2013-01-13 00:15:55候鳥的季節

眞的嗎?你能不能舉個例子?

顧客也瘋狂
「眞的嗎?你能不能舉個例子?」傑克深表不
解。
「我們每次提出一種新服務,反應都是這樣。」 安迪說。「隨便舉個例子,就說替顧客洗車窗吧!我 從開始的時候說起,開始的時候,我的完美構想原本 是,把車窗裡外都替顧客擦得亮晶晶的,包括拿清潔 劑把灰塵、焦油、死蟲子和車都從窗玻璃上洗掉。而 顧客的想法卻不是這樣,我們由訪談裡發現,顧客要 的,只是一桶水、一把海棉刷,讓他們能夠自己洗車 窗就可以了。甚至於有的顧客連清水都不敢奢求,只 要求一桶水,什麼水都好!」
「我實行我的構想,第一步,我只准我們的服務 人員洗顧客的前車窗,除非顧客特別要求,否則別的 車窗都不能碰。那時,顧客一個個都注意看我們怎麼 洗他的車窗,洗得乾不乾淨,有的顧客就在那裡瞪著 兩隻眼睛,直到我們把他的前車窗洗得光光亮亮才罷
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顧客也瘋狂
休,那種態度,毫無疑問是在等著看我們把事情搞砸 了,好撲過來揍人。」
誰要想揍安迪這種大塊頭,豈不像伸貓爪要鬥老 虎?傑克想像那人要不是太勇敢,就是太愚笨,他覺 得好笑,脫口便問:「結果揍了沒有?」
安 迪沒有正面回答,他接著說:「服務人員如果 沒替他們做這個洗車窗的服務,他們就會馬上指出 來。有的很不高興地指出,有的很有禮貌地指出,還 有一個當場把車開跑,沒有付汽油錢!那個人後來打 電話來說,我們登了廣吿要替顧客洗前車窗,他認 爲,那代表他如果付一個價錢,可以同時買兩種東 西,就是汽油和洗車窗。而我們如果沒替他洗車窗, 就是在欺騙,他當然不必付錢。他說的沒有道理嗎? 我認爲他說的有道理呀!
「我相信一定也有些顧客心裡不高興,卻一句話 也不跟我們說,從此就不再上門了。你看看,我們替 顧客做一項新的服務,這是別的地方沒有人在做的。
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