溝通的關鍵－放低身段

本文節錄自 崔沛然 著，『HBD 成功法則』商智文化出版

巨人是看不起侏儒，更聽不到侏儒的聲音，但畢竟巨人是少數民族，所以千萬別自以為自己是巨人。 　　

在我兒子二歲的時候，我第一次帶他去小人國玩，當時的他玩得十分津津有味，事隔一年後，我又帶了三歲的他前往小人國，原本以為他會沒興趣了，沒想到投入的程度超過上次，對於過去玩過的遊戲，一玩再玩居然還是那麼快樂，且愈玩愈高興，令我心中不覺納悶，心想著：對如此無聊的遊戲竟然玩不厭倦，甚至還擔心我的孩子ＩＱ在經過一年後是否沒有成長等疑問，另外心中又興起一連串的問號：「是不是我不了解他？」、「到底他看到了些什麼？」

於是，我就把他叫過來，然後蹲下抱著他，當我蹲下與他的眼神同一高度時，也將自己的眼睛移向他眼中所見的事物，才赫然明白一切，原來在大人眼中的小人國，而在孩子的眼裡小人國並不小，全然是個大人國，此時連我自己都感到趣味橫生。由此可知，人之所以不了解其他人的想法，都是因為缺乏溝通之故，然而溝通的關鍵在於，你是否願意「放低身段」？

何謂「放低身段」呢？簡而言之就是同理心，願與對方處於同樣的角度、時間及經驗，設身處地站在他人的立場去觀察。社會上許多經驗資深的人士，常會期待社會資淺或入門者，能有與他相同的工作能力，而造成兩者間溝通不良，其實最大因素在於前者並非採「放低身段」的角度，以對方的立場去考慮、體會他。

說服≠溝通

許多人都會誤以為「溝通就等於說服」，其實這是一種錯誤的觀念。說服者都較具本我、本位主義的主觀意識，希望別人能贊成自己的看法；然而，溝通者多會站在「同理心」的客觀立場上，以達到彼此雙贏的目的。 　　

「說服」，基本上其心態是希望對方能按照自己心中的藍圖來進行，較常發揮我們五官中「口」的部位，藉由「不停地說」來勸服別人，希望別人能歸順於他、尊敬他，有一種「只要跟我走，就沒錯」的口吻，卻忽視其他人的看法，更聽不見別人的聲音，全然不會站在同理心的立場去考慮，也不願與其他人作互動。

然而，溝通者心中同樣也是有一幅藍圖，但是他會聽對方有何不同的想法，溝通者的心態是希望雙方互動後，在互相皆能接受的基礎上達成協議，而且是兩方都願意去執行、配合的角度，並非一方的強迫，以期最後達到雙贏的局面。溝通者最常運用是五官中「耳」的部位，去專心傾聽其他人的問題與建議。

人們最常犯的通病－－假溝通

有一天我在車上聽到一個 CALL IN 的節目，當天的題目是：「你希望有什麼樣的辦公室」，接著就有聽眾打電話進去，這位聽眾就說；他希望未來的辦公室能有二十坪大，一流的音響設備、沙發等，於是主持人就問他幾歲呢？聽眾就回答：「十幾歲」。主持人就立即反駁他的說法：「你覺得你做得到嗎？你需要這麼樣的辦公室幹什麼？」

從以上的對話，這位主持人已經犯了一個嚴重的錯誤，就是沒有專心「傾聽」對方的話，而且當時主題是「希望」並非「現在」，也沒有限定年齡，誰知在未來這位聽眾無法實現呢？主持人卻立即灌輸他，是不可能、是妄想，企圖糾正他的想法，強迫別人接受自己的觀點。

接著第二通電話打進來，這位聽眾則說：「我希望能有間隨心情變化而牆壁也能跟著改變不同顏色的辦公室」，聽完後主持人立即哈哈大笑地說：「是這麼樣的牆壁需要如此呢？」聽眾又說：希望辦公室內有一個很棒的沙發能躺著上班。這位主持人卻以更惡劣的說法回應她，首先主持人問聽眾的年紀，對方回答是國小的學生，主持人立即以輕蔑的口氣說：「為什麼需要很好的沙發躺著上班？妳知道有人是躺著賺錢。」這位主持人除了抹殺小女孩的創意外，還誤導她想到邪惡不好的思想。

其實，這位主持人的做法就是說服，並非溝通，若他的心中已有固定的答案，就應直接說出幾歲？收入多少？應有怎麼樣的辦公室？何須 CALL IN 呢？而 CALL IN 節目原本應扮演是溝通的角色，而非以自我的主觀意識去說服別人。況且題目是未來的希望，就有無限的可能性，以小妹妹夢想中的辦公室為例，主持人的主觀意識中認為「不可能」實現，立即否決她的說法，其實現今科技如此發展快速，焉有做不到的事情呢？

溝通，最重要在於「聽」，而該 CALL IN 節目主持人就是犯了人們的通病，沒有仔細傾聽別人的說法，完全依照自己心中的模式進行，若非某些固定答案，就會一概否認，且不斷地以勸服方式，引導別人去遵照自己的想法，這種自己心中已有答案，且完全無讓步的餘地，也不聽別人的想法與需求，就是一種打著溝通的旗子，實際上卻用說服的手段，就叫做「假溝通」。

真正溝通來自於「用心傾聽」

真正的溝通應是聽取對方的需求，改變自己的不足，互相調整適當地的步伐，雙方皆互有退讓，才能達成所謂的溝通，而溝通的要點在於「聽」，除了用耳朵聽以外，還要用心去了解，因此，溝通→聽→耳→心。

另外有一點要注意，就是在與對方溝通時，千萬不要太感性了，這就是為何我將「心」放在「耳」的後面？我們都知道ＥＱ＝理性+感性，而溝通時，應先用「耳」理性的聽取問題點，然後再用「同理心」去判斷事件的是非。

若一味地可憐、同情對方，這並非達成真正溝通的方式，且處於感性之下，常會遺忘真正問題的所在，也非解決事情的方法。所以，我們要先用耳朵仔細地聽出問題，其次要將「心擺在中間」，其目的是不以自己的立場，也絕非一味地同情對方，而是理性、客觀的針對問題，如此一來，真正的問題也不會因此被模糊掉了，以至於使自己遭受損失，真正的溝通是為了能找出問題後，藉由雙方互動與了解中去解決、配合，使雙方都能達到獲利。

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