163第十三章服務業的特質與發展趨勢
寫的，他天天爲你服務，你卻壓根兒就不知道他是誰、也不曾與他有任何接觸。又譬如 一 一、三十年前，台灣的郵政效率舉世聞名，大衆對郵局也很信賴，郵差每天爲大家服務， 你每天都能收到或寄發信件，你享受郵局的服務，但從不曾認識郵差是誰，這都是低接觸 服務業的典型。
但 類似這樣傳統的分類方式可說已被新的發展趨勢所打破，服務業的新趨勢是已無所 謂中接觸或低接觸的服務業了，所有服務業都全面朝高接觸發展。並非專業技能不再重 要，乃是因社會的多元化與開放化，資訊普及、敎育水準又大幅提升，大家都有專業技 能，都不再有任何專業或特權資訊的優勢，都得靠最好的人際關係來發展業務，服務的過 程也都必須與顧客有最高成分的接觸，否則無法滿足顧客的需要；因此，服務業全成爲旣 要高度專業又要高度接觸的了。
&服務業有往高服務成分發展的趨勢
在傳統敎科書上，服務業還有另一種分類的方式，凡提供服務時的直接材料成本占總 成本之比重越低，亦即提供服務時的裝璜與人力工時之成本所占比重越高，則爲高服務成 分的服務業.，反之則爲低服務成分的服務業。也可以說，凡服務時所能附加上去的價値高
服務高手164
的叫高服務成分的服務業，所能附加的價値低的叫低服務成分的服務業。
理 髮業是最典型的高服務成分的服務業，本來理髮沒那麼貴，理髮所必須花費的直接 材料很有限，但人工成本很高，所以理髮的價格並不便宜。如果理容院再投注大把銀子做 高級裝璜，雖然這些裝璜實在與理髮本身並無直接關聯，但羊毛出在羊身上，其收費仍必 高得叫你咋舌。由此也可以發現，當高服務成分的服務業收費到達相當水準時，必定促使 消費者轉而設法DIY，爲什麼許多人赴美留學時都自己理髮，就是這個道理；因此，如 果原來是服務業所經營的項目，但卻越來越多人自己做，多少可以證明此一服務業已越來 越高服務成分了。
而由於近年來所有服務業都有朝高服務成分發 展的趨勢，雖然服務的水準或內容大有 提昇，但收費則更是水漲船高，不是普通人所承受得起，所以越來越多人在許多事上都設 法DIY了。例如家庭主婦們一定會對西式速食業的炸鷄塊印象深刻，同樣的炸鷄塊，在 超市或量販店一大包才多少錢，買回家自己炸來吃總成本才多少錢，可是若到西式速食店 消費又是多少錢，聰明的讀者由此便知西式速食業當然也是高服務成分的服務業，一杯可 樂成本其實相當低，卻至少要賣到一 一、三十元，都是很明顯的例子
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