（金漆皮毛）加強外賣平台監管

太 皮

    外賣平台能在澳門取得成功，乃至改變部分澳門人的生活習慣，創造外賣騎手這一新行業，我在多年前真未想過。我當然未想過，我又不懂做生意，至於有沒有其他人想過呢？有，可惜在驗證過程中鎩羽而歸，為後來者鋪路。

    若沒有內地外賣平台的成功經驗、可借鑑的營運模式，以及可照搬的應用程式設計，澳門要自行摸索發展外賣平台，必然困難重重。不過，創辦者們能在如此細小的市場內創造出規模效應，將叫外賣變成居民日常生活一部分，儘管未能說是商業奇才，高手之名卻是當之無愧。

    居住在路環的我，過去一直苦於解決三餐問題，節假日總不能餐餐自煮，又或次次花時間外出用膳。叫個外賣，三十間也找不到一間肯從氹仔送路環，就算肯送也是二三百元低消起跳加二三十元外送費，送來已是兩小時之後。外賣平台出現解決我的“燃胃之急”，至今我仍是忠實用家。點開平台，可選擇的外賣花多眼亂，四十元起送，新客有優惠，且有些騎手能夠十五分鐘左右由氹仔中區將外賣送到我家門口，外賣平台實在造福（或造就）我等胖子。

    外賣平台的成功因素當然有好多方面，其中市場需求是最主要的，只是之前沒有企業能夠找到這個痛點並設法解決，加上內地相關平台的宣傳效應、疫情管控促使人們對外賣的依賴，以及電子消費券的推出等，這一切都為外賣平台的黃金時期打下基礎。現時，外賣平台形成三足鼎立格局，而這也是另一奇葩之處，小小澳門竟容得下三家公司，且各有一定量捧場客。

    同樣是伴隨智能手機應運而生，網約車在澳門一現苗頭就被取締，原因之一當然是不合法。而外賣平台本身市場空白，並沒動到任何人的奶酪，得以成功發展壯大。類似的還有網購代收點，就像舊時米行一樣，總有一間喺左近。

  外賣平台解決了部分居民的“飯碗子”問題，這是值得肯定且稱讚的。然而，肯定也好，稱讚也好，有些問題，我認為還是值得拿出來“抒情”一下。

    第一，作為可能已寡頭壟斷的外賣平台，其運作是否有適當的監管。我們知道，一些涉及有限資源或利益的業務會由政府發出專營權或特許經營權，而外賣平台當然不屬上述範疇，沒它們我們不會活不成，但現時局面必然會出現賽局機制和合謀議價，對餐飲業及其上下游行業影響巨大。若有關方面現階段不建立遊戲規則，未來手上籌碼就沒多少，處理狀況時會有心無力。

    第二，外賣平台運作應進一步透明。外賣平台市場已十分穩定，但它們給人感覺，卻未如專營企業或休閒企業一樣注重形象，未見有優秀公關團隊，也未見參與社區文化和公益活動（就算有也不多）。我們對其整體企業運作一無所知。當然這樣悶聲發大財是聰明做法，然而影響着澳門大量用戶的公司，有怎樣的經營理念和社會責任？我認為這是大型企業不能逃避的問題。

    外賣平台好像都沒有線下客戶服務中心（非指辦公點），雖聲稱能透過線上解決客戶問題，但畢竟外賣服務是線上線下結合的，如沒線下服務中心作門面，又如何對標每日數以萬計活躍用戶？當然這涉及成本問題，我相信企業家有辦法解決。

    第三，外賣平台對商家收費的合理性。對顧客而言，儘管有時羊毛出自羊身上，但顧客大抵是受益一方；至於商家，外賣平台卻是一把雙刃劍，好處為商家帶來生意，壞處是分薄經營所得。近日就看到網上有帖文及有商家打上電台節目大吐苦水，對平台的霸道條款如只能在一家上線，或收取大比例“平台費”，又或回贈活動損害商家利益等，為他們已慘淡的經營百上加斤。要在平台上排在搜索前列，要顯示自己的銷量排名，通通要“科水”。

    外賣平台一方面從顧客賺取收益，另一方面也從商家利潤上分一杯羹，左右逢源。當然，平台不是善堂，賺錢無可厚非，然而，正正因為缺乏監管和透明，我們對其收益無從得知，其對商家收費是否合理也無從比較。早年內地就曾糾正網購及外賣平台的壟斷行為，商家和顧客得益，經驗值得借鑑。

    第四，也是不少人所關注，就是外賣騎手權益是否受到足夠保障和重視。正如以上三點我是從用家體驗、網上資料和媒體報道所得出來的印象，而對外賣騎手，我的印象是他們並沒遭到來自公司太多的不公平對待。騎手反映公司問題內容不多見（主要也是抱怨主管派單偏私之類），反而對顧客抱怨較多。

    從不斷有人入行可知，外賣騎手工作模式有一定吸引力，多勞多得，收益算不俗。然而，作為公司最大資產，也是接觸顧客的第一線，我還是對他們的待遇表示好奇：有沒有公積金？醫療和意外保障如何？是否有培訓和晉升機會？尤其是奬罰機制對騎手配送速度的影響，用戶既希望他們快點將餐點送到，又擔心他們人身安全，畢竟都是騎着人包鐵的電單車送貨，風險成本實在太高。

    外賣平台利用騎手來賺錢和打造漂亮數據，亦應該對標休閒企業或專營公司，為員工謀福利。這也是透明化的問題，作為消費者，也只能表示關心，估估吓。

    無論如何，在可見日子裡，我們一部分人的生活都離不開外賣平台，而外賣平台確實也為商家的生意、為顧客的便利帶來正面效益。外賣平台背後涉及到的大數據處理、物流運輸、全流程電子化和人工智能等科技手段，也正契合本澳經濟多元化發展的方向。我和不少人一樣樂見外賣平台的成功，但也實在衷心希望外賣平台取諸社會，用諸社會，進一步透明化，建立企業形象，公平對待商戶，保障員工的利益。（原載2024年8月澳門日報)