服務業經營強調顧客至上的說法不是一個新的概念，但有多少公司真正能落實這個精神呢？而且如果我們把這個概念套用進「體驗行銷」的架構之下，可以引申為只要在公司的產品或服務流程會有與顧客接觸的機會，都應努力營造一個良好的服務品質及印象，如此「顧客至上」、「以客為尊」的說法才不至於流於只是喊爽的口號。

理查週六到南部出差，搭乘遠航的班機南下，在機場櫃臺親身感受到一件錯誤的客服流程，並為此事件對遠航的公司或品牌形象所產生的傷害捏一把冷汗。原本許多銀行對其信用卡的金卡或白金卡用戶提供可以自動昇等商務艙的優惠，主要目的在凸顯持卡人的消費能力及社會等級，而航空公司也藉由提供這樣的優惠措施來取得這群消費金字塔頂端的消費者資料或消費使用。但這樣的行銷效果可以輕易地由第一線的櫃臺服務人員的不當言語及態度就徹底破壞，不但沒有達到原先行銷設計的預期目標，更反而造成反效果而危害到公司的品牌形象。

問題主要發生在昇等優惠僅限於持卡人使用，當同行四人的機票全都由其中一位統一付清時，昇等優惠僅限於付款的那一位。而其中有一位董事長提出疑問，櫃台人員立即辯駁因為公司規定昇等優惠僅限於持卡人本身，因此其他三人仍然是經濟艙位，這位董事長於是拿出自己的白金卡表示要自己刷卡享受昇等優惠，但由於帳款已結且機位已劃妥，在作業流程上的確會造成櫃臺人員的不便，因此櫃臺人員表示不行，這位董事長便好意提醒櫃臺人員，這樣的事下次櫃臺人員應主動提醒顧客，以避免類似困擾。

結果沒想到這位櫃臺人員的反應居然說「要不然你卡拿來我幫你重刷！不然等你們回程時記得分開刷卡不就可以昇等了」！這位董事長被這樣虧了一下，好像他很斤斤計較，於是不好意思再要求下去，於是連聲說不用了。理查在一旁目睹全程，真是對遠航櫃臺人員的訓練及素質感到憂心。這樣不好的消費經驗難保不會被消費者形成負面的口碑，進而對品牌的形象造成傷害。

其實這個狀況遠航人員從一開始的應對就發生問題，當有客戶在質疑服務人員未善盡告知義務而造成顧客應享受的權益受損時，第一線服務人員應以禮貌的態度對客戶說：「XX先生，很抱歉沒幫您昇等，因為是使用這位先生的白金卡，所以優惠僅適用於持卡人使用」。如果作業上許可重新開票，那櫃臺人員應表示：「這位先生，不好意思沒幫您昇等，如果您也是白金卡的持卡人，那我們將會為您重新分開刷卡，讓您也能享受本公司為您準備的禮遇」。至於對於顧客的抱怨或建議，第一線人員的反應也應修正為：「剛剛是我的疏忽，真是不好意思，您的建議非常的好，我們下次一定會主動提醒乘客的」。

遠航人員沒有正確的應對態度，或許是欠缺相關應對訓練的結果，但也有可能是儀態及應對的訓練流於形式，「顧客至上」的概念並未融入員工的價值觀之中。如果員工所處的工作環境或公司內部文化未能營造一個適合員工發揮顧客至上的信念時，那麼所謂的顧客導向將無法真正落實。就好比英國Virgin Atlantic航空的企業文化強調的是愉悅的工作環境及企業文化能帶給員工愉悅的心情，在慎選員工性格之下，擁有了愉悅心情及生性樂觀的的員工，才能用心服務客戶而使得顧客滿意，這樣的概念或許對許多強調「顧客至上、以客為尊」的航空公司或其他服務行業而言，才是成功塑造並維持企業及品牌形象的不二法門。