2004-10-31 05:46:29啃羊
【課堂外的觀點】8
胡佛在本章中，闡述了「顧客第一」的意義：當前線的服務人員面臨組織內部的命令貫徹與顧客發生臨時偶發事件的衝突和兩難時，該當如何取捨？顧客需求的恆常居首，即是「服務目標」之所在，「服務第一意即其他居次」（頁204），至此，讀者可以明白胡佛意中所指的優先順序。這樣一連串強調顧客第一的概念，甚至，我們可以稱之為「服務導向」，遂成功的為企業經營中，永無可避諱談及的「利潤」相關敏感問題，找到一個完美的另類詮釋。
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