六月三十日，
一如既往，重覆著忙碌的早班，
特別是突然少了三個同事的早班，更讓人透不過氣。

忙就是忙，
但總是重覆著太瑣碎的事情。
在澳門，相信以君悅來說已經算多點真的是客人的客人。
不過，絕大部分的客人還是讓人意志消沉的。
我不是要一竹竿打沉所有鄰埠的客人，
但很多時候他們除了要求多多，連最基本的一聲謝謝也沒有，
總之，他付了那一點錢，所有事都是理所當然的。
或許他們覺得，誰叫你選擇做服務業，自找的啊。

我是很容易忘了半個月以前發生的事，
所以只能分享近來的工作遇到的畫面。

客人類型一：
當你在很用心跟韓國客人解釋澳門地圖的時候，
那內地"女仕"隊也乾脆不排，
黏在人家旁邊，
用中文不停跟旁邊的朋友說：有無搞錯啊，問地圖喎，幫我叉左電先丫嘛。
這種客人，以為禮賓部只是充電中心。
韓國客人再多問兩句，還要在旁邊 "質" "質"聲給我的客人聽。

客人類型二：
戴著副大墨鏡的鄰埠客人，在韓國客人問地圖，內地女"仕"在"質""質"聲的時候，
伸一張泊車咭過來：幫我吸左個印先，我趕時間啊。
我：小姐，請稍等一等。
等唔耐煩，走到對面櫃台，叫前台的同事幫她拿過來叫我印。
小姐，叫同事來也是要排隊的，趕時間不會早點下來啊？看不到我在跟客人講話啊？
這些通常都是客人跑掉後自言自語的發洩方法。

客人類型三：
鄰埠客人，來到不知道你講廣東話還是普通話，
自己普通話又不靈光，同時自以為英語說起來高人一等，
拿起電話筒就開始嗶嚦吧啦：
(翻譯版)：你地啊，我打左幾廿個電話，打去唔到部門周圍問啊，
我已經唔係第一次打黎架喇，叫個風筒啫，等成個鐘頭都無。
我：係，小姐，唔好意思，我即刻通知同事立刻送上去。
小姐：又係咁講，我頭先打第五次電話既時候佢已經係咁講啦，
你gua唔guarantee到先？頭先已經話5分鐘之內送到啦，成個鐘喇。
我話俾你知，我唔要再打第七次囉，我已經唔係岩岩先開始要求架啦。
我：係，真係唔好意思，我地會立刻送架喇。
小姐：我話你知，我而家好需要一個風筒囉，係房間哥個壞左啊。
我：無問題，會即刻送架喇。
小姐：(卡嚓! ..... 無聲 - 客人掛線時電話是沒有嘟嘟聲的。)

是不是他們的每日生活，對任何人任何事，
都it's not about money, it's about principle呢？
除了不懂微笑、不懂感激，
還對事事都要談判，對其他人都好像要對著他們的政府一樣，
要自主(什麼都由他做主意，無論事情有否可能辦到)、
要公平(付出了他應該付出的，同時要求不應該屬於他的)。
跟你講話的口吻，好像不知道是他的下屬還是仇人。

客人類型四：
新加坡藉上海人。
不難解釋，在賭場賭很多錢，客房跟機票都是賭場付的。
一張從澳門出發去上海的機票，五天內幫她改八次。
還好，只要航空公司的電話能打通，這並非難事。

客人類型五：
印度人，想我們幫他買當天到香港機場的船票。
我：先生，您把您的信用咭提供給我，我幫你在網路上買。
客人：What?我的信用咭？NO way,你估我唔知咩，
你用我個信用卡在網上買丫嘛，咁我自己都識買啦，
我唔會俾你架，我唔會俾你網上用架，我唔知你會唔會用來做其它野，咁危險。
我：如果唔上網買，我地可以幫你出去買，不過要額外收取交通費同服務費的。
客人：點解啊？
我：因為我們沒有售票的系統，要幫你出去買。
客人：No way，我唔會俾呢D乜費物費架。我亦都唔會俾信用咭你架。
我：......................

客人類型六 (同事分享的)：
客人A：(Check-out中) 噢，原來你地呢度可以收到無線同亞洲台架。

客人B：(Check-in中) 小姐，你邊度人黎架。
同事：我本地人黎架。
客人B：咦，咁你D廣東話都講得幾好喎，幾似我地香港人。

對我來說，這些是井底之蛙型。

客人類型七：
我：Good afternoon, Concierge.......help you?
客人：我想投訴一下，可以嗎？
我：可以，小姐請講。
客人：我啊，今朝去食早餐，咁走到去你地個雲吞麵檔嗰度，見到個廚師用個湯殼裝左d湯黎試味，然後就咁放番落d湯度囉。我之後食成個早餐都覺得好唔舒服啊，我覺得我唔知食左d咩落肚咁囉。你地咁樣令我對呢個品牌好失望啊。你知啦，雖然係有驗身，但係都唔知會唔會有d咩，始終都口水傳染丫嘛。

其實我覺得她的投訴沒有問題的，只是我聽上去，
她的鄰埠腔真的很典型，而且我覺得好奇怪，
為什麼她們(特別是女性)，要闡述一件她想說的事時，
總是好像要很勞氣的說出來，表示它對她們來說很大件事。

其實案例還有很多，記不清楚也說不盡，
列了這些，是想表達每天不停重覆面對這類型的客人，
我不得否認會消磨我工作的意志和對服務的熱情的，
而我情緒智商又不夠班，有時候會影響對下一位客人的服務態度。

不過，
六月三十日那天我遇到一件很不一樣的事。

那是一個累人的早班，
從早上八點開始忙，吃過午飯又繼續忙 - 早班都是這樣的了。
下午三點十分左右，再等五十分鐘我就快要下班了，
精神可以說疲憊，又可算抖擻，但肯定的是心口的體力指數感應器已在呼叫。

在我垂下頭工作時，突然前堂副理Kathy走到我們櫃枱，在跟誰說話的。
我一抬頭，被什麼刺到雙眼，也突然呆了一下，是因為前面有一對香港來的金鑰匙。
在面前的是香港君悅的禮賓司，站他旁邊的是他那邊一位VIP的女朋友，她樣子很徬徨。

禮賓司問：Sophia,妳好。我們想找妳的幫忙，有沒有辦法，在今天內為這為女仕辦到一個到香港的簽證？我的客人要我從香港飛過來幫忙的。沒關係，可以不可以，妳就直接告訴我。

不能否認，他那雙鑰匙會為事情加速很多倍，包括很多在上班的經理們。

本來以為只可在香港入境處辦的我，見到Eric出來 - 我們Concierge的AM，
他知道中國駐澳門外交領事駐澳門特派專員公署(我覺得這名字好長，但好享受記得全名的感覺)可以辦到，著我立刻去問。
是我那本小天書出動的時候﹗

已在我小本子上的電話號碼，查到申辦人需要的文件，
但只能於翌日才有簽證，並且我們需於五點前到達。

需要的文件，基本上客人都有了，
但沒有在香港訂酒店的訂單，經理們立刻忙著為她打印，
Reserve卻不管用，Eric在e-concierge上尋找。
Kathy立刻為客人做個當晚入住的Booking，因為知道簽證要明天才有。
再有是香港永久居民的禮賓司為她作擔保人，大概是沒有問題的了。

時間已是下午三點四十五分，她還缺一吋半的證件照。

我們一直在忙，但女仕的臉上仍然表現她在多焦慮和著急。
因為她必須趕到香港去，我看她在之後填表時的頭銜，才知道她是Managing Director。
雖然職位高，但她是個很有禮、大方、高雅的女仕，一點也不曳。

車可以available，那二話不說，我們得趕緊去拍照。
因為Eric的關係，電話已打好了，我們要去萬豪軒那邊即拍即有證件照。

在車上，禮賓司在讓客人心情放鬆一些，
跟她聊點別的，也說她給了他意想不到刺激的一天，因為他是坐直昇機來的。

禮賓司問問我的工作近況，知道這是我剛畢業的第一份工作。
他問我："妳的工作做的怎樣？"
聽到這問題，想法有一點交集，最後只是簡單的答了：很好啊，不過都會很忙，會很累。
他笑一笑，說：是啊，會這樣。但每一天發生的事情都不一樣，很特別不是嗎？
他倒沒有說錯。

照片拍好了，到達特派專員公署，四點二十五分左右。
客人得把申請表填好，我先幫她填了些我可以填的，
禮賓司在他身份證的副本上寫幾句擔保的說話，
客人填表時候，我到櫃台確認文件是否足夠。

終於，文件全都被接納了，
但無價講的 - 簽證一定要明天才可以有。(客人想今天內辦到的)
儘管這樣，終於看到她眉頭放鬆了。
但一天簽證未到手，大家心中都總是有些憂慮的。

辦妥了，禮賓司也就回香港了，而她臉上已放鬆成疲態了。
他囑託我替她晚上訂個body massage，好好放鬆一下，
並在替她買好直昇機票時告訴他起飛時間，好讓他們能到碼頭接她。

回來了，跟她交帶好我們明天相約出發去取簽證的事宜，
替她訂了Spa的booking，她就離開去在名店街買點東西了。

她必定很累了，我....也真的很累了。
完成手頭上剩下的工夫和電郵之後，
已經是晚上七時了。
而我心裏，也在擔心著簽證會不會出什麼事。

第二天，出發了，到達了。
簽證，也在信用咭過賬的一刻，到她身上了，黏在護照上了。
突然，我的臉的擁著，她輕輕親了我一下。

那是她的感激，是我的感動。
是這一種滿足感了 - 我最初選擇這工作的原因。
最近對工作的看法和心情，都很矛盾和複雜。
但無疑地，這是對我一份鼓舞，起碼它減少了我的負能量。

把她送到碼頭，買好機票，
到登記櫃台，她也就準備好入閘了。
外國人的禮儀，她再和我碰了兩下臉頰。

"謝謝妳，我真的很感激這一切的幫忙。"

我希望，我也永遠不會忘記。

新聞台已經開始少記了工作上的日誌，
是因為事情重覆，或許沒太特別的可以記。
但這一次，我一定要記。
因為我很快就會忘掉回憶，我得有個途徑讓自己想起過去，
無論是因為錯誤而來的得著，或是值得對自己嘉許的記憶。

七月二日，Ean從bell counter那邊打過來，問我看了email沒有。
Eric的mail box裏有一封標題:Many many thanks的信，

寄件人是Mr. Jake Mchugh – Concierge Manager of Grand Hyatt Hong Kong。

下班了，我把它打印了出來。
或者未至於要把它裱起，

也沒期待從一向都是冷淡的管理層們得到什麼回應，

但最值得的，是因為它是我對自己的一份最大的鼓舞，

比tip士，要來的更難能可貴。