顧客也瘋狂
「眞的嗎？你能不能舉個例子？」傑克深表不
解。
「我們每次提出一種新服務，反應都是這樣。」 安迪說。「隨便舉個例子，就說替顧客洗車窗吧！我 從開始的時候說起，開始的時候，我的完美構想原本 是，把車窗裡外都替顧客擦得亮晶晶的，包括拿清潔 劑把灰塵、焦油、死蟲子和車都從窗玻璃上洗掉。而 顧客的想法卻不是這樣，我們由訪談裡發現，顧客要 的，只是一桶水、一把海棉刷，讓他們能夠自己洗車 窗就可以了。甚至於有的顧客連清水都不敢奢求，只 要求一桶水，什麼水都好！」
「我實行我的構想，第一步，我只准我們的服務 人員洗顧客的前車窗，除非顧客特別要求，否則別的 車窗都不能碰。那時，顧客一個個都注意看我們怎麼 洗他的車窗，洗得乾不乾淨，有的顧客就在那裡瞪著 兩隻眼睛，直到我們把他的前車窗洗得光光亮亮才罷
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顧客也瘋狂
休，那種態度，毫無疑問是在等著看我們把事情搞砸 了，好撲過來揍人。」
誰要想揍安迪這種大塊頭，豈不像伸貓爪要鬥老 虎？傑克想像那人要不是太勇敢，就是太愚笨，他覺 得好笑，脫口便問：「結果揍了沒有？」
安 迪沒有正面回答，他接著說：「服務人員如果 沒替他們做這個洗車窗的服務，他們就會馬上指出 來。有的很不高興地指出，有的很有禮貌地指出，還 有一個當場把車開跑，沒有付汽油錢！那個人後來打 電話來說，我們登了廣吿要替顧客洗前車窗，他認 爲，那代表他如果付一個價錢，可以同時買兩種東 西，就是汽油和洗車窗。而我們如果沒替他洗車窗， 就是在欺騙，他當然不必付錢。他說的沒有道理嗎？ 我認爲他說的有道理呀！
「我相信一定也有些顧客心裡不高興，卻一句話 也不跟我們說，從此就不再上門了。你看看，我們替 顧客做一項新的服務，這是別的地方沒有人在做的。
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