詳細介紹周邊交通、環境和建設。

向客戶簡報時,一定要注意掌握重點,戴明珠說:「找出3到5個優勢就好,先抓住客戶需求。」

台灣房屋大竹分公司業務經理李明達會布線,搶先抓到買賣雙方的供需資訊,在第一時間進行媒合,以增加成交勝算。有時他也會為客戶做額外考慮和服務,例如店面,有些會建議客戶分割出售,可以賺更多。


2. 不要希望在第一次就成交

很多業務員都被業績追著跑,業績壓力大到喘不過氣來,很多人在服務客戶時,就會想著盡快成交,而一再推銷。戴明珠認為,只要沒有業績壓力,銷售態度就會不一樣。

永慶房屋超級業務員吳竹武認為,「不要希望第一次就成交」。他記得,在2001年左右,他經朋友介紹認識一位客戶,但前後帶這位客戶看房子足足看了1年,卻沒有成交半間。之後,他陸續和客戶聯繫,任何的升遷異動都會寫卡片給客戶,也一直沒有成交。2006年,這位客戶的親人要買房子,客戶把他介紹給吳竹武,結果之後的1年半間,從這位客戶親人身上滾出7億元業績。

「服務要細水長流。」大師房屋超業汪琍說,有一位跟著她跑代銷案件的客戶,認識10年才成交,但一出手,就帶進1億5,000萬元業績。

3. 盡量走進客戶家裡

有時業務員很難了解客戶真正的需求,因為客戶要買、賣房子的原因不一定會誠實告訴仲介,陳賜傑說:「走進客戶家裡,才容易打開客戶的心房。」因為到客戶家裡,從裝潢、擺設、動線和家人互動狀況,可以看出客戶的需求,對客戶想要的房子才會有概念,找到客戶想買的房子的樣子。走進客戶家裡,業務員才會了解客戶為什麼要賣房子,才能幫客戶做適當的銷售計畫。

謝秀娟連很多客戶家人的暱稱都知道,客戶經常邀她到家裡吃飯,跟客戶一起分享喜怒哀樂,才易和客戶培養一輩子的感情。


4. 保持熱情,提供關懷

把客戶當成「厝邊隔壁」,著重「社區經營」的李明達,要求自己周遭100公尺的鄰居都要叫得出名字。

所有的客戶資料,李明達都會在第一時間輸入手機,在客戶撥電話給他時,可以在第一時間叫出名字問好。曾經有一個5年前、只見過一次面的客戶打電話給他,他也在第一時間叫出名字,讓客戶嚇了一跳。

讓客戶有備受重視的感覺,要做到這種客戶服務的層次,熱情是必備的特質。

每天出門前都會對著鏡子提醒自己「要有笑容、要有熱情」的吳竹武,也同樣具有這樣的能力,他說,曾在路上遇到一位5年前成交且只成交一次的客戶,他當場就大聲叫出客戶的名字,讓客戶非常訝異。

向來積極的謝秀娟,就曾在路上碰到2個聊天的路人,謝秀娟熱情的問他們是不是有房子要賣,因而找到案件,1個月內幫對方賣掉房子。「房子是硬的東西,服務就是要提供人的關懷。」謝秀娟還會打電話唱生日快樂歌給客戶聽,買生日蛋糕給客戶,就像對家人、朋友一樣關心他。
 
5. 一年「7卡」,和客戶緊密聯繫

如果你一年收到一位業務員5到7張卡片,要不記得這個人很難,謝秀娟就是這樣讓客戶忘不了她。

除了每個業務員都會寄的生日卡或賀年卡,謝秀娟每年嘗試不同的聯繫方式,獨特的「7張卡片」:委託時的感謝卡、成交時的感謝卡、生日卡、父(母)親節卡、教師節卡、賀年卡,以及當她晉升、得獎或異動時的分享卡,隨時讓客戶感受她的存在。

特別的是,卡片不只是寄給客戶,謝秀娟也會關心客戶的另一半,例如,母親節時,她會寄卡片給男性客戶的太太;如果客戶是女性,父親節時,她的夫婿就會收到來自謝秀娟的祝福。由於很多客戶都是公教人員,不論是客戶本人或另一半是教師,教師節卡也一定不會漏寄。

寄卡片不只是對客戶的貼心服務,也代表業務員對客戶家庭、婚姻或工作是否瞭若指掌,因為了解得越多,付出的關懷也相對更多。

很多公司都有制式的生日卡或賀年卡,業務員通常從公司電子商務系統把名單列印下來,貼在信封,頂多在卡片上簽名。但戴明珠會一封一封用手寫,早期還用毛筆寫。

謝秀娟對重要的客戶,則親自挑選特殊的卡片,裡面的祝福都親手寫,讓客戶體會她的真心誠意。有一位客戶,把7年多來她寄的卡片全都擺在桌上,讓謝秀娟感動自己的付出沒有白費。

送禮也是一門學問,像中秋月餅大家都送,但汪琍會花時間去訂限量的月餅。有一年,她還特地到鶯歌訂作手工精製的12生肖陶藝品,讓客戶收到禮物時,感受非常特別,對她印象更深刻。

6. 客戶是是人脈存摺,永遠的資產

「客戶是永遠的資產,是一本資產提領不完的人脈存摺。」從早期的代銷業到仲介業,14年的時間讓汪琍累積龐大的客戶群,從客戶轉介客戶衍生出來的價值,讓她的業績源源不絕。
汪琍說:「客戶一句話,勝過業務員百句。」她有位豪宅客戶就轉介帶出7位客戶,一位客戶也不是只做一次生意,她說:「客戶還有第二代、第三代要買賣房子。」

福圓全球房屋葉金壽把自己定位為「終身全球化的實現幸福服務」的房仲業者,幫客戶作資產的管理和規畫,不只是銷售,他認為,在終身化服務過程中,客戶一輩子可能滾出的成交案件可以達到20件。

例如,他有一位非投資客的客戶,5年內買屋、換屋、買辦公室、買店面等,就跟他交易了7次。

不管有沒有成交,吳竹武認為,服務客戶就要像種樹一樣,「客戶就是你的根,當你種下了根,什麼時候會開花結果,你不知道,但你必須不斷灌溉,才有可能享受開花結果的成果。」

7. 不要預設立場

謝秀娟剛上班時,公司隔壁有間房子待售,但學長叮嚀她不要接這個案子,原來這間房子會漏水,很多仲介都不願接,學長也曾賣了很久賣不出去。

但還是新鮮人的她,3個月後,成交的第一件案子就是這間房子。

謝秀娟當時心想,房子就在隔壁,地點又好,格局方正,屋況還不太壞,只是有漏水問題罷了。接下案子,她開始想,如何處理漏水,當買方來看屋時,她就誠實的帶客戶去看漏水的地方,並促成賣方同意修繕費用從房價中扣除,抓漏、修補後,房子順利成交。她的主管和學長,都覺得她運氣太好。但如果開始她就自我設限,相信學長的話,就不會在3個月內做到第一筆業績。

8. 誠實把缺點告訴客戶

「要把服務做在業績之前」,吳竹武認為,要將心比心,把自己當成客戶來思考,揣摩客戶的想法、心理,即使房子有壁癌,也要在交屋前主動告訴客戶,才能讓客戶信賴。因為「信賴,是成交最快的捷徑」。
剛做業務時,遠雄房屋副理鍾坤霖和大部分的業務一樣,為了能快速讓案件成交,往往只談優點,刻意避開問題。

由於賣的是預售屋,鍾坤霖發現,把客戶可能會遇到的問題先拿出來談,幫客戶先想解決的方法,而不是避開問題,雖然更多的討論會拉長成交時間,但是將來成交到交屋的過程中,會越少節外生枝。

誠實為上策,謝秀娟認為,幫客戶想到解決的方案,比隱藏問題更能贏得客戶信賴。

9. 幫客戶解決問題

李明達剛入行時接到一個委賣案,屋主開價偏高,而且姿態很高的說:「如果沒有這個價格就不用再來找我。」因為和行情落差很大,當時店長就帶他直接去找屋主議價,他心想:「屋主很兇,可能會被罵。」果然屋主一見到他們很反彈,但店長老練的告訴他:「我們只是上來聊聊。」還把附近成交情況告訴他,說服他降價,最後屋主同意降價順利成交,但簽約後客戶非常不捨。

1年後,客戶到公司對店長說:「還好當時我聽了你們的建議,不然現在可能還賣不出去。」如果當時李明達預設立場,認為客戶不可能降價,而一味順著他的意願賣他的理想價格,可能就錯失幫客戶解決問題──賣房子的機會。「客戶的問題可能跟業績無關,」吳竹武也說:「但解決客戶的問題,就是我的工作。」

謝秀娟就經常動員同事幫客戶打掃待售的房子,也曾在客戶交屋前,幫客戶搬過家。謝秀娟還有個偏方是:如果客戶委託的房子一段時間都賣不出去,她就會先到行天宮去拜拜。如果再賣不出去,只要客戶沒有特殊宗教信仰,她都會邀客戶一起去拜土地公,再賣不出去就拜地基主。

「有拜有保佑」,通常都會很快的解決售屋問題。

10. 善用客戶人脈,整合資源

買賣房子的客戶會有稅法上、財務會計上的問題,或是投資理財、資產配置等等,鍾坤霖都會提供客戶解決方案,其他如裝潢、買家具等,也會提供建議或介紹設計師。
「在我的客戶中,有會計師也有教師,各行各業的人都有可能,都是我的人脈網和知識網,也成為我服務客戶的重要資源。」謝秀娟說,像有些客戶有稅方面的問題,她就會問會計師客戶;而客戶有學區上的問題,就去問老師,她整合客戶資源,找到資訊,彼此協助。

汪琍也曾經為了一位交情深厚客戶的下一代學區問題,甚至直接出借戶籍給客戶使用。

若懂得整合並善用客戶的資源,業務員在無形中就增加了許多服務客戶的利器。

*入圍 陳賜傑:簡單的事情重複做,複雜的事情認真做。

*入圍 李明達:周遭百公尺的鄰居,都要叫得出名字。

*入圍 汪琍:對的方向就堅持到底。

*優勝 謝秀娟:幫客戶想出解決方案,比隱藏問題更能贏得信賴。

*超業成功學
●製作大型看板,擺在銷售現場,幫買方作生活圈介紹。
●利用大張地圖,標示區域內各物件位置、行情和特性,讓客戶了解行情資訊。
●直接接送客戶看屋,減少看屋變數。
●向客戶簡報時,強調3到5個優勢就好。
●一年7卡,讓客戶知道你隨時在身邊。
●用毛筆寫卡片、送限量或手工禮物,加深客戶印象。
●把客戶資料輸入你的手機,一接到電話就能叫出對方名字。
●房子不好賣,帶客戶去拜拜吧。

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