有一個朋友G君來找我諮詢，幾年前他公司的產品出了很大的品質控管問題，一堆他死忠的顧客都損失慘重，導致一度客源大幅流失。後來他另組團隊捲土重來，對於之前的錯誤，都歸咎於原料廠商提供的原料出問題，希望舊有客源和新的客人，可以忘記過去曾經發生的錯誤，因為從現在起已經有新的技術和好的品質，希望大家不念舊惡一起「邁向前方」！

但當年高價買到那些問題產品的人為數不少，產品出了嚴重問題，也無法轉賣出去，偶爾有人在網路上提到舊事，就會有人試圖說明當年的問題發生原因問題不在於G君，而是材料。經常可以看到網路上以前他的死忠客人和新團隊或新的擁護者筆戰，希望現在的大家能給G君新的機會，因為現在的產品和品質都和當初完全不同了。他不懂為什麼大家對於當年那一批產品失誤久久不能忘懷，也一直不肯原諒他。

之前全台「滅頂行動」風暴下的味全的林鳳營鮮乳，因為市面上鮮乳品牌不多，之前出問題的頂新和他們也沒有太多直接的關連，鮮乳又是很多人的生活必需品，出了事後長期用低價搭配贈品行銷來逼消費者再度接受，是可以挑戰台灣消費者的長期記憶，事實也證明現在林鳯營鮮乳銷售已經開始成長回穩。

但G君公司製作的產品是屬於奢侈品的高價精品，就不能用這樣的方式來處理。從企業危機處理的角度來看，當年的產品品質出的問題實在太嚴重，除非是換了公司名字，製作人也換別人掛名，重新成立一間公司，以截然不同的面貌推出新產品，才有可能吸引新的客人和曾經是客人的舊客人。

在我的看法，早在當初品管意外發生時，若G君的公司可以展現誠意，讓所有傷心的顧客可以將商品交由他們免費或是低價維修，就像很多汽車公司會全球召回維修零件的個案一樣，是可以立即止血且降低民怨的。但當年G君的客人大多求救無門，得到的答案大多是要自己再花大錢維修而且無法保證回復原狀，這一群傷心顧客的怨念久久無法消除，很多客人都只能發誓此生再也不買G君的產品，以消極抵制的方式來抒發自己的怒氣。

那些失去價值的精品，大多都藏在傷心的舊客人家中，連看一眼也不忍，因為沒想到花了大錢買到的竟是無止盡的心痛，看一次，痛一次。

奢侈品和民生必需品的消費模式不同。會買精品的顧客圈裡，有新人就有前輩，當新人向前輩請教G君的產品是否可以買時，很多前輩都會有慘痛的經驗要分享給新人，這形成了一個「滾雪球效應」。老顧客不會買，還會讓新顧客因為這些前輩的慘痛過去不敢買，因為生怕哪天同樣的慘劇會再發生。

G君問我要如何才能真正揮別過去？我的回答是：『你現在的態度我覺得很正面，也很贊許你勇於面對。我建議你可以留下公開的聯絡窗口，或是開一個粉絲專頁，讓所有曾經喜歡過這些產品，卻因為這些產品出問題被打擊信心和傷透了心的朋友，提供可以免費或是很低價可以補償的管道。我相信這樣的方式比你看到有人發言提到舊事，馬上用筆戰想止血消毒的解決方式更有效率，也才能真正解決你長年的問題。』

要讓傷透了心的舊客人重拾信心，並非不可能。但若一味將過去錯誤推給他人，從不願正視曾經造成的傷害，那麼舊事將成附骨之蛆，一輩子揮之不去，這樣的企業是很難長久支持下去的！

要徹底揮別過去，就要勇於面對過去！

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