有句話說：態度決定你的高度，高度決定你的成就。

為人處事，態度很重要。

這也是我當初應徵時，主管跟我說的一句話，他說：

經驗很重要，但是態度更重要，我們看中的是態度以及潛力。

前兩週跟業務單位分享了一段天下文化專訪嚴長壽的影片<你也可以不一樣>，

訴說嚴長壽早年到紐約去行銷台灣，當所有人都覺得媒體不可能來採訪時，

他要他的公關一家一家打電話，他說：Let’s try.

結果，ABC真的來了。

他說：做每一件事情都不要單一思考。沒有試之前，不要說不可能。

http://www.youtube.com/watch?v=Ai7lRWve4ec

當客人在check-in櫃檯前討論著台灣的草莓好吃，

亞都麗緻便馬上為客人送上一小盤草莓。

太多亞都麗緻服務入微的小故事，說起來，也就是人的素質與態度而已。

我今天想講的，就是服務業的態度問題。

服務業是與人接觸的第一線，每天週旋處理的，都是人的事，態度當然最重要!

那天Connie跟我分享他之前去一家餐廳吃飯的經驗，

侍者端水上來便重重地放在桌上，導致水都灑出來，

不僅如此，整個人還一張臭臉，好像客人都倒他的帳；

當下Connie就問：先生，你是不是昨天晚上沒睡好? 你的臉很臭耶!

其實，同樣是上水杯，輕柔優雅是放，散漫粗魯也是放，

同樣一件事情，為什麼不好好把它做好? 這是態度。

不好的情緒如果沒控制好，很容易影響他人，這也是服務業的職業道德問題。

我於是想起那年剛開始在蘇格蘭的印度餐廳工作時，有些拘謹、有些緊張，

老侍者Tony最常跟我說的話就是：Come on! You are at work, not in a jail!

他叫我餓了就要吃，渴了就要喝，累了就要休息，不要讓自己在工作上覺得委屈；

工作要做就要開心做! 週遭的人也才會開心!

(現在想想，回台灣後，我又開始委屈自己，不知道是不是也不禁意地擺臭臉汙染他人…自省中)

當客人上門，服務客人就要像是招待老朋友一樣，需要全心全意，真誠的歡喜!

客人開開心心地出來吃飯，當然希望開開心心地回去，工作又不是在坐牢，何必讓客人看見一張苦臉?

總是要貼心地記得這個客人的Lime要加多一點，那位客人的飲料永遠是Whisky with rock;遠遠看見客人走來就會站在門口迎接，接過大衣，帶客人到最喜歡的座位，馬上送上客人愛喝的飲料;

客人有什麼需求，永遠都是’No problem’!

小孩子打翻果汁、食物弄滿地，我們家侍者們的眉頭永遠不皺一下，

只是儘快清理，並且為客人送上新的果汁!

不知道這是不是跟歐美有給小費的習慣有關，

但要是我，我也會開心地打賞給這些體貼入微的侍者吧?!

昨天運氣似乎就沒有很好。

下午獨自在京站逛，在一家有名的指彩靠櫃，

小姐雖然很有耐心卻沒有笑容，服務還算標準，但是完全不靈活，

我告訴小姐，我希望找看起來開心一點的顏色，

她竟然整個就傻住了，機械式地回答產品特色等不相干的答案。

填寫顧客資料時，服務的滿意與否，我停頓了。

其實，一定可以更好。我知道的。

晚上去買雞排，更是傻眼。

妹妹的手腳不俐落，沒有基本的招呼、請謝謝對不起不會說，連笑容都沒有。

更糟的是，處理事情的輕重緩急令人匪夷所思；

寧可同時讓三個客人等，而不是先解決一個是一個…

明明已經手拿一片雞排，A客人說，要大辣加起司粉，妹妹轉身準備拿雞排去灑粉；B客人出現問說甜不辣好了沒? 結果妹妹放下手上的雞排，先將甜不辣裝袋，裝袋中間出現C客人在櫃臺要買雞排一個。於是妹妹又放下手上的甜不辣跑到收銀台前Key雞排，同時說：45元，然後等著C客戶掏口袋找錢拿錢….

看來，服務業需要的，好像包括了素質、靈活度以及態度。

今天呢，好像就比較幸運一些。

媽媽下午去巷口買米苔目冰，人還沒靠近，

阿姨就拿出一包芋頭說‘我記得你愛吃芋頭，今天有芋頭喔!’

就是這樣的記得與貼心，讓媽媽一直是忠誠的顧客。

今晚帶家人去和民士林店吃飯，櫃檯的小妹妹年紀輕輕卻令我印象深刻。

登記完候位代號，我們一家在餐廳外閒聊，中間我進餐廳想先拿菜單看，

人還沒靠近呢!就見櫃檯小姐很親切地對我說：

黃小姐，您是11號，目前前面還有5組客人候位喔!

我笑笑地說，沒關係，我只是先拿菜單看。

週末在餐廳排隊等吃飯本來就是件苦差事，

加上天氣熱，天乾物燥，其實還蠻容易擦槍走火的。

然而，櫃檯小小的一個訓練及動作，讓我整個人開心了起來!

而且，從引導座位到到結帳離開，服務人員全程都稱呼黃小姐，

加上整個用餐服務過程招呼週到，一頓飯下來，開心自不在話下。

你問我會不會再來，答案是當然會!

服務業是與人接觸的第一線工作，它迷人，它也危險。

因為人的情緒及反應總是會彼此影響，

多一點細心與貼心，就能創造出滿意與感動，讓人印象深刻；

同樣的，一個漫不禁心或是一個掉以輕心，就很容易造成負面印象、客源流失。

我其實喜歡的是我之前印度東家的工作態度：善待自己，也善待別人。

也喜歡嚴長壽說的，Let’s try,盡力去做，用心去做。你也可以不一樣!!

呼應2011年Client Excellent <客戶至上 從心啟動>

雖然我沒有去上課，

但是我相信 要創造美好的客戶經驗 來自於態度 來自於我們的一顆心啊!

快樂的工作人，才能創造快樂的工作經驗、帶給客戶快樂的服務喔!