一個有效的 CRM 系統包括以下幾個方面的特點：統一的資料庫、交流管理、執行支援、交易處理、流程管理。因此企業在系統方案選擇時，應綜合考慮企業的客戶服務中心的業務特點，抽取出最能影響客戶服務運行能力的功能特徵。這些特徵通常也是技術難度較大的關鍵部分。一個有效的 CRM 解決方案應具備如下要素：
1.暢通有效的客戶交流管道
　　在資訊發達的今天，如何將面談、電話和 Web 訪問等交流資訊匯整協調起來，使客戶既能以自己喜好的形式與企業交流，又能保證整個系統資訊的完整、準確和一致是十分關鍵的。
2.商業智慧和分析處理能力
　　CRM 系統中包含大量有關企業客戶和潛在客戶的資訊，面對浩如煙海的客戶資訊，沒有一個完善和智慧的分析系統是不可想像的。一個優秀的商業智慧分析解決方案應跨越 CRM 和 ERP 兩個系統。這樣，企業才能將成本與獲利的活動直接聯繫在一起。
3.集成的工作流
　　工作流是指在一個離散的商業流程中，發送給負責執行某個具體步驟的用戶的文檔和工作專案的自動路由（即無須人工介入）。 CRM 解決方案應具備強大的工作流引擎，以確保部門任務 可以盡可能地動態和無縫完成。
4.CRM 必須與後台的 ERP 整合
　　如果前端的銷售、市場和服務等資訊不能及時傳達到後台的財務、生產、採購等部門，企業就難以有效地運轉及反應客戶的相關需求。故 CRM 與 ERP 的整合可確保企業實現跨系統的商業智慧與決策分析。