CRM概述

隨著資訊科技的日新月異，加上顧客的消費意識逐漸提高，在這資訊隨手可得的市場環境中，顧客對於企業所提供的產品或服務的要求，也愈加重視其時效與滿意度。在這激烈競爭的市場環境，掌握顧客成為所有企業為取得生存與競爭優勢的關鍵，因此，客戶關係管理(Customer Relationship Management, CRM)一詞也就因應而生。在進入廿一世紀，講求時間與速度的新經濟時代，許多企業紛紛將客戶關係管理CRM，列為其公司重要的資訊科技投資計劃，試圖運用客戶關係管理，啟動企業的獲利能力與競爭力。

客戶關係管理(Customer Relationship Management, CRM)到底是什麼? 它的主要目的為何?

客戶關係管理為企業為了達到 ── 贏取新顧客（Customer Acquisition），鞏固現有顧客（Customer Retention），以及增進顧客利潤貢獻度（Customer Profitability or Customer Extension），而透過一次又一次地與顧客溝通，進而累積及增進對顧客的了解程度，在不同階段，運用適度的策略及行銷手段，以行動導向（action-oriented）的方式去影響顧客行為的方法，達到使新客戶加入、舊客戶保持、及改善對客戶的獲利之目的；其施行要點，運用資料倉儲為基礎，完整建立有關企業活動與顧客互動之資訊，透過資料採礦﹝Data Mining﹞的工具，分析彙整出對顧客有效並可供參考之資訊；其應用為一套結合客戶服務、銷售支援、及行銷支援的應用系統，根據顧客個別購買模式及習慣，提供專為顧客量身訂做的個人化服務，提昇顧客之滿意度，贏取其終身價值，進而提升企業之競爭力及獲利率。

客戶導向的時代已經來臨，注重個別顧客需求，提供差異性的服務策略，將是這一波企業之間的競爭趨勢。客戶關係管理不是一個名詞或口號，不是只要多知道幾個名詞解釋而足已，提早規劃及落實客戶關係管理，以積極的態度提供個人化貼心的服務，才能提高客戶的忠誠度，緊緊抓住客戶的心！


參考資料：
http://www.erp.org.tw/abc/daywordcontent.asp?no=102　
http://www.professionaledge.com/CRMglossary.html　
http://www.zhouyunhai.com/glwz25.htm　
ARC遠擎管理顧問公司編, 顧客關係管理深度解析, 2001, 遠擎管理顧問公司
A. Berson, S.Smith, K. Thearling, CRM Data Mining, 2000 (葉涼川 譯), McGraw-Hill Inc.