工商時報 D2/工商經營報／產業決勝 2007/10/15
《經營啟示錄》提升消費享樂、知識經濟 連鎖加盟業差異化經營的制勝之道 體驗經濟時代來臨，連鎖加盟業要增加消費者購買服務的享樂，並在服務的模式中增加知識含量與創新模式，以做最好的差異化經營。

【劉益昌】
　　創新經營，是連鎖加盟業在競爭愈來愈激烈的市場中脫穎而出的制勝之道，但該朝哪些構面創新，卻是業者必須根據本身行業特性進一步深思之處。政大科技管理研究所所長溫肇東認為，體驗經濟時代來臨，連鎖加盟業應思考提高消費者的購買享樂，亞洲管理經典研究中心顧問洪明洲則認為，持續提升知識經濟，是與對手同業差異化經營最好的方法。
　　台灣連鎖暨加盟協會日前舉辦高峰論壇，政大科技管理研究所所長溫肇東、亞洲管理經典研究中心顧問洪明洲，分別針對連鎖加盟業在全球化策略下，該注意的商業創新與兩岸服務趨勢發表專題。
　　電梯當成媒體經營
　　溫肇東指出，服務業占經濟活動70％以上，但服務業的創新研發明顯偏低，服務業與製造業的界線愈來愈模糊，在生產全球化的同時，服務創新需要在地知識。
　　從產業趨勢來看，以往以製造為主的國際企業，愈來愈轉向強化服務導向。以電梯大廠OTIS為例，經營策略也逐漸延伸其服務價值，譬如銷售的電梯不收費，但業主必須同意提供電梯內外廣告使用權20年，顯然OTIS把電梯當成是媒體來經營，可以分時分格、遠端傳輸等發展其媒體效益，突破其製造業的限制，這就是一種經營創新。
　　溫肇東表示，對製造業來講，服務導向的經營創新，是為了提升企業在產業供應鏈中的價值，提高企業的成長動力與利潤，同樣地，連鎖加盟等服務業更須要追求服務創新。服務創新必須從四個構面思考，包括新服務概念、新顧客介面、技術選擇、新服務提供系統等。在新服務概念構面，該思考的是在商業情資方面，如何提高競爭力的的服務知識特性；在新顧客介面構面，該思考的是市場情資方面，潛在與實際顧客的知識特性；在新服務提供系統構面，該思考的是人力資源管理方面，如何提高服務人員的能力、技巧和態度。
　　讓交車變成一種享受
　　又如福斯狼堡汽車城、德勒斯登透明汽車工廠，把人與車的關係，從以前的銷售階段，提前到生產製造階段，讓車主可看到所訂車子處於哪個生產製造階段。此外，還設置交車中心（含透明立體停車塔）、七個品牌展示館（含多媒體內容）、兒童汽車練習場及遊樂設施、時光之屋、集團大樓接待中心、七國風味餐廳及紀念品店、配合季節的祭典活動等，讓交車變成是全家人的一種享受。
　　溫肇東表示，類似著名案例，正說明了使用者共同參與創新，以及體驗經濟時代來臨，隨需服務與服務科學日益重要。應用於連鎖加盟業，就是增加消費者購買服務的享樂，在服務的模式中增加知識含量與創新模式，自然作了最好的差異化經營。
　　台大商研所退休教授、現任亞洲管理經典研究中心顧問洪明洲指出，因應市場競爭愈趨激烈，連鎖加盟業必須追求創新經營。尤其現在連鎖業均想要進軍大陸市場，大陸市場雖然很大，但競爭卻非常激烈且殘酷。麥肯錫就曾提及，大陸是最難征服的零售市場，因此連鎖業就更要參酌大陸成功案例，從中找出自己的創新經營模式。
　　尤其，過去台灣成功的模式，大陸正加速模仿、學習、追趕，這讓許多台灣成功的業者，不敢貿然投入大陸市場。為了讓大陸業主永遠也無法模仿、學習、追趕，台灣的業者必須加速提升知識生產、知識消費，把知識經濟的成分提升。
　　洪明洲深入研究大陸國美電器的成功模式，發現這家在大陸有227 家連鎖門市的家電業，採取許多創新手法，包括包下報紙中縫廣告；倉店合一，創造擁擠感覺，不增庫存，機動性向同業調貨；參考同業價格，比同業價格訂低價；發現遠地客人來店購買，才開始另外開店，但店名都不同。
　　大陸家電業創新手法多
　　此外，國美還採取開大店關小店、顧客稽查員、特約車隊、特約空調安裝隊、開店造勢、促銷員等創新手法。
　　洪明洲認為，從國美電器成功的案例，有幾個狀況，值得台灣業者要發展大陸連鎖市場借鏡，包括慎選門市立地條件、不能輕忽大陸當地地頭蛇的影響、競爭激烈且殘酷、店大欺廠等。譬如大陸人很喜歡逛街，視逛街為娛樂，這種特性，就是業者要搶食大陸市場時，必須要了解因應的地方。