處理衝突的七個小技巧

EMBA雜誌編輯部/文

美國前總統雷根曾說：「和平不是沒有衝突，而是以和平的方法應付衝突的能力。」

職場上難免遇到衝突，美國一位企管顧問哈格曼（Bonnie Hagemann），跟一家企業的人事主管史川普（Saundra Stroope），在訓練與發展雜誌（T+D）上撰寫了一篇文章，專門討論處理衝突的技巧：

■假裝沒看到。一般而言，忽視問題可能讓問題更加惡化，但是如果一個問題沒有足夠的重要性，技巧性地避開它則可以為自己省下麻煩。我們沒有辦法控制別人的行為，但是可以控制自己的反應，只挑值得打的仗打。

例如，絕大部份的人都有過這樣的經驗，別人興沖沖地送給你一個禮物，你打開之後直冒冷汗，真不知道對方怎麼會想到要送這個禮物。如果說出心中真正的想法，將有損雙方關係，此時最好的做法是說聲謝謝，然後不再去想。

有時候，即便面對的問題是很重要的，但是因為時機還沒成熟，也得暫時先放一邊。假裝沒看到，等到對的時間地點再行討論。

■坐下來好好談。衝突雙方坐下來一對一、以不帶威脅性的氣氛談話，是解決衝突很好的第一步。

■談判。要求衝突對方付出或讓步，可能都不容易，但是只要不開口，即便原本有可能得到的，通通都得不到。

■請機會之神決定。適合的議題，不妨提議以剪刀、石頭、布，或者抽籤作出決定。有時候衝突雙方沒有誰對誰錯，這樣的提議可以緩合辦公室氣氛，為衝突儘快畫下句點。

■輪流。這個解決方法很適合辛勞的大規模性工作，讓每個人都輕鬆一點。例如，有一家顧問公司，如果遇到棘手的客戶，大家都不喜歡接，避免同事之間為此引起衝突，公司規定，由一位顧問面對客戶，但是幕後的工作，幾位顧問輪流做，不會讓一個人的工作負擔過大。輪流有時候比折衷妥協理想，因為衝突雙方都有機會百分之百獲得自己想要的方法，不需要放棄。

■道歉。負起責任並且尋求原諒。例如，有一位剛上任的主管，工作幾天便做出錯誤決定，引發員工不滿。他告訴員工：「我做錯了決定，我很抱歉，我需要你們幫我，為我們的團隊做出好的決定。」員工接受了他的道歉，雙方從對立轉向合作。

■分享。衝突常常因為事情缺乏透明度而起，適時分享可以分享的資訊。例如，公司改變辦公室的規定或者工作時間，光缺乏資訊本身，便很容易引起員工不滿，主管先跟員工分享改變背後的原因，可以省去員工因為不明白而產生的抗爭。

哈格曼和史川普承認，管理衝突並不容易，因為跟人互動不是一門科學，知道何時該用上述的哪個技巧，需要的是經驗與智慧。

文章來源：EMBA網站（2013年1月）