今天繼續講這次北京行讓我印象深刻的行銷經驗。以往對大陸服務業的既定印象，就是東西便宜，但服務人員的素質普遍訓練不佳。之前在大陸幾家知名餐廳用餐時很少看到有會微笑的服務員，大多是一副做得心不甘，情不願的臉。每次看到她們的那種表情，就會讓我很想嘆氣。

這次去北京，我們多了很多嚮導，就是北京霹靂同好會的隨心和雅涓等好友，第一天就帶我們去吃了京味齋烤鴨和一堆北京小吃，讓我們知道原來蟹島附近也不是我們想像中的那麼荒涼，在五環附近有一些餐廳還是可以讓我們飽餐一頓的。

京味齋之後，經過好友隨心的推薦，我們去了一家連鎖的火鍋餐廳，這家名叫「海底撈」，竟然是24小時營業的火鍋店，這家店顛覆了我對大陸服務業的刻板印象，我個人認為其服務水準已經大大超越了台灣很多餐廳，所以必需特地為文好好介紹一番。

一、超貼心的罩外套服務：我們才一入座，就有服務員來幫我們把放在椅背上的外套用布罩罩住，以避免火鍋的味道沾到外套之上，這種服務我在台灣的連鎖餐廳只有王品的原燒曾經看過，其他的火鍋燒烤店都沒有。罩住外套之後就是圍兜，每個人都有一個圍兜，避免衣服沾到湯湯水水，這兩點就讓我覺得耳目一新了。

二、超創意的小巧思：只要是有戴眼鏡的客人，一入座服務員就會遞給你一個用夾鏈袋裝好的全新拭鏡布，那塊布就是送你了，居然體胋到四眼族客人吃火鍋眼鏡會起霧。只要是客人的手機一放在桌上，服務員會馬上給你一個透明的夾鏈袋讓你裝手機，以免手機被滴下來或飛濺的湯汁噴到，實在是太貼心了。

三、超便利的平板電腦點餐：當服務員拿平板電腦給我，讓我們自己點餐，不論是鍋底還是任何菜都在螢幕上一目了然，自己在點的同時，也可以看到總金額，這樣就不會點得太誇張，這樣以後就不用紙製menu了，超環保。

四、超親切的桌邊服務：每幾桌都有專屬的服務員，只要看到你露出疑惑的神情，就會來問你需要什麼服務，這完全符合我要的「對到眼」服務，不管是涮肉的時間長短，還是放勺子的方式，食材要怎麼煮才好吃……都會有人幫你，教你。杯子裡的飲料只要快沒了，就有服務員幫你倒滿。最棒的就是，一開始就會有一位服務員用夾子遞給你熱毛巾，用餐的過程中，每二十分鐘就來問你要不要換毛巾，而且永遠都有著笑容，這才是讓我最佩服的。

五、超驚人的廁所服務：這點真的是讓我們瞠目結舌的一項，廁所很乾淨是沒話說，上完廁所出來後，有一位先生就忙著擠洗手乳給你，等你洗完後，他又恭恭敬敬的在你身邊彎腰遞擦手紙給你，讓你真的覺得太貴賓等級的服務。

六、完全免費的等侯區服務：第一次我們去海底撈（是的，十一天內我們吃了三次），離去的時候我看到門口有人在做美甲，以為是他們有開放外面的美甲師進來賺錢，後來一問杭州的小琴，才知道那些美甲服務全都是讓等侯入座的客人打發時間用的，完全免費！第三次我們去的時候有等了約二十分鐘，現場約有80人在等，沒有任何人有不耐的神情，因為可以在那裡下棋，有免費的水果、飲料、和零食可以吃到飽，還有免費的無線網路，我只能說這家店的服務真的在台灣吃過這麼多美食的我，沒有遇見過的高水準等級。

七、連小地方都不放過的細心：吃飽喝足了，離開海底撈，搭電梯下樓，電梯開門時會有一位服務員提醒你：「前方有階梯要小心，希望您再度光臨！」到最後一個細節都不放過，我真的服了這家店的服務，問大陸當地人，大家也都是一致的好評。

八、最後一點，重點來了，讓我對服務有這麼高評價的一家店，大家應該以為價格也會高得驚人，我們去了三次，每次都吃到飽到走不動，也才約一個人新台幣四百多元，實在是太物超所值啦！！

所以我們在十一天內去海底撈三次，去到連好友隨心都說：「北京不是只有海底撈可以吃呀！」但真的是一吃再吃都不膩，尤其是一試再試服務都是一樣好，我終於能理解為什麼一家火鍋餐廳可以開24小時了。

我之前在上課常跟學生說，完美的服務，來自於主事者要將心比心將自己當做顧客，去滿足客人的所有需求。極品的服務，就是要創造客人的潛在需求，客人都還沒想到，服務已經到了，這也就是布袋戲劇裡葉小釵的劍聖境界「發在意先」，這才叫極品。

在大陸飛快發展後，這幾年台灣人都自我安慰服務業的水準和創近還勝過大陸，去過海底撈之後，我真的覺得台灣的服務業真的被遠遠抛在後面，連以服務好著稱的王品，也應該要向海底撈好好學習才是！

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