多年前的暑假，我帶兩個就讀幼稚園的兒子參加新加坡親子旅遊團。那天，玩完聖淘沙大部分遊樂設施已是下午三點多，大人和小孩都疲憊不堪，領隊小陳帶領我們入住旅館，我察覺她在櫃台接洽的時間有點久，基於從事服務業的敏感，便起身前往關注。

小陳正以不甚流利的英文與旅館櫃台人員低聲爭執著，我問：「有什麼問題嗎？」小陳說旅館目前只剩三間套房，要我們三個家庭先入住，另外三對親子得回新加坡本島住。我大驚，連忙問：「妳預定幾個房間？難道沒有double check嗎？」小陳苦笑道：「訂六個房間，這是例行步驟當然會再確認。」我望著櫃台面無表情的服務人員，問：「妳們有會說華語的服務人員嗎？」其中一人不耐煩地用華語回：「已經告訴你們領隊今天只有三個房間啦。」

瞬間我無名火上身，既然領隊已確認無誤，我不想再和櫃台人員理論，按捺住心情說：「麻煩請你們經理出來。」一位著套裝戴圓框眼鏡的女性主管向我們點頭致意後，迅速詢問櫃台人員了解狀況，她電腦查了又查，最後非常抱歉地說：「你們原先預訂的房間一半已經誤賣給日本客人，為了補償，本旅館將特別開放六間新館海景套房給你們。」並贈送每人一大杯又冰又涼的熱帶飲料。

彼時消費意識才剛抬頭，儘管聖淘沙旅館的櫃台服務非常糟糕，但主管危機處理得當，終能圓滿解決問題。

曾任電信服務業三十多年，職場上我就是那位隨時得「應召」出來滅火的主管，有回櫃台傳來大聲嚷嚷：「叫你們主管出來！」一位壯碩的先生面紅耳赤咆哮：「每個月收三十元特別服務費是什麼名目？你們的服務一點也不特別啊。」我解釋：「先生，三十元是收『話中插接』的費用。」「我不懂那是什麼玩意，我沒有申請。」我查了他的歷史檔，「請問胡陳XX是您的家人？」「是我母親，她已往生。」「原來是您母親裝機時就申請的特別服務。」我的話語或許觸動了他，壯漢臉上線條柔和了許多，我順勢補充：「可能是您母親怕漏接子女的電話而裝的吧。胡先生，如果您目前用不著此項業務，我馬上幫您取消。」他低聲客氣地向我致謝。

我深切體會服務的根本來自人與人間的善意互動，身為服務人員，專注傾聽客戶的問題、同理客戶的立場，儘量幫助他們才是正道啊。

(本文刊於2021/02/14聯合報繽紛版)